课程背景
在银业界务中，买方服务是构筑和维护买方关系的要害环节。在线客服作为买方服务的要害组成部分，直接影响着买方对银行的满意度和忠诚度。同时随着金融市场的持续演进，银业界务的竞争越来越激烈。拉升在线客服的质量，格外是在文字交流和语义语境领会方面，能够支援农商银行在竞争中脱颖而出。借助拉升在线客服的文字交流本领和语义语境领会，也能够更好地满足买方诉求，拉升服务效率。
课程收益
• 拉升在线客服人员的文字交流本领
• 增强对语义语境的领会本领
• 拉升买方满意度和忠诚度
课程大纲
1.
一、在线客服交流基础
2.
1. 在线客服交流的意义
3.
2. 在线客服的基本要则
4.
3. 客服人员的基本交流招数
5.
二、文字交流招数
6.
1. 清晰、简洁、准确的交流风格
7.
2. 常用交流术语和表述方式
8.
3. 情感表述和同理心
9.
三、语义语境领会
10.
1. 语义语境的领会和识别
11.
2. 拉升语义语境领会的招数
12.
3. 语境错误的防止和修正
13.
四、实例拆解和实战上手
1. 典型实例拆解
2. 在线客服实战上手
3. 情景还原和定位担当
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
在线客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。