赋能银行铁军，决胜多维战场—攻克营销实战、情压管理与舆情防控

1.

模块一：银行营销军队的架构化构筑和实战攻坚

2.

一，理论基石：从“推销员”到“金融顾问”

3.

1.破冰和课程导入

4.

2.现代银行营销的三大转变

• 从货品中心到买方中心

• 从单次交易到终身价值

• 从线下为主到线上线下融合

1.

二、核心抓手：精准营销的“导航仪”和“仪表盘”

2.

1.抓手运用1：买方画像绘制

• 抓手解说

• 小组实战上手

1.

抓手运用2：销售漏斗管控

• 抓手解说

1.

可视化呈现： 画出漏斗四阶段：认知（我知道你）-> 兴趣（我有点想）-> 决策（我要买哪个）-> 忠诚（我只认你）。

•

个人实战上手

1.

三、情境实例和实战上手

2.

1.情境实例：存款/理财货品的破局和成交

3.

2.实例复盘： “社区理财沙龙”实战全拆解

• 来由： 某农商行面临存款离职，决定以“中老年买方资产保值”为主题开展沙龙。

• 分步拆解：

1.

前期策划： 怎样联合居委会、筛选标的买方（采用买方画像抓手）。

2.

买方邀约： 准则邀约话术：“不是来卖货品，是来讲讲怎么防止养老金缩水。”

3.

活动执行： 1小时讲座（专家）+ 半小时茶歇（买方经理切入）+ 1对1咨询。

4.

后期跟踪： 活动后3天内100%电话回访，记录买方阶段变化（采用漏斗抓手）。

5.

结晶资料： 实地转化率25%，三个月内转引见带来额外15%业绩。

1.

实战上手：营销作战规划和定位担当

• 小组差事：迷你营销规划拟定

•

定位担当和点评

1.

模块二：情绪压力化解和心理内耗消除

一、

理论基石：读懂压力信号和内耗根源

1.

1.压力产生的生理和心理制度

• 交流实验： “请大家现在全身紧绷，握紧拳头，皱紧眉头，执行层面，坚持10秒钟…好，放松。这就是你的身体在还原压力状态。”

• 理论解说： 结合刚才的实验，解说“战斗或者逃跑”反应，以及长期压力下的皮质醇激素对身心（失眠，易怒、免疫力下降）的危害。

• 展示“压力曲线”图： 解说压力和绩效的倒U型关系，强调“压力管控的标的不是消除压力，具体来看，而是找到最 佳效能点。”

1.

2.组织内的心理内耗

• 小组碰头： “请大家用3分钟，在组内罗列一下，在我们日常事务中，在实际应用里，哪些事情让你觉得‘心累’，换个角度看，感觉精力没有用在正地方？”

•

归类解说： 将小组碰头的结果归入内耗三大来源：

1.

交流不畅： 相互猜忌、会议冗长无效。

2.

定位模糊： 职责不清，相互推诿。

3.

标的冲突： 营销指标和合规风控的天然张力。

一、

核心抓手：情绪管控的“急救包”和交流的“润滑剂”

1.

1.抓手运用1：90秒正念呼吸法

•

原领会说

• 带领操练

•

分享感受

1.

抓手运用2：非暴力交流（NVC）

• 模型解说： 在白板上写下四要素：观察-感受-需要-请求。

1.

观察（事实）： “当（我看到本周第三次加班到晚上9点）…”

2.

感受（情绪）： “…我感到（很疲惫和焦虑）…”

3.

需要（价值）： “…由于我需要（事务和生活的平衡/对家庭的陪伴）…”

4.

请求（行动）： “…故而，我想请求您（我们一起看看，是否能精进一下流程，或者下周将一些事务提前）…”

5.

对比： 这和“我受不了了，这活没法干了！”（指责）的成效天差地别。

6.

情境操练：

7.

情境A（对同事）： “同事答应给你的资料又延迟了，影响了你的进度。”

8.

情境B（对部属）： “部属提交的报告连续出现低级错误。”

9.

差事： 小组任选一情境，用NVC四步法编写一段交流话术，并派代表开展定位担当。

一、

我的压力源地图和队伍支持规划

1.

个人实战：绘制我的压力源地图

2.

小组共创：队伍支持规划

1.

铸就舆情之甲——声誉隐患防控实战

2.

模块三、银行声誉隐患防控和舆情化解实战

3.

一、理论基石：全媒体时代的声誉隐患新常态

4.

1. 昨日回顾和今日导入

5.

