课程背景
2. 随着保险市场的持续演进，竞争也变得越来越激烈。保险公司希望借助拉升员工的服务礼仪，增强买方体验，从而在竞争中脱颖而出。同时现代消费者对保险服务的要求越来越高，在实际应用里，他们不仅关注保险货品的质量和价格，实操中，还关注保险公司的服务态度和服务质量。良好的服务礼仪能够拉升买方满意度，增强买方忠诚度，也能够练出公司专精、亲和、负责任的公司样貌。
3. 故而为了化解业界竞争、满足买方诉求、练出公司样貌、遵守法规政策以及拉升内部管控等等方面的挑战。保险公司希望借助培训拉升员工的服务质量和交流本领以及投诉异议处理本领，从而拉升公司的整体竞争力，同时随着保险公司竞争的白热化以及员工事务压力的增加，越来越多的公司意识到支援员工缓解精神压力，保持冷静、客观化解危机的意义，本课旨在破解以上问题。
课程收益
• 意识到服务的意义；
• 掌握买方服务的礼仪；
• 弄懂买方迎送的常识；
• 掌握买方交流的招数；
• 掌握买方抱怨投诉处理的招数；
• 正确认知情绪压力，赢在职场。
课程大纲
3.
一、服务意识解读篇----态度决定一切
4.
1.为何让买方100%满意？
• 顾客是谁？
• 是你在选项买方，还是买方在选项你？
• 重新定位客我关系
1.
2.什么影响买方100%？
• 买方满意度影响因素拆解
• 服务者素质和买方感知度
• 魅力、亲切的服务怎样炼就？
1.
3.柜面业务怎样让买方100%满意？
• 短短的办业务的时间，能否让买方觉得很贴心
• 怎样炼就贴心的柜面服务？
• 柜面服务意识核心为何？
1.
二、营运服务礼仪梳理
2.
1.柜面仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张公司名片
女士淡妆
男士仪容规范
• 头发是你的第二张脸
女士发型要求和规范
男士发型要求和规范
• 手部要求细节
1.
2.柜面仪表礼仪规范
• 服务人员着装规范
男士着装规范
女士着装规范
1.
3.仪态礼仪规范
• 服务中各种姿势的要领
站，立、坐、行、蹲
眼神的运用招数
微笑的魅力以及训练
三、高端买方/买方迎送常识
1.
1.温和亲切的态度（相由心生）
2.
2.简洁得体的表述（5种表述方式）
3.
3.诚恳的迎送、贴心的照顾
4.
4.称呼（新买方、老买方、儿童、年龄性别不同）
5.
5.善于聆听（捕捉买方资讯的5个细节）
四、买方交流——买方交流的润滑剂
6.
一、交流要则-----万变不离其中
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良交流
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
•
钻石法则—同理心
1.
二、交流中语言艺术：交流进程中的三个行为：说的招数、听的学问、问的艺术
• 听的艺术
交流：聆听交流游戏
• 说的招数:语音、语调、语速、十字礼貌用语
• 问的艺术：怎样有效发问
三、买方交流的抓手箱----怎样成为买方的知己
• 同步法则
• 钓鱼法则
• 行为理论
五、买方投诉抱怨处理流程6部曲
1.
1.投诉买方迎送3部曲
• 实例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”买方
1.
2.识别、安抚买方情绪
• “大禹治水”
• 投诉买方的四种情感以及化解打法
1）求重视
2）求尊重
3）求领会
4）求破解
• 安抚买方情绪的招数
实例：海口美兰机场的CIP通道
实例：一杯水，大爷怒转粉
1.
3.听话听音、拆解诉求
• 实例拆解：张大妈和移动烤鸭店
• 收束：听的四个侧重以及化解招数
1.
4.合理道歉，共情处理
• “三官”共情
• 道歉的四大忌
• 正确的道歉方式
• 招数分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”
1.
5.给出解题打法
• “悟空搬兵法”
• 二次投诉切结招数
1.
6.跟踪服务投诉转化
• 投诉资讯记录
• 确认最终反馈
• 跟踪服务转化忠诚顾客
• 实例：投诉来的百万大单
六、正向认知情绪压力，从实践看，赢在职场
1.
1.认识压力——自我认知
• 客观看待压力带来的负面感受和负面后果
1）负面感受——怯场感、烦躁感、挫折感、耗尽感
2）负面后果——疲惫，绩效降低、心理健康受损—抑郁—自杀，身体健康—慢性疾病
压力测试：我的压力指数
• 正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验
1）积极感受——身体状态积极，投入程度高、生活充实
2）快乐体验——成就感，释放感、狂欢
• 做善用压力享受压力的职场达人
1）压力和事务绩效关系图：A点、S点、P点和舒适压力区间
2）弄懂压力感知的个体差异
游戏：压力感知一线牵
3）压力管控的目的：乐在舒适压力区间
游戏：outorin？
碰头：ASP理论在公司管控中的运用和价值？
• 调控压力源
1）职场压力拆解
2）压力感在矛盾力量作用下产生的
3）理清欲望和诱惑
1.
2.减压打法----启动“减压阀”
• 自然释放情压法：哭出来，喊出来、吃出来、画出来、说出来等等
• 运动释放情压法：做操、散步，跑步、爬山、打球、游泳、打太极拳、玩呼啦圈、打陀螺等等
• 娱乐释放情压法：唱歌、跳舞，打牌、下棋、钓鱼、做游戏、看影视作品、甚至是玩手机，喝茶、闲聊、小酌怡情、养鱼、溜狗、小聚、休闲等等等等
• 兴趣释放情压法：练就和强化兴趣爱好来转移注意力，以及获得身心愉悦和成就感，从而达成减压的目的
• 自我修炼法：身体好，本领强，心态正，支持多
• 办公室减压小招数
• 正念冥想法
• 情压管控的基本要则
• 最要害的一点：允许情绪存在
1）养成健康的生活习惯
2）研习和利用内部资源
3）积累和整合外部资源
4）必要时寻求专精支援
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
1. 保险公司客服、理赔人员、契约、保全等等事务人员【课程特色】2. 讲师讲授+实例拆解+情境拆解+小组碰头。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。