固客防流—打造客户忠诚度 防范客户流失

一、买方忠诚度的意义

1.买方忠诚度的定义和价值

2.买方忠诚度和银行绩效的关联性拆解

3.情景实例：借助买方忠诚度拉升达成业务增长的银行实例

二、买方离职的原因和识别

1.买方离职的常见原因拆解

2.买方离职的预警信号和识别办法

3.情景实例：因忽视买方离职信号而错失挽回机会的银行实例

三、炼就买方忠诚度的打法

1.提供卓越的货品和服务

• 弄懂买方诉求，提供定制化服务

• 持续精进货品和服务，拉升买方体验

• 情景实例：某银行怎样借助定制化服务赢得买方忠诚

1.

2.构筑稳定的买方关系

• 定期开展买方回访和关怀

• 加强和买方的情感联系，构筑信任关系

• 情景实例：某银行买方经理怎样借助情感关怀增强买方忠诚度

1.

3.提供附加值服务

• 提供金融咨询、理财规划等等增值服务

• 定期举办买方活动，增强买方黏性

• 情景实例：某银行怎样借助增值服务拉升买方满意度和忠诚度

1.

运用买方关系管控系统（CRM）

• 利用CRM系统拆解买方资料，弄懂买方诉求和偏好

• 拟定个性化的营销打法，拉升买方满意度和忠诚度

四、防范买方离职的办法

1.

1.构筑离职预警制度

• 设定离职预警指标，实时监测买方动态

• 对高离职隐患买方开展重点关注和挽回

• 情景实例：某银行怎样借助离职预警制度成功挽回即将离职的买方

1.

2.精进服务流程和渠道

• 简化服务流程，拉升服务效率

• 拓展服务渠道，提供便捷的服务体验

• 情景实例：某银行怎样借助精进服务流程和渠道减少买方离职

1.

3.构筑买方投诉处理制度

• 迅速响应买方投诉，积极破解难题

• 跟踪投诉处理进展，确保买方满意

• 情景实例：某银行怎样借助买方投诉处理制度赢得买方信任并防止离职

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博闻智咨询|李瑞倩老师