2. 声誉隐患的定义和巨大代价

• 提问交流： “大家认为，对我们银行来说，‘声誉’值多少钱？”（带出思索买方信任、股价、监管关系等等）

• 理论解说：明晰声誉隐患是“由于负面印象或者评价，导致买方、公众或者监管机构对银行失去信任，从而引发业务离职、监管处罚或者法律诉讼的隐患”。

• 实例警示： 简要提以及某银行因个别员工不当言行被拍成视频上网，从实践看，最终导致全国范围内品牌受损、大量买方离职的实例。

1.

3. 舆情危机的生命周期和“黄金4小时”要则

• 可视化呈现：画出舆情生命周期曲线：潜伏期 -> 爆发期 -> 扩散期 -> 衰退期。

1.

潜伏期： 负面资讯在小范围（如买方微信群、本地论坛）发酵。我们的标的是：早发现、早扑灭。

2.

爆发期：资讯登上微博热搜、抖音同城等等平台。我们的要则：黄金4小时内必须做出首次回应，落地时，争夺定义权。

3.

扩散期 & 衰退期： 持续化解和善后修复。

4.

二、核心抓手：舆情化解的“三板斧”

5.

1. 抓手运用1：舆情资讯甄别和定级

• 抓手解说：引入“舆情隐患三级判定法”：

1.

一级（绿色/关注）：个别买方在小范围抱怨（如自家微信群），内容模糊。动作：记录，由买方经理主动联系交流。

2.

二级（黄色/预警）：资讯出现在公开平台（如抖音，今日头条），有具体细节（如指明某网点、某员工），换个角度看，开始有少量转发。动作：立即上报直属领导和办公室，换个角度看，就一线经验说，准备回应口径。

3.

三级（红色/危机）：大范围传播，媒体介入，执行层面，落地时，话题具备煽动性（如“银行坑害老百姓”）。动作：紧急启动全行危机预案。

• 情景判断题

1.

情境A：有买方在朋友圈发：“抚顺XX银行效率太低了，办个业务等等一小时！”（判定：一级）

2.

情境B：有买方在抖音发布视频，在实际应用里，运行层面，镜头对准我们的网点门牌和排队人群，从实践看，配文：“这就是抚顺XX银行的服务，往细里说，大家来评评理！”（已有50条评论，在实际应用里，20次转发）（判定：二级）

3.

情境C：本地资讯博主转发了上述视频，在实际应用里，标题改为：“抚顺某大银行店大欺客，在实际应用里，老人排队晕倒无人管”（内容有夸大）。（判定：三级）

4.

小组碰头和回答：对每个情境开展分组碰头并说明判定依据。

5.

2. 抓手运用2：危机回应黄金话术模板（40分钟）

• 模板解说：在白板上写下 “四步回应法”：

1.

第一步：表述重视和共情（稳住情绪）- “我们十分领会您焦急的心情，也十分重视您反馈的情况。”

2.

第二步：陈述事实和澄清（对抗谣言）- “根据我们初步弄懂，往细里说，当时的情况是……”

3.

第三步：公布措施和承诺（展现担当）- “我们当下已采取……措施，并将进一步调查，执行层面，确保给您一个满意的答复。”

4.

第四步：给出出口和呼吁（带出离线）- “为了更高效地为您破解难题，在实际应用里，我们的客服经理XXX将立即和您电话联系，落地时，请您留意接听。”

•

小组实战：话术编写

1.

三、实战上手：舆情化解还原新闻发布会

2.

1. 还原来由发布和准备

• 来由实例：“据网友爆料，就一线经验说，运行层面，称其在我行某网点ATM机取款2000元，实操中，其中发现2张编号相连的假钞，并已拍摄视频上传网络，实操中，话题#XX银行取出假钞#正在本地社交媒体发酵。”

• 分组和定位分配：将参训者分为三组：

1.

A组：担当“银行危机处理小组”（3-4人），运行层面，需推举一名“新闻发言人”。

2.

B组：担当“媒体记者团”（其余所有参训者）。

3.

C组：（可选）担当“观察评审团”，就一线经验说，具体来看，采用“四步回应法”作为评分准则。

4.

准备差事：

5.

A组：在小组内碰头，具体来看，在实际应用里，准备一份简短的官方声明（基于四步法），往细里说，并预判记者可能提出的3个尖锐问题（如“怎样证明假钞不是从你们ATM机出来的？”“你们将怎样补偿买方？”“内部管控是否存在漏洞？”），就一线经验说，准备好回答思路。

6.

B组：碰头并准备至少2个尖锐的提问问题。

7.

2. 新闻发布会召开流程：

8.

主持人（讲师）引见来由。

• A组发言人上台，从实践看，宣读官方声明。

•

B组记者自由提问（每问限1分钟，运行层面，发言人回答限2分钟）。

1.

复盘和点评

1.

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