银行新人大堂经理综合能力提升

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一、开训以及信念篇

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（一）大堂岗位价值和意义

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1.营运视角的要害作用

• 买方引流：阐述大堂经理在带出买方进入合适服务渠道（如自助装置、柜台、理财专区等等），减少买方等待时间方面的作用。

• 服务衔接：说明大堂经理在买方从进入厅堂到业务办理完成全流程中，起到的资讯传递、诉求协调等等衔接作用。

• 品牌样貌练出：结合实际实例，如某银行因大堂经理优质服务获得买方好评并在社交媒体传播，拉升银行品牌样貌。

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2.对买方留存和业务拓展的影响

• 买方留存：借助实例（如因大堂经理及时破解买方问题，使买方放弃转投他行的想法），说明优质大堂服务对买方留存的意义。

• 业务拓展：举例（如大堂经理在和买方交流中，发现买方理财诉求，成功推荐理财货品，达成业务拓展），展示大堂岗位对业务的促成作用。

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（二）心态和理念

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1.应具备的服务心态

• 耐心：拆解厅堂常见的买方等待、业务咨询等等情境，说明耐心解答、带出的必要性。

• 热情：解说热情服务怎样营造良好厅堂氛围，让买方产生愉悦感。

• 同理心：借助实例（如买方因业务办理复杂而烦躁，大堂经理站在买方角度领会并协助破解），阐述同理心在服务中的作用。

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2.职业理念传递

• 以买方为中心：解说该理念的内涵，即围绕买方诉求提供服务，而非单纯完成业务链路。

• 追求卓越服务：分享业界内卓越服务的实例，带出参训者树立追求优质服务的标的。

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二、买方交流和聆听招数

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（一）交流的三要素

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1.语言要素

• 解说语言表述的清晰性、准确性、礼貌性要求，如采用规范的银行服务话术，防止专精术语滥用。

• 举例对比不同语言表述成效，让参训者体会语言要素的意义。

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2.非语言要素

• 肢体动作：拆解不同肢体动作（如微笑、点头、动作带出等等）在交流中的含义和作用。

• 神情：说明神情（如微笑、专注的神情）对营造良好交流氛围的影响。

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3.聆听要素

• 强调聆听在交流中的基础地位，是领会买方的前提。

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（二）怎样构筑关系

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1.礼貌问候

• 解说问候的时机（如买方进入厅堂时）、方式（如 “您好，执行层面，欢迎光临 XX 银行”）。

• 寻找共同话题

• 分享寻找共同话题的办法，如观察买方携带物品（如高尔夫球包可聊运动），关注厅堂活动（如正在开展的信用卡推广活动）等等。

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2.专精样貌展示

• 说明着装、仪容仪表、精神状态等等对专精样貌的影响，以及怎样借助专精样貌获取买方信任。

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（三）交流的提问招数

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1.开放式提问

• 引见开放式提问的特点（答案不唯一，能获取更多资讯）以及适用情境（如弄懂买方理财诉求时，“您对理财有什么期望？”）。

• 组织参训者开展开放式提问操练。

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2.封闭式提问

• 解说封闭式提问的特点（答案相对固定，用于确认资讯）以及适用情境（如 “您是要办理存款业务吗？”）。

• 对比开放式和封闭式提问的差异和运用时机。

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（四）聆听招数

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1.有效聆听要点

• 专注：解说怎样在嘈杂的厅堂环境中保持对买方的专注，如眼神关注、身体微微前倾等等。

• 不打断：强调不随意打断买方表述的意义，让买方充分表述诉求。

• 及时反馈：说明怎样借助语言（如 “我明白您的意思了”）或者非语言（如点头）方式给予买方反馈。

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2.实例拆解

• 给出因聆听不到位导致服务失误的实例，让参训者拆解问题所在，认识聆听的意义。

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三、买方 KYC

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（一）买方 KYC 九宫格

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1.九宫格内容解读

• 买方基本资讯：包括姓名、年龄、职业、联系方式等等。

• 财务状况：如收入水平、资产规模、负债情况等等。

• 隐患偏好：对投资隐患的承受程度，如保守型、稳健型、激进型。

• 业务诉求：当前以及潜在的业务诉求，如存款、贷款、理财、信用卡等等。

• 其他维度：如家庭状况、消费习惯、社会关系等等。

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2.运用价值说明

• 举例说明借助九宫格拆解，怎样为买方匹配合适的货品和服务，拉升服务精准度和买方满意度。

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（二）KYC 招数

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1.获取资讯的办法

• 观察：在买方进入厅堂、办理业务进程中，观察其穿着、言行、携带物品等等，获取初步资讯。

• 交流：借助和买方的交流交流，主动询问相关资讯。

• 系统资料查询：利用银行内部系统，查询买方已有业务资讯，补充 KYC 内容。

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2.实际情境上手

• 设定买方到厅堂咨询理财的情境，让参训者上手怎样自然、高效地开展 KYC。

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四、厅堂服务准则化

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（一）厅堂基础服务流程和准则

