课程背景
2. 随着保险业界监管趋严、买方维权意识增强以及自媒体传播环境复杂化，换个角度看，柜面服务已不仅是业务办理的窗口，更是舆情隐患的高发地带。柜面经理、主管以及后台业务口负责人作为一线管控的“要害枢纽”，其交流打法和突发经过处置本领，直接决定了一次抱怨是转化为口碑，执行层面，还是升级为舆情。
3. 本课结合中国人寿内蒙古分公司的地域特点和管控实际，借助真实实例复盘和情景上手，支援管人者从“救火式化解”转向“打法性防控”，系统性拉升队伍在高压情境下的交流效能和隐患化解本领。
课程收益
• 隐患识别前置化：掌握易引发舆情的三类高危情境（退保纠纷、操作争议、服务对抗）的早期信号。
• 交流打法结构化：学会“先跟后带”“情绪剥离”“责任边界清晰化”等等高效交流模型。
• 突发处置流程化：构筑“实地将控—分级上报—证据固定—善后闭环”的准则处置SOP。
• 管控视角升维：从“处理单个经过”到“精进系统漏洞”，减少同类情境反复发生。。
课程大纲
2.
模块一：职业样貌和服务礼仪
3.
标的：迅速构筑管人者对“样貌即风控”的认知，非细节教学，重在管控视角。
4.
1.柜面管人者的“双重样貌”
• 个人样貌：权威感和亲和力的平衡
• 队伍样貌：柜面作为公司隐患第一道防线的定位
1.
2.服务礼仪中的隐患暗礁（20分钟）
• 哪些“礼貌行为”反而容易激怒买方？（如机械式道歉、拖延回应）
• 管人者怎样借助巡视和观察，预判情绪升级信号
1.
3.内蒙地域服务特点提示（10分钟）
• 地域买方交流偏好：直接、重信任、反感推诿
• 管人者应防止的“官方冷漠”和“过度解释”
1.
方式：短讲+实例图片/短视频快析
2.
重点：不为礼仪而讲礼仪，运行层面，为“减少触发情绪”而讲礼仪
3.
模块二：高效交流打法和突发情境化解
4.
标的：深度掌握突发情境下的交流推演和处置流程，借助上手形成肌肉记忆。
6.
1.三类易引发舆情的柜面情境（20分钟）
• 退保争议型（实例：买方办理退保后在大厅录像控诉“保险骗人”）
• 操作责任型（实例：销售人员协助买方APP借款，次日买方否认并哭闹）
• 服务对抗型（事务人员制止无效，无法强制干预）
1.
2.高效交流的“三段式”模型（20分钟）
• 先跟后带：情绪认可≠责任承认
• 剥离人 vs. 问题：买方是情绪受伤，不是敌人
• 边界清晰：哪些话不能说，哪些承诺不能给
1.
方式：理论讲授+实例拆解
3.
1.【上手一】“大厅录像”型退保舆情
•
情境还原
1.
买方已办理退保（按照现价给付），随即在大厅录像，高喊“保险骗人”，事务人员制止无效，就一线经验说，无法抢夺手机。
•
小组研讨
1. ①问题拆解：
2.
买方行为本质：维权？泄愤？引流？
3.
管人者的第一动作为何？
4. ②柜员应怎样配合？
5.
输出：实地处置3要点
•
情景还原
1. ①定位：买方（情绪激动录像）、柜面经理、后台主管
2. ②上手重点：
3.
不抢手机，不对抗录像
4.
用“隔离+共情+方案转移”话术
5.
固定证据和上报路径
•
讲师点评和SOP输出
1. 提供《柜面录像类舆情处置查验单》
2.
2.【上手二】“否认操作”型借款争议
•
情境还原
1.
销售人员协助买方APP借款，次日买方临柜哭闹称“没办”，最终由营销部领导带走破解。但若营销部不在本地，柜面怎样独立处置？
•
小组研讨
1.
核心矛盾：系统留痕 vs. 买方声称“不是我办的”
2.
柜面能做什么、不能做什么
3.
怎样不激化情绪的情况下，拒绝不合理诉求
•
情景还原
1. ①定位：买方（哭闹）、柜面主管、后台业务主管
2. ②上手重点：
3.
不说“你当时点了确认”
4.
改用“我们一起看看哪里出了问题”
5.
带出至合规救济渠道
•
讲师点评和抓手输出
1.
提供《买方否认操作类情境话术模板》
3.
1.从个案到系统
• 销售人员协助借款 → 是否前端存在误导？
• 退保录像频发 → 退保前有无情绪预警制度？
1.
2.柜面管人者的“三层定位”
• 实地指挥者
• 隐患判断者
• 流程改进促成者
1.
3.内外部协同建议
• 营销部、合规部、柜面的联动制度规划
• 什么情况下必须升级、什么情况下可实地闭环
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 柜面经理、柜面主管3. 后台业务口主管（营运、保全、投诉处理等等）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。