课程背景
随着时代演进，保险公司已经进入买方体验时代，当下许多保险公司员工，在现实事务中并没有意识到买方的诉求变化，仍然固守在以往的事务状态中，没有学会转换角度去服务买方。客服柜员服务不注重细节，厅堂服务人员没有做好等候买方排除管控等等等等，至使买方抱怨情绪层出不穷，矛盾升级为投诉，进而出现买方报复保险的行为，直接影响公司买方忠诚度和公司声誉。
课程收益
本课旨在怎样尽快让各岗位树立良好的服务意识、完成定位转变、拉升买方服务力;对问题买方开展情绪管控，投诉以及交流本领培训，带出正确服务心态。切实做到将投诉买方变忠诚买方，将买方问题变营销契机，最终达成优质服务创品牌、优质服务创业绩的双赢结果。
课程大纲
一、投诉量剧增背后的原因
2.
1.当前的经济形势发生了巨大的变化
3.
2.买方的真实压力持续地在增加
4.
3.从人类行为学看投诉暴增的原因
5.
4.买方的释压路径和办法缺失
6.
5.买方经理、客服经理成为新的买方释压渠道
二、买方体验认知
7.
1、买方体验经济时代的到来
8.
2、移动互联网时代买方服务诉求拆解
9.
3、拉升买方服务体验--3C服务落地运用
三，深化优质服务
10.
1、让买方忠诚的服务层次拆解
11.
2、马斯洛诉求拆解
12.
3、服务提档升级的服务六力
13.
4、炼就保险人的“微笑力'
四、 岗位人员职业化管控
14.
1、新时期岗位员工必备的素质
15.
2，营业公司员工素质要求拉升走向
16.
3、现身说法论“职业样貌”
17.
4、拉升体验感的服务礼仪运用
五、重估投诉价值
18.
1.投诉的买方不是敌人是朋友
19.
2、买方投诉是公司构筑忠诚的契机
20.
3、借助买方投诉发现公司成长机会
21.
4、极端买方行为背后...
六、投诉处理的招数
22.
1、投诉买方的心理诉求拆解
23.
2、行之有效的交流办法
24.
3、投诉处理-清空招数的运用
25.
4、投诉处理的禁忌
26.
5、不同情境下的投诉处理上的办法和招数
七、买方投诉时的买方交流秘笈
27.
1、重新定义交流
28.
2、失传的交流秘笈:同频同率，先跟后带
29.
3、买方心理诉求拆解
• 买方的三种诉求
1.
定位担当:你喜欢什么样的服务?
• 买方抱怨的三种心理拆解
1.
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
• 超越买方满意的三大打法
1.
实战训练:超越买方满意的办法
2.
4.处理买方投诉宗旨:买方满意最大 VS 公司损失最小
• 处理投诉的要诀:先处理感情，落地时，再处理事情
1.
情景还原:买方为何不满意?
• 顾客抱怨投诉处理的步骤
1.
定位担当:怎样处理买方不满情绪?
• 安抚买方情绪招数
1.
实战训练:怎样表述我们的立场，和买方达成共识(共赢)
八、买方投诉中的交流艺术
2.
1、买方投诉中的招数-听
• 交流的要害--积极聆听
• 聆听的五个层次
• 聆听的招数
• 移情换位
• 听懂:聆听的四个层次
1.
2、买方投诉中的招数-说
• “说”的 5W2H 法则
1.
为何说(Why to say)
2.
什么时候说 (When to say)
3.
在哪里说(Where to say)
4.
对谁说(Whom to say)
5.
说什么》(What to say)
6.
怎么说 (How to say)
7.
说多少(How much to say)
8.
实战上手:你该怎么说?
• 说服他人的心理学技艺
• 高效交流的六大要点
• 人际交流的三条法则
1.
3、买方投诉中的招数-问
• 发问的六大好处
• 提问的技艺
• 封闭式提问
• 开放式提问
• 提问的五大打法
• 交流游戏:提问猜动物
1.
4、买方投诉中的招数-看
• 非言语性交流招数
• 用心察看
• 注意积极的信号
• 留心消极的信号
• 怎样情绪察觉
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
保险公司全员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。