课程背景
2. 在金融业数智化转型和买方诉求升级的双重驱动下，银行服务的竞争已从货品功能转向全旅程的体验感知。本课旨在支援邮储银行系统梳理服务触点，掌握以买方为中心的规划思路和革新办法，将每一个买方接触点转化为价值传递和情感连接的契机，尤其在自贸港建设来由下，炼就兼具“邮储特色”和“海南风情”的差异化服务体验，拉升买方忠诚度和品牌美誉度。
课程收益
• 认知升级：领会服务体验和触点管控对银行品牌价值和买方忠诚度的核心作用。
• 掌握地图：学会绘制并拆解买方全旅程服务触点地图，精准识别体验痛点和机会点。
• 习得办法：掌握服务触点规划的四大核心要则和五大革新抓手，能够开展针对性精进。
• 产出方案：结合海南区域特色和邮储业务实际，实地研讨产出至少3个要害触点的精进或者革新方案。
• 促成落地：构筑内部触点管控和体验革新的基础流程和评核思路，助推持续改进。
课程大纲
3.
1.体验经济下的银行竞争新态势
• 从交易效率到关系深度：银行服务演进史
• 海南自贸港金融生态对本地银行服务的启示和要求
1.
2.服务体验的核心：要害时刻（MOT）和触点管控
• 触点的定义、分类（物理、数字、人际、情感）
• 触点怎样影响买方感知、决策和口碑
1.
3.海南邮储银行的机遇和挑战：我们的触点现况扫描
• 小组研讨：分享一个你经历的（好/坏）服务触点故事
2.
1.买方旅程地图：看见看不见的体验流程
• 旅程地图的构成要素：阶段，行动、触点、情绪曲线
• 实操上手：选项“老年买方办理社保金融业务”或者“小微公司主申请贷款”旅程，开展初步绘制
1.
2.触点深度诊断四步法
• 第一步：全渠道触点罗列和优先级排序
1.
抓手：触点矩阵图（按照频次和影响度）
• 第二步：触点体验现况评核
1.
抓手：体验评分卡（便捷、尊重、专精、惊喜维度）
• 第三步：痛点和爽点挖掘
1.
办法：买方访谈还原、一线员工访谈、影子观察法
• 第四步：机会点提炼和定义
1.
句式模板：“怎样能在（某触点），借助（某方式），让买方感觉（某积极体验）？
”
3.
1.触点规划四大黄金法则
• 法则一：一致性要则——全渠道无缝衔接
1.
实例：手机银行预约和网点叫号系统的资讯贯通规划
• 法则二：人性化要则——情感共鸣和尊重
1.
实例：针对海南渔民买方季节性业务的等候区和交流话术规划
• 法则三：效率化要则——简化流程、减少摩擦
1.
实例：常用业务“免填单”升级和智能预填系统
• 法则四：记忆点要则——创造惊喜和分享欲
1.
实例：儿童财商启蒙区交流规划、业务办理完成后的“海南风情”特色回单
2.
2. 三类要害触点的规划要点
• 物理触点：网点环境、装置、物料
1.
叫号系统界面友好性、贵宾室私密性，宣传折页的获取便捷度
• 人际触点：柜员、买方经理、大堂经理的服务交互
1.
一句话营销的时机和话术、买方抱怨时的“情绪安抚三步法”
• 数字触点：手机银行、微信银行、自助装置、短信
1.
转账成功页面的情感化提示、老年人版APP的字体和语音导航规划
3.
1.革新思路导入：从精进到颠覆
• SCAMPER革新法在触点改造中的运用
1.
操练：对“网点业务办理回单”开展“替换、合并、改造”
2.
2.五大革新抓手实战上手
• 抓手一：峰终定律抓手——规划体验高潮和完美收官
1.
工作坊：重新规划“理财货品到期兑付”流程的峰值和终点触点
• 抓手二：服务蓝图抓手——明晰前台体验和后台支撑
1.
操练：勾勒“手机银行开户”服务蓝图，识别潜在失败点
• 抓手三：触点创意画布——结构化产出革新点子
1.
模板解说：围绕“标的买方、情境、触点、技艺/资源、新体验描述”展开
2. 抓手四：原型制作和定位担当——低成本迅速试错
3.
差事：为新规划的“乡村振兴贷款咨询专区”开展情境上手并接受反馈
4. 抓手五：A/B测试理念**——资料驱动决策
5.
解说：怎样对两种不同的短信通知文案开展成效对比
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 邮储银行各分行/支行服务管控部门负责人、网点负责人、大堂经理、买方经理主力、货品和渠道部门相关同事。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。