课程背景
招商银行作为金融业界的领 先者，具备独特的公司信念和卓越的服务传统。新员工入职后，需要迅速弄懂并融入招行信念，掌握专精的服务本领，以满足日益多样化的买方诉求。同时，面对银业界营销指标带来的服务挑战，新员工必须学会平衡业务和服务，拉升买方识别、异议交流等等要害本领，为买方提供优质、高效、贴心的服务。
课程收益
• 纵深弄懂招商银行的信念和服务历史，高度认同招行的价值观，在实际应用里，增强员工的归属感和使命感。
• 熟练掌握各岗位不同情境下的服务基础礼仪、服务话术和灵活应变的服务招数，拉升服务水平和买方满意度。
• 显著拉升服务进程中的买方识别本领和异议交流本领，有效处理买方问题和投诉。
• 学会平衡业务营销和服务质量的关系，精进服务话术，减少服务投诉，达成业务和服务的双赢。
课程大纲
一、开篇：走进招行信念殿堂
1.
1. 招行信念溯源
• 招行的诞生和成长历程
• 要害演进节点和里程碑经过
1.
2. 招行核心价值观解读
• 价值观的内涵和意义
• 价值观在日常事务中的体现
1.
3. 服务历史传承
• 招行服务理念的演变
•
经典服务实例回顾
1.
二、服务基石：礼仪和话术修炼
2.
1. 服务基础礼仪
• 仪容仪表规范
• 着装要求和搭配招数
• 发型、妆容和配饰选项
• 行为举止礼仪
• 站姿、坐姿、走姿规范
• 动作、眼神和神情运用
• 交流礼仪
• 聆听招数和回应方式
• 称呼、问候和告别礼仪
1.
2. 通用服务话术
• 开场欢迎话术
• 不同情境的开场表述
• 营造友好氛围的招数
• 业务引见话术
• 货品特点和优势阐述
• 专精术语的通俗解释
• 买方关怀话术
• 节日问候和祝福表述
• 特殊情况的关怀话术
三、洞察之眼：买方识别和交流
1.
1. 买方识别本领练就
• 买方特征拆解
• 年龄、性别、职业等等因素对诉求的影响
•
买方行为习惯和消费偏好拆解
• 买方诉求挖掘
• 提问招数和资讯收集办法
• 潜在诉求的识别和带出
1.
2. 异议交流招数
• 异议处理要则
• 尊重买方和积极回应
• 破解难题和维护关系
•
常见异议处理办法
• 价格异议处理话术和打法
• 服务质量异议处理流程和招数
四、平衡之术：业务和服务双赢
1.
1. 业务和服务的关系剖析
• 业务指标对服务的影响
• 营销压力下的服务挑战
• 业务增长和服务质量的关联
• 服务对业务的助推作用
• 优质服务带来的买方忠诚度拉升
• 口碑传播对业务拓展的影响
1.
2. 平衡打法和话术精进
• 业务营销中的服务融入
• 以服务为导向的营销理念
• 营销进程中的买方关怀招数
• 服务投诉处理话术精进
• 投诉受理的规范话术和态度
• 破解投诉后的跟进和反馈话术
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
新员工、柜员、大堂经理、会计主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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