存量深耕—客户分层画像与维护活动体系设计

9.

第一天：买方分层架构构筑和精准画像

10.

模块一：买方维护的定位和价值——站在枢纽看全局

11.

开篇导入：为何买方维护是“承上启下”的要害环节？

12.

1.买方维护队伍的业务定位

• 上游衔接：承接首次签单买方，构筑长期关系起点

• 下游输送：向健康管控中心输送高价值转化线索

• 核心价值：延长买方生命周期，拉升终身价值

1.

2.

2.当前维护事务的常见痛点

• 痛点1：买方太多，不知道谁值得花时间维护

• 痛点2：维护方式单一，落地时，除了发节日祝福不知道做什么

• 痛点3：活动做了不少，但成效难以衡量

• 痛点4：和前端后端衔接不畅，买方资讯断档

1.

3.借鉴保险业的“续期服务”思路

• 实例：某保险公司怎样借助续期服务人员达成二次开发

• 启示：维护不是成本中心，从实践看，而是价值创造中心

1.

模块二：买方分层模型——告别一刀切，从实践看，让资源用在刀刃上

2.

一、分层的前提：为何要分层？

3.

1.不分层的后果

• 高价值买方感觉被忽视

• 低价值买方消耗过多精力

• 活动规划缺乏针对性

1.

2.分层的核心推演：投入产出比最大化

2.

二，三维分层模型详解

3.

1.维度一：信任深度（买方和公司的关系紧密程度）

• 指标1：续费行为（准时/延迟/断档）

• 指标2：转引见记录（是否引见过新买方）

• 指标3：交流频率（咨询、索取资料、参与活动）

• 指标4：资讯反馈（是否愿意分享家庭情况）

• 评分办法：每个指标1-5分，加权计算

1.

2.维度二：诉求潜力（买方当前对健康管控的可能诉求）

• 指标1：买方本人生命周期阶段

1.

30-40岁：备孕，产后、职场压力

2.

40-50岁：初老、更年期前兆，精力下降

3.

50岁以上：更年期、抗衰老，慢病预防

• 指标2：孩子生命周期阶段

1.

0-6岁：免疫力，过敏、生长发育

2.

7-12岁：学业压力、视力，运动损伤

3.

13-18岁：情绪管控、运动伤害、留学准备

4.

18岁以上：未来婚育，职业健康

• 指标3：家庭其他成员情况（配偶健康，父母健康）

• 评分办法：根据诉求紧迫度和充实度1-5分

1.

3.维度三：消费本领（买方的经济基础）

• 指标1：历史存储套餐级别

• 指标2：职业资讯（如有）

• 指标3：居住地/消费行为线索

• 指标4：其他健康相关消费记录

• 评分办法：综合判断1-5分

1.

三、分层结果：买方价值九宫格

2.

1.九宫格分类准则

• 高价值区（A类）：信任深+诉求强+本领强

• 需培育区（B类）：信任深但诉求/本领一般 / 诉求强但信任一般

• 低维护区（C类）：信任浅+诉求弱+本领一般

1.

2.不同层级买方的维护要则

• A类：高投入，高频次、个性化

• B类：中等投入、针对性培育、渐次升级

• C类：低成本、准则化、自动化

1.

3.抓手实操：买方分层上手

• 发放脱敏买方资料（含5-8个不同年限、不同特征的买方）

• 小组碰头：为每个买方开展三维打分，换个角度看，确定层级

• 小组代表分享，讲师点评

1.

模块三：高价值买方画像绘制——从资料到洞察

2.

1.为何要画画像？

• 画像的作用：让买方从“一串数字”变成“一个鲜活的人”

• 画像的维度：不止于年龄性别，更要关注生活情境和情感诉求

1.

2.典型买方画像示例

• 画像一：“二宝规划型”妈妈

1.

特征：30-38岁，在实际应用里，一宝3-8岁，朋友圈常发育儿内容

2.

诉求：二胎备孕、大宝免疫力、产后修复

3.

维护要害词：专精、贴心，实用

4.

适合活动：备孕调理讲座，亲子健康沙龙

• 画像二：“学业陪伴型”妈妈

1.

特征：38-45岁，在实际应用里，孩子小学高年级或者初中，常发研习相关内容

2.

诉求：孩子视力/脊柱/运动损伤、自己精力管控

3.

维护要害词：领会、分担、解题打法

4.

适合活动：青少年健康公开课，职场妈妈精力管控

• 画像三：“抗衰关注型”女性

1.

