银行客户关系维护与营销心理学之最终成交

1.

1.服务篇——买方满意度

• 研讨：何为中国式的买方关系？

• 1. 多数可遗忘，偶尔贴漂亮

• 2. MOT要害时刻、要害动作

• 碰头分享：银行服务的MOT

• 3. 买方满意度——峰终定律

• ——打动顾客的“第一印象”55387定律

1.

2.套路篇——维护方式和准则、节奏

• 买方关系维护的方式

1. 1）日常情感维护

2.

拆解：买方关系维护研习“送”公明

3. 2）货品售后跟踪

4. 3）举办买方活动

5.

实例：五大类买方活动主题拆解

6. 4）定期财富诊断

• 买方关系维护准则：让买方感觉你离不开他

1.

实例：贵宾买方的存在感

• 买方关系维护节奏：欲速则不达

1. 1）初步接触：构筑良好关系和印象

2. 2）获取资讯：要害动作—获取买方资讯，开卡或者购买理财货品

3. 3）挖掘诉求：要害动作—持续联系，挖掘货品诉求

4. 4）情感联络：要害动作—满足买方个性诉求，利用活动再次链接情感

5. 5）深度经营：要害动作—构筑持续联系，挖掘深度诉求

6.

1.四类买方的激活

• 联系不多的老买方

• 没有联系但能借助关系联系上的陌生买方

• 系统内买方经理名下的陌生买方

• 系统外的新买方—外拓的买方

1.

2.买方激活三部曲

• 买方认领

• 服务升级

• 服务回访

1.

3.21天构筑买方关系4步走

• 电话连线

1.

实例：陌生无回应买方怎样交流；不是本人接听怎样应答

2. 1）电话连线后的注意事项以及档案规整

3. 2）一二次联系的间隔时间把握

• 经过邀约

1.

实例：明晰表示反感怎样化解

2. 1）邀约后跟进措施

• 行内面谈

1.

实例：第一见面买方交流内容

• 服务回馈

1.跟你的高端买方“谈恋爱”

• 屌丝VS土豪，不同买方的诉求差别

• PUA你的小白买方

• 休眠你的大买方

2.买方分层、分级、分类维护招数

• 按照AUM分层-按照购买意愿分类-按照购买习惯分群

• 屌丝买方VS土豪买方的维护招数

• 买方按照购买意愿和资产开展有效分层

• 买方分社群精准维护营销

• 买方分阶段经营

1. 1）陌生买方-初识买方-简单交流买方-产生营销行为买方-交叉买过货品买方

• 交叉营销

1. 1）交叉营销的流程

2. 2）交叉营销的要害点

3.

3）购买不同理财货品的买方怎样交叉营销？交叉哪些货品？

4. 4）买方分类群交叉营销的招数

• 基于买方购买经过的精准营销

3.买方分群营销之精准社群维护

• 碰头：公司主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

• 营销模式革新

1. 1）神州租车VS摩拜单车

2. 2）麦当劳

3. 3）红领西服VS普拉达爆款

4. 4）微信营销

• 买方精细化维护——社群服务营销

实例：怎样娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

• 构筑以银行为平台的诉求对接营销模式

• 社群思路特点

1. 1）社群思路目的：注重长期，引爆传播

2. 2）社群思路形式：活动结束，服务开始

3. 3）社群思路成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

• 常见社群维护和存量开发实例常见社群营销实例

1. 1）亲子群体中的精准社群

2. 2）女士群体中的精准社群

3. 3）教育社群

4. 4）车友群体中的精准社群

5. 5）老年群体中的精准社群

6. 6）商友群体中的精准社群

4.分性格类型买方精准维护

• 追本溯源，回归自我—弄懂性格分类

1.

办法：交流的白金法则

2.

抓手：性格自评表

• 知己知彼，在实际应用里，扬长避短—性格的特点

1. 1）I（表述型，活泼型）的特点

2. 2）C（思索型，完美型）的特点

3. 3）D（力量型，在实际应用里，行动型）的特点

4. 4）S（和平型，从实践看，配合型）的特点

5.

视频播放：四种性格的视频分别展示

• 活学活用，学以致用——要害行为判断法

1.

拆解：常见的误判以及原因

2.

操练：看图识人

3.

小组碰头：怎样从言行举止中迅速准确判断买方的性格色彩？

4.

小组碰头：怎样从面谈中判断买方的性格色彩？

5.

操练：情景还原

• 选对“钥匙”——对四种性格买方的营销之道

1.

小组碰头：对四种买方，应分别采用怎么样的交流方式？

2.

小组碰头：四种基本买方类型的营销招数以及促成办法？

3.

操练：情景还原

5.营销心理学—影响力6大原理

• 『互惠』原理

1. 1. 互惠原理的表现

2. 2. 互惠原理的心理学基础：负债感和感恩图报

3. 3. 『互惠』原理的运用：『以小换大』打法、『欲取先给』打法、『拒绝-后撤』打法

4. 4. 买方经理在买方营销中『互惠』原理的四两拨千斤套路

• 『承诺一致』原理

1. 1. 承诺一致的表现：承诺，态度、行为的平衡一致性

2. 2. 承诺一致的心理学基础：要和我们过去的所做所为保持一致

3. 3. 『承诺一致』原理的运用：（前提）主动 + 公开 + 付出努力 + 自主

• 『社会认同』原理

1. 1. 社会认同原理的表现

2. 2. 社会认同原理的心理学基础

1）以别人的行为作为判断准则

2）榜样的力量

3. 3. 『社会认同』原理发挥作用的最 佳时机

4. 『不确定性』。『相似性』

5. 4. 『社会认同』原理中的盲点：多元无知效应

• 『喜爱』原理

1. 1. 喜爱原理的表现

2. 2. 喜爱原理的心理学基础：人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求

3. 3. 『喜爱』原理的要素

• 『权威』原理

1. 1. 权威原理的表现

2. 2. 权威原理的心理学基础：对权威的服从

3. 3. 影响人们对『权威』判断的因素

• 『稀缺』原理

1. 1. 稀缺原理的表现

2. 2. 稀缺原理的心理学基础

3. 3. 损失规避心理

4. 4. 买方经理买方营销中『稀缺』原理的四两拨千斤套路

5. 1）“数量有限”打法

6. 2）“截止日期”打法

6.成功营销买方的套路-最终成交

• 投石问路—成功的SPIN有效提问

• 反思：在销售中你最常问的五个问题为何？是怎样提问的？

• 高效的买方营销从买方资讯管控

识别-赞美-提问

• 医生诊断式提问

1. 1）你不想要什么

2. 2）过去曾经做过什么

• 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项要害差事

1.

心理学原理：痛苦学说

2.

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

• 四类问题的营销推演：拒绝后撤原理

1.

故事分享：唐僧借助SPIN取得真经

2.

实地还原-定位上手

3.

四类买方营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；公司主

4.

参考话术拆解

7.刀剑交锋的谈判招数—最终成交

• 产生购买行为的心理学动机

1. 胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦

• 打动买方的画面效应

1. 关注感觉+制造情绪

• 促成交易的五大步骤

1. 1）引发购买动机

2. 2）创造鲜活有效的文字画面（煽风点火）

3.

营销视频播放：《开水房》

4. 3）发现买方的“秋波”—心理学解读购买讯号

5. 4）取得购买承诺--射门九种脚法

6. 5）制造购买的急迫性

7.

实地还原-定位上手

8.

参考话术拆解

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