课程背景
3. 当前，消费金融业界面临严峻的投诉压力。随着催收手段的升级和借款人履约本领下降，单纯的电话投诉已演变为更具冲击力的“上门闹诉”，“拉横幅”、“围堵职场”等等极端信访经过。
4. 作为身处北京的公司，我们面临着更高的监管要求和社会舆情压力。隐患授信部拟定的风控打法往往成为矛盾的导火索，运行层面，而消保部则处于化解矛盾的最前沿。两个部门之间存在“业务语言”和“投诉语言”的鸿沟，导致实地处理时容易因话术不当、情绪失控或者流程错误，将普通投诉升级为恶性信访经过。
5. 本课旨在打破部门壁垒，借助“实战+复盘”的形式，训练参训者在高压情境下，怎样合规、安全、有温度地化解上门危机。
课程收益
7. 借助本课的研习和上手，参训者将获得以下核心本领：
• 隐患识别力：掌握上门投诉人员的情绪分级准则（普通投诉vs恶意闹访），能在一分钟内判断事态等级。
• 准则作业力：构筑一套准则的“消金信访迎送SOP”，明晰从“门卫迎送”到“送客离场”的每一个动作和话术。
• 实战话术库：掌握针对“上门哭诉”，“团伙施压”、“媒体随行”等等不同情境的应答打法和禁忌话术。
• 跨部门协同：明晰消保部实地安抚和隐患部（授信）后台支持的联动制度，防止“实地乱承诺，后台无法兑现”的窘境。
• 证据保全力：学会怎样在冲突中合法合规地取证（录音录像话术），为后续法律程序或者监管申诉保留有利证据。
课程大纲
9.
1. 破冰导入：隐患视角 vs 消保视角
• 交流提问：当买方上门时，风控人员的第一反应为何？消保人员的第一反应又为何？
• 剖析矛盾根源：为何合规的风控货品（利率、期限）会导致不合规的上门闹诉？
1.
2. 北京地区信访迎送的特殊环境
• 首都核心区/朝阳区等等办公地点的特殊信访要求。
• “大事化小”的黄金时间：闹诉发酵前的15分钟处置要害期。
1.
3. 法律红线和合规底线
• 《信访事务条例》在金融领域的适用边界。
• 什么情况下必须报警？什么情况下必须上报监管？什么情况下坚决不能报警？
2.
1. 第一阶段：防患未然（前台/安保联动）
• 识别“危险信号”：眼神，着装、携带物品、同行人数的隐患评核。
• 物理隔离的艺术：怎样将投诉人带出至独立的、无尖锐物品的迎送室，防止在公共区域围观。
1.
2. 第二阶段：情绪急救（消保部核心本领）
• “灭火话术”实战教学：
1.
面对高声哭闹：怎样运用“共情-隔离-承诺”三步法。
2.
面对专精“老赖”团伙：怎样不被带节奏，坚持“就事论事”。
• 情绪降级招数：借助倒水、递纸巾、记录诉求等等动作传递“被重视感”。
1.
3. 第三阶段：专精谈判（隐患部介入）
• 隐患部的“后台支持”定位：不直接面对买方，但借助纸条/耳麦提供授信资料的临时调整权限。
• 核心博弈：怎样在实地既不给无理豁免，又能给出体面的解题打法（如：协商还款方案的重构，罚息的柔性处理）。
2.
本环节将设置3个典型消金业界的高危情境，参训者分组担当“迎送组”、“隐患支持组”和“闹访买方”。
• 上手一：绝望的主妇（个人债务危机）
1.
剧本：单亲母亲因失业断供，就一线经验说，带小孩上门哭诉，指责公司暴力催收骚扰其家人，在实际应用里，要求减免全部利息并赔偿精神损失。
2.
训练点：舆情隐患将控（小孩在场）、同理心交流、特殊人群的授信重组方案规划。
• 上手二：职业维权队（团伙恶意闹访）
1.
剧本：三名黑衣男子陪同借款人上门，往细里说，声称借款利率超过法定红线，要求退还“高利贷”部分，从实践看，否则将向媒体爆料并堵门。
2.
训练点：隐患部实地复核合同、消保部话术底线、怎样识别“幕后推手”、报警时机的选项。
• 上手三：群体性经过（职场围堵）
1.
剧本：因某款货品逾期，多名外地买方组团拉着横幅在公司楼下聚集，执行层面，声称公司诈骗，引发路人围观。
2.
训练点：应急响应启动，多部门联动、对外话术统一、疏散人群的招数。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 消费金融公司消费者权益保护部（消保部）、隐患管控部（授信审批/贷后管控）相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。