课程背景
1. 每一次交通事故，不管是单方还是双方，不管是第一实地还是集中到快赔点，落地时，都需要保险公司安排人员查勘定损，加之消费者对于实地救援、迅速服务的时间要求，以及保险公司对于结案时效，降赔增效的多指标考核，一线查勘定损人员面临很大的事务压力。
2. 车险理赔特殊的时效性和复杂性，执行层面，决定了一线查勘定损人员必须有高素质高本领。和其他业界包括寿险业不同的是，车险经营，运行层面，除了销售之外，理赔也是一个重点。车险作为刚性诉求，价格比较透明，故而买方更关注理赔，理赔的速度，服务的快捷和金额的多少，往细里说，而保险公司更是必须从降赔中获得利润。车险的理赔，在实际应用里，一旦发生往往就是大案，需要很长的时间、很多的程序开展调查核实，对于查勘人员来说，专精的要求远远超过服务时效。
3. 故而，车险理赔服务是一个财险公司履行保险合同，将控和防范业务隐患，达成买方满意的双向进程。而查勘定损事务直接关系到赔付水平，买方满意度，自然成为车险理赔服务的要害组成部分，更是品牌建设的要害窗口。它要求查勘定损人员具备卓越的服务本领，包括基本素质以及专精本领、专精学识以及专精的交流本领、服务礼仪等等。
课程收益
• 弄懂服务礼仪对自己一生的影响，实操中，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去拉升；
• 体验式的培训情境感受出险买方服务礼仪的意义；
• 真实的理赔实例让参训者在研习中收获怎样借助交流减少事务冲突达成双赢；
• 借助研习实践，拉升买方满意度、公司美誉度，练出良好公众样貌，达成公司营销标的。
课程大纲
3.
一、树立意识
4. 游戏破冰：我和公司的关系
5.
1.成功的演出没有观众
6.
2.车险业的竞争现况呈现拆解
7.
3.我们即将开启多段式人生
8.
4.互联网时代改变了我们什么
9.
5.树立公司品牌意识的意义
• 头脑风暴：我们的品牌优势？
1.
6.服务和礼仪的关系
• 交流认知：何谓服务意识
1.
7.为你的职业增值
• 头脑风暴：卓越的一线理赔从业者的职业本领
1.
8.礼仪增值人生
2.
9.个人样貌和公司样貌的99=0服务理论
3.
二、炼就值得信任的专精、笃定、亲和的理赔员样貌
4.
1.人际交往中勾住的秘密
5.
2.影响人际关系的心理效应
6.
3.职场着装四等级
7.
4.职场穿衣口诀----穿的对比穿得美要害
8.
5.保险理赔专员职业必备基础款
9.
6.认识非语言交流的意义——不说话也能让你具备好感的身体语言
10.
7.尊重的眼神——你的眼神会说话
11.
8.三米之外的“阳光”——微笑的力量
12.
9.怎样问候和称呼
13.
10.自我引见礼仪
14.
11.传递你的温度——握手礼仪
15.
12.声音礼仪----出险交流中的声音运用
16.
13.尊重礼仪
17.
14.微信礼仪----个人样貌和自媒体影响力定位
18.
三、高情商交流
19.
1.我们为何要交流
20.
2.交流和表述的关系
21.
3.有效交流六要素
22.
4.会聆听才能赢得交流
23.
5.交流中的提问招数
24.
6.交流实地的位置心理
25.
7.站在对方的高度和角度达成交流共赢
26.
8.交流中的办法运用
27.
9.交流中的禁忌
28.
四、交流中的冲突化解
29.
1.冲突的根源和类型
30.
2.冲突处理的要则和立场
31.
3.冲突的处理五办法
32.
4.破坏性冲突模式：
•
实例拆解：保时捷Panamera出险经过
1.
5.认知出险买方情绪
2.
6.破解情绪四步骤
3.
7.交流中的异议处理
• 交流体验：愤怒情绪点化法
1.
五、交流结构化表述训练
2. 你想让出险实地交流、说服变得简单、倍增你的时间吗？
3. 你想弄懂人的大脑程序，赢在表述吗？
4.
1.大脑记忆的秘密
5.
2.结构化表述在事务中的运用
6.
3.擅长结构化表述和不擅长结构化表述的差别
7.
4.自上而下的思索，和受众能够开展疑问答疑
• 实地教学：结构化思索和表述结合公司情况实战训练
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
1. 保险公司理赔部门经理、主管、一线理赔定损事务人员【课程特色】2. 讲师讲授+实例拆解+情境拆解+小组碰头。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。