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1.迎宾环节

• 流程：买方进入厅堂，大堂经理主动上前迎接。

• 准则：面带微笑，采用规范问候语（如 “您好，欢迎光临 XX 银行”），眼神关注买方。

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2.带出环节

• 流程：根据买方诉求，带出买方到相应区域（如柜台、自助装置区、理财专区）。

• 准则：采用规范带出话术（如 “请您到这边的自助装置办理业务”），配合动作带出，确保买方清晰知晓方向。

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3.业务办理协助环节

• 流程：在买方办理业务进程中，提供必要的协助，如指导填单、操作自助装置等等。

• 准则：耐心指导，确保买方正确完成业务办理准备事务；对操作自助装置有困难的买方，可开展手把手教学。

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4.送别环节

• 流程：买方业务办理完成离开时，大堂经理送别。

• 准则：面带微笑，采用送别语（如 “感谢您的光临，运行层面，欢迎下次再来”）。

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（二）买方识别和分流

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1.迅速识别买方类型

• 普通买方：业务相对简单，如存取款、小额转账等等。

• VIP 买方：根据银行 VIP 买方准则（如资产规模、买方等级等等）开展识别。

• 潜在营销买方：借助观察、交流，发现有潜在业务诉求（如理财、贷款）的买方。

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2.买方分流的要则和办法

• 要则：高效、有序，确保买方能迅速获得服务；兼顾公平和 VIP 买方优先。

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办法：根据买方类型和业务诉求，带出至合适的服务渠道，如普通买方带出至自助装置或者普通柜台，VIP 买方带出至 VIP 窗口或者理财专区。

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五、主动服务意识和理念

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（一）服务意识拉升

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1.主动和被动服务的差异

• 对比主动服务（如主动询问买方诉求、提前为买方准备好填单等等）和被动服务（等等买方提出诉求后再行动）的成效，强调主动服务的优势。

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2.出色服务实例启发

• 分享业界内主动服务的出色实例，如大堂经理主动发现买方忘记携带要害证件，提前提醒，防止买方白跑一趟，启发参训者主动发现买方诉求，提供增值服务的意识。

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（二）积极主动的态度

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保持积极态度的办法

• 标的设定：支援参训者设定短期和长期的事务标的，借助标的激励保持积极性。

• 自我激励：带出参训者学会自我肯定，如完成一项优质服务后，就一线经验说，给予自己积极的心理暗示。

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2.克服消极情绪

• 拆解厅堂事务中可能产生消极情绪的因素（如买方不领会、事务压力大等等）。

• 分享化解消极情绪的办法，如合理宣泄、和同事交流解压等等。

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（三）遵规守纪，拉升研习本领和专精本领

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1.遵规守纪的意义

• 从银行合规经营的角度，说明遵规守纪对银行稳健演进的意义。

• 从个人职业演进角度，强调遵规守纪是职业素养的要害体现，防止因违规带来的职业隐患。

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2.拉升研习本领和专精本领

• 树立持续研习的意识：说明银业界务持续更新，持续研习是适应岗位诉求的必要条件。

• 拉升途径引见：如参加银行内部培训、利用业余时间自学业务学识、向同事和领导请教等等。

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六，厅堂营销

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（一）厅堂岗位联动、转介营销

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1.联动制度

• 明晰大堂经理和柜员、理财经理等等岗位的职责分工和协同方式，如大堂经理识别买方诉求后，及时转介给理财经理开展纵深服务。

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2.转介营销的流程和要点

• 流程：识别买方诉求→和相关岗位人员交流→带出买方和对应岗位人员对接。

• 要点：精准识别买方诉求，恰当推荐岗位人员，做好买方和岗位人员的衔接说明。

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3.转介营销招数分享

• 如采用 “这位是我们的理财经理张经理，他在理财方面十分专精，您能够和他详细交流一下” 等等话术，自然开展转介。

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（二）怎样做好买方维护和拉升

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买方维护的办法

• 定期回访：借助电话、短信等等方式，定期回访买方，弄懂买方对服务的满意度以及诉求变化。

• 节日问候：在要害节日（如春节、中秋），向买方发送节日祝福资讯，增进和买方的感情。

• 活动邀请：邀请买方参加银行举办的活动，如理财讲座、买方答谢会等等，增强买方和银行的粘性。

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2.买方价值拉升

• 解说怎样借助买方维护，挖掘买方深层诉求，如从单纯的存款买方，挖掘其贷款、理财等等诉求，达成买方价值拉升和业务增长。

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七、厅堂服务上手

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（一）完整情境上手

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1.情境设定

• 设定涵盖迎宾、买方识别分流、业务办理协助、营销转介、送别等等环节的完整厅堂服务情境。

• 分组上手和展示

• 参训者分组开展上手，每组推选代表开展展示。

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