课程背景
服务就是竞争力。随着买方对银行服务的关注度越来越高，买方更渴望得到更为高效、热情、专精、有温度的服务。当下在激烈的竞争中，为了更好促成银行营业网点转型事务，进一步“以买方为中心”，拉升买方满意度和买方忠诚度，以达成“交易核算型”向“服务营销型”的转型，同时也伴随着网点转型，往细里说，人员转岗，需要更多的人员投入到买方的服务进程中来维护好买方，做好无痕顺势营销。故而，员工执行一套行之有效的系统、周全的服务准则和行为规范是促成服务质量和水平的拉升，是拉升网点综合服务本领和营销本领，是有效拉升买方满意度和忠诚度，是维护银行品牌样貌的要害所在。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1，服务人员缺乏良好的服务意识和服务心态。
2、服务人员缺乏服务规范和准则，服务的随意性较强；
3，服务人员“坐商”转”行商“的主动服务意识缺乏。
4、服务人员未能准确领会自身的服务定位和定位，缺乏队伍协同；
课程收益
• 转变思路一一拉升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化和挑战
• 练出样貌一一掌握银行人的规范准则，实地规范准则职业样貌和服务礼仪
• 礼仪规范一一灵活掌握网点服务情境中的买方服务礼仪，温度服务暖人心
• 流程规范一一系统规范“两会”，柜员和大堂经理“七步曲“规范流程训练
• 实地管控一一看图说话，结合买方动线规范银行“三区”的实地6S管控
• 投诉处理一一有效化解买方投诉抱怨，拉升投诉处理招数，化干戈为玉帛
课程大纲
一、温度服务一一银行服务意识和价值拉升
思索：买方最关注的诉求有哪些？
小组碰头：您最难忘的服务经历
1.
买方服务的要害意义
• 主动服务知我心
思索：我为何而事务？
操练：不得不做VS主动做
• 服务VS营销
情景实例：四家银行的四种服务
实例分享：开户三个月为何销户
1.
网点买方服务诉求拆解和化解
• 关注规范和流程
实例分享：两张支票
实例分享：银行网点镜子中的上帝
• 关注买方诉求
1）情感诉求：银行五层级服务模型
实例分享：暖入心脾一杯茶
2）事实诉求：资讯的诉求、破解难题的诉求、其他
• 关注买方体验
实例分享：熟人销户为哪般？
1.
服务中的两大短板拉升
实例分享：微微一笑 千金来到
2.
从“服务创优”角度拆解容易出错的服务细节
情景上手：老年买方怎样更好服务
二、实地管控一一从买方动线看网点6S管控
1. 买方动线一一厅堂动线规划布局
• 网点动线布局规划的买方五种心理拆解
实例分享：网点情境再现
• “魔合区域”的魔力
看图说话：营业网点的魔盒区域
1.
看图说话一一厅堂空间布局管控
• 厅堂环境陈列和氛围营造
• 柜面常用物品人性化摆放
• 管控陈列常犯的一些错误
• 厅堂内外联动服务语规划
1.
服务法宝一一厅堂服务管控四大法宝
• 网点看三区
• 忙时三处理
• 大堂三件事
• 柜台三注意
• 教学方式：情境化规划、头脑风暴、分组代表分享
三、规范准则一一网点岗位流程和服务规范上手
1. 魅“礼”无限——职业样貌练出和服务礼仪
• 头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，将实例穿插融入到课堂中答疑解惑
• 实地碰头：你最欣赏哪位同事的职业样貌？为何？
• 看图说话：对比收束后的思索，结合星级网点优质样貌服务准则炼就以及重点要求
• 第一印象的意义
实例拆解：为何买方会以貌取你？
视频：从视频中研习怎样让自己判若两人？
• 专精样貌炼就
1）网点临柜人员
2）大堂经理服务
3）网点转岗人员
4）专精买方经理
• 职业仪态精雕细刻
1）迎送买方的准则站姿
2）办理业务的准则坐姿
3）事务区间的准则行姿
4）事务区间的准则蹲姿
情景操练仪态美：站、坐、走、蹲、鞠躬准则仪态美
5）银行员工指引礼仪
6）银行员工递送礼仪：文件，单据、签字笔、尖锐物品递送
实地实训：根据查验当中屡查屡犯的问题开展情景实训
1.
规范流程一一网点服务规范准则以及要点训练
• 临柜人员服务准则“七步曲”以及话术要点训练
情景上手：服务规范准则流程和话术情景上手
• 厅堂规范服务准则“七步曲”以及话术要点训练
情景展示：厅堂“七部曲”流程和准则话术上手
1.
一日之计在于晨一一晨会准则流程训练
• 视频展示：准则晨会视频收看
• 展示：晨会召开的流程训练和展示
1.
难忘记忆一一开门迎客准则流程
• 开门迎客问询、识别、动作、引领动作要领
• 开门迎客的注意事项？
• 研习方式：规范准则，情景还原，实地指导，展示整改
四、化危为安一一买方投诉抱怨处理和化解
• 实例拆解导入：买方因取现问题和大堂经理产生纠纷而投诉
• 头脑风暴：买方为何投诉？倘若是我，我该怎么做？
1.
买方抱怨投诉的五大原因拆解
2.
识别投诉买方四大类型拆解和四大化解方案
• 头脑风暴：实地识别、测试和拆解、碰头
• 买方投诉四大类型识别
• 买方投诉心理拆解以及化解
1）求尊重的心理拆解以及对策：道歉+喝茶
2）求补偿的心理拆解以及对策：送礼物
3）求发泄的心理拆解以及对策：聆听
4）敌视的心理拆解以及对策：认同+赞美
3. 买方投诉处理的七步骤
4. 实战上手：银行买方投诉抱怨处理招数
• 情景一：开具身份证明我是我
• 情景二：实地大闹购房款
• 情景三：病危买方人脸识别化解招数
• 情景四：买方未携带身份证件要求办理业务，实地吵闹？
• 情景五：买方大额现金，没有预约
• 情景六：买方插号办理业务化解招数
• 情景七：疫情期间，到厅人员疫情查验化解
• 情景上手：根据时间情况开展银行买方投诉实操上手
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中开展上手
2. 各组参训者互评&讲师收束带练
网点服务考核模型:
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机带出人员、大堂经理、高低柜员、营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。