卓越服务艺术与情绪智能提升

1.

一、优质服务和情绪管控

1、

优质服务的定义和意义

• 优质服务定义

• 意义拆解

1、

为何要提供优质服务

• 买方为中心的理念

• 长期价值

• 员工激励和成长

1、

怎样达成优质服务

• 服务意识练就

• 服务本领拉升

• 服务流程精进

1、

认识情绪

• 情绪基本概念

•

个人情绪识别

1，

减轻负面情绪影响

• 情绪调节打法

• 情绪日记

• 情绪支持网络

1、

拉升自我将控本领

• 压力管控

• 情绪表述和界限设定

• 情景还原

1.

二、买方投诉处理招数和复杂情境化解打法

1.投诉买方特征拆解

• 买方类型识别

• 行为模式拆解

• 心理诉求拆解

2.最优投诉处置打法拟定

• 匹配打法要则

•

打法实例分

•

打法调整和精进

1.

3、复杂或者敏感投诉情境化解招数

• 媒体曝光

• 要求赔偿

• 监管投诉

• 升级投诉

• 交流无效

• 咨询非业务问题

1.

4、化解招数培训

• 有效交流招数：聆听、表述、反馈等等要害招数解说和操练。

• 情绪管控：自我情绪调节和带出买方情绪稳定的办法。

一、

渠道服务礼仪和招数

1.基础理论和职业素养

• 银行远程服务的意义和特点。

• 买方服务意识和职业素养练就。

• 交流招数和情绪管控。

2.基本服务礼仪

• 电话服务呼入服务礼仪：问候语、聆听、回应、结束语

• 电话服务呼出服务礼仪：自我引见、确认时间、明晰目的、结束语

• 微信客服服务礼仪：及时回复、友好交流、清晰解答

• 视频客服服务礼仪：样貌专精、语言规范、目光接触、环境整洁

• 特殊情况处理招数（如买方投诉、系统故障等等）。

3.服务用语

• 电话呼入/呼出服务用语

• 微信客服服务用语

• 视频客服服务用语

1.

四、组长管控本领拉升

1.员工差异认知

• 性格类型拆解

• 事务态度拆解

• 绩效表现评核

2.针对性管控和带练

• 不同性格的管控打法

• 外向型员工

• 内向型员工

• 理性型员工

• 感性型员工

• 事务态度调整带练

• 绩效拉升规划

3.队伍凝聚力建设

• 队伍建设活动

• 交流制度的构筑

• 冲突破解招数

4.事务执行本领拉升

• 标的设定和分解

• 差事分配和跟踪

• 执行本领信念培育

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博闻智咨询|李瑞倩老师