特征：45-55岁，换个角度看，孩子已较大，开始关注自身保养

2.

诉求：更年期管控、睡眠改进、抗衰老、父母健康

3.

维护要害词：尊重，品质、从容

4.

适合活动：女性健康私享会，往细里说，抗衰老主题沙龙

• 画像四：“精英家庭型”决策者

1.

特征：40-55岁，实操中，家庭收入较高，孩子可能留学

2.

诉求：全家健康管控、高端医疗资源、孩子留学医疗保障

3.

维护要害词：专精、资源，在实际应用里，圈层

4.

适合活动：高端私享会，专家一对一咨询

5.

3.画像绘制工作坊

• 差事：每组领取3个不同层级的买方资料，为其绘制完整画像

• 画像模板包含

1.

基础资讯：年限，实操中，年龄、孩子年龄

2.

行为标签：常关注什么，常聊什么

3.

核心痛点：最焦虑什么

4.

潜在诉求：可能需要什么

5.

触达方式偏好：喜欢电话还是微信？喜欢干货还是情感交流？

6.

维护建议：用什么方式，什么频率、什么内容

• 结晶展示和互评

1.

模块四：跨部门协同——让资讯流动起来

2.

1.和前端的衔接：从签单到维护的“第一棒”

• 签单环节应传递哪些资讯给维护队伍？

1.

买方基本情况

2.

签单时的关注点（价格/技艺/服务？）

3.

决策进程中的要害人物（谁说了算？）

• 构筑交接制度：怎样防止资讯断档？

• 邀请前端代表分享：签单环节的买方洞察

1.

2.和后端的衔接：向健康管控中心输送“准买方”

• 维护队伍应传递哪些资讯给健康管控中心？

1.

买方信任深度

2.

已挖掘的潜在诉求

3.

买方偏好和禁忌

• 转化节点的分工：什么情况下由维护队伍继续维护？什么情况下转交？

• 邀请健康管控中心代表分享：他们需要什么样的买方线索？

1.

3.小组共创：精进跨部门协同流程

• 碰头：当前协同中的问题有哪些？

• 提出3个可立即改进的协同动作

1.

第二天：买方维护活动架构规划和实战上手

2.

模块五：买方维护活动的目的和类型

3.

1.活动的目的：不只是“做活动”

• 情感维系：让买方感受到被重视

• 资讯收集：弄懂买方最新动态和诉求

• 价值传递：展示专精本领，构筑信任

• 转化带出：为健康管控业务创造机会

• 口碑裂变：激发老买方转引见

1.

2.活动的类型：不同目的匹配不同形式

• 日常维系类

1.

节日/生日祝福

2.

健康资讯推送

3.

节气养生提醒

4.

特点：轻量，高频，自动化

• 情感关怀类

1.

纪念日专属礼遇（存储周年等等）

2.

买方答谢会/感恩季

3.

节日主题活动（母亲节，重阳节）

4.

特点：走心、仪式感、增进情感

• 专精教育类

1.

专家讲座/公开课

2.

健康学识科普沙龙

3.

线上直播/答疑

4.

特点：干货、构筑专精样貌

• 体验转化类

1.

健康体检/评核体验

2.

专家一对一咨询

3.

高端私享会（含轻量服务体验）

4.

特点：低门槛体验、自然带出转化

• 口碑裂变类

1.

老买方带新专场

2.

健康大使规划

3.

亲友体验日

4.

特点：社交属性、激励制度

5.

3.实例拆解：某银行私行的全年买方活动架构

• 活动怎样分层（不同层级买方匹配不同活动）

• 活动怎样串联（从日常维系到转化带出的路径）

• 小组碰头：我们能够借鉴什么？

1.

模块六：分层活动规划——不同买方匹配不同活动

2.

1.A类买方（高价值）活动规划

• 活动定位：尊享，落地时，私密、深度，圈层

• 推荐活动类型

1.

高端私享会（10-15人规模）

2.

主题方向：更年期管控、公司家健康，具体来看，抗衰老前沿

3.

形式：专家分享+私密交流+精致茶歇

4.

邀约打法：专属邀请函+名额稀缺+可携友一位

5.

专家一对一咨询

6.

目的：深度服务，构筑强信任

7.

执行要点：提前收集买方问题，往细里说，从实践看，咨询后输出报告

8.

年度感恩答谢会

9.

目的：情感维系，激发转引见

10.

形式：晚宴/高端聚会+惊喜环节

• 实例：某保险公司高端买方的“私享荟”活动拆解

1.

