课程背景
随着金融业界的迅速演进和买方诉求的持续拉升，邮政银行网点服务面临着新的挑战和机遇。当前网点服务中存在流程不规范、准则不统一、服务意识不足等等问题，亟需借助系统化培训拉升整体服务水平。
本次培训旨在借助准则化流程上手、岗位本领强化和服务情境还原等等方式，周全拉升网点人员的专精素养和服务本领，炼就统一、规范、高效的邮政银行服务品牌样貌。
课程收益
• 准则化服务流程
掌握晨夕会准则流程、大堂服务规范和柜面操作准则，达成网点服务流程的统一化和规范化。
• 岗位本领拉升
借助一对一指导和纠偏训练，拉升柜员、大堂经理和买方服务经理的专精本领和服务水平。
• 投诉处理本领
研习买方投诉处理招数，降低网点投诉率，有效防范舆情隐患，拉升买方满意度。
• 环境规范管控
掌握网点环境定置定位准则，拉升网点样貌，为买方创造舒适、专精的服务环境。
课程大纲
一、白天驻点带练
1. 晨夕会上手
• 观察网点现有晨夕会流程，记录问题点
• 指导准则化晨会流程：仪容仪表查验、昨日事务复盘、今日事务安排、服务要点强调
• 带领全员上手准则化夕会流程：当日服务收束、问题拆解、明日规划
• 组织大堂服务、柜面服务准则流程示范上手
2. 网点环境查验
• 营业厅物品定置定位查验：办公用品、宣传资料、便民设施等等
• 海报张贴规范指导：时效性，整齐度、内容合规性
• 大堂环境评核：照明、温度、清洁度、绿植摆放
• 指导网点实地整改不符合项
1.
岗位流程一对一操练
• 柜员岗位：
• 准则化服务用语上手
• 业务办理流程纠偏
• 买方识别和分流招数
• 大堂经理岗位：
• 买方动线带出规范
• 业务预处理准则
• 智能装置采用指导
• 买方服务经理岗位：
• 贵宾买方迎送流程
• 金融货品营销话术
• 买方诉求挖掘招数
1.
4. 非当班人员流程操练
• 针对轮休人员开展补训
• 重点强化薄弱环节
• 个性化问题指导
二、晚上集中培训+整改上手
1.
1. 驻点带练情况展示
• 展示白天观察到的典型问题
• 拆解各网点往期查验失分项
•
借助实例视频展示出色和待改进服务情境
1.
2. 买方投诉处理招数
• 投诉处理黄金法则：聆听-同理-破解-跟进
• 常见投诉情境拆解和化解打法
• 情绪管控和压力释放招数
• 舆情隐患防范要点
1.
3.
服务情境上手
• 分组还原典型服务情境：老年买方、投诉买方、贵宾买方等等
• 定位担当和即时反馈
• 收束服务要点和注意事项
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
保险从业人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。