2.B类买方（需培育）活动规划

• 活动定位：专精，往细里说，实用，成长、连接

• 推荐活动类型

1.

主题讲座/公开课（30-50人规模）

2.

主题方向：儿童免疫力，青少年运动损伤、职场精力管控

3.

形式：专家讲座+交流答疑+资料包赠送

4.

邀约打法：痛点切入+专家背书+限时免费

5.

线上直播/系列课程

6.

目的：低成本触达，具体来看，落地时，持续教育

7.

形式：每月1期，实操中，可回看

8.

健康体验日

9.

内容：免费基础检测+健康咨询

10.

目的：低门槛体验，激发诉求

• 实例：某银行“亲子财商”系列活动怎样勾住年轻家庭

1.

3.C类买方（低维护）活动规划

• 活动定位：准则化，就一线经验说，往细里说，自动化、低成本

• 推荐活动类型

1.

节日群发祝福（自动化）

2.

公众号/社群健康资讯推送

3.

公开讲座邀约（不限名额，具体来看，公开报名）

4.

要则：不投入专人精力，借助系统或者准则化内容维系

5.

4.小组研讨：为三类买方各规划一个活动方案

• 每组选项一个买方层级，换个角度看，就一线经验说，规划一个完整活动方案

• 方案模板包含

1.

活动名称

2.

活动目的

3.

标的买方

4.

活动形式和流程

5.

邀约话术

6.

预期成效

• 小组分享，实操中，讲师点评

1.

模块七：全年维护活动地图策划

2.

1.全年活动规划的推演

• 时间维度：按照季度/月度规划，覆盖全年

• 买方维度：不同层级买方有专属活动线

• 目的维度：维系，就一线经验说，教育、转化、裂变均衡分布

• 资源维度：根据人力，具体来看，往细里说，预算合理分配

1.

2.全年活动地图示例

• 第一季度（1-3月）

1.

1月：新春感恩季（全量买方，情感维系）

2.

2月：寒假青少年健康公开课（B类，执行层面，运行层面，专精教育）

3.

3月：女性健康月（A/B类，在实际应用里，从实践看，往细里说，体验转化）

• 第二季度（4-6月）

1.

4月：春季养生主题推送（全量，在实际应用里，日常维系）

2.

5月：母亲节格外策划（A/B类，往细里说，从实践看，从实践看，情感关怀）

3.

6月：儿童节亲子健康沙龙（B类，往细里说，专精教育）

• 第三季度（7-9月）

1.

7月：暑期留学家庭健康专场（A类，实操中，转化带出）

2.

8月：换季免疫力专题直播（B类，运行层面，执行层面，专精教育）

3.

9月：中秋买方答谢会（A类，具体来看，从实践看，情感维系+裂变）

• 第四季度（10-12月）

1.

10月：重阳节敬老健康周（B类，执行层面，具体来看，情感关怀）

2.

11月：年终健康盘查季（A/B类，具体来看，在实际应用里，体验转化）

3.

12月：年度感恩盛典（A类，就一线经验说，情感维系+裂变）

4.

3.活动成效评核和迭代

• 评核维度

1.

参与率（邀约转化率）

2.

满意度（实地反馈/会后调研）

3.

转化率（后续咨询/购买健康管控服务）

4.

裂变率（老带新数量）

• 怎样根据资料精进下一轮活动

1.

模块八：工作坊——规划你的年度维护活动地图

2.

1.差事说明

• 来由：结合公司现有资源（人力、预算、专家资源）

• 标的：为未来一年规划一份买方维护活动地图

• 要求

1.

覆盖A/B/C三类买方

2.

包含至少4场线下活动，8次线上触达

3.

明晰每场活动的目的，形式，从实践看，预算预估

4.

2.工作坊流程

• 第一步：资源盘查（15分钟）

1.

小组碰头：我们有哪些可用资源？（专家，场地、预算，人力）

2.

列出资源清单

• 第二步：活动规划（45分钟）

1.

按照季度规划全年活动

2.

填写活动规划表（活动名称，时间、标的买方、目的，换个角度看，形式）

• 第三步：细化一场重点活动（30分钟）

1.

从全年规划中选项一场重点活动

2.

细化执行方案（流程，实操中，邀约话术、物料准备，往细里说，人员分工）

• 第四步：结晶展示和互评（30分钟）

1.

每组展示全年活动地图 + 一场重点活动方案

2.

其他组提问，讲师点评

3.

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博闻智咨询|李瑞倩老师