课程背景
2. 随着银业界竞争加剧和买方诉求多样化，电话已成为维护买方关系、处理投诉以及促成货品销售的要害渠道。可是，许多一线事务人员在电话交流中缺乏系统办法和实战招数，导致买方体验不佳、营销成效不彰。本课基于银行实际情境，结合心理学、交流学和营销打法，支援参训者拉升电话交流的专精本领和实战成效。
课程收益
• 掌握高效电话交流的基本要则和心理学基础
• 学会运用结构化抓手开展电话前准备、进程将控和结果追踪
• 拉升买方投诉处理本领，转化危机为机会
• 增强货品营销和主动销售招数，拉升电话成交率
• 借助实例上手和反馈，达成“学以致用、即学即用”。
课程大纲
一、
电话交流的核心认知和心态建设
1.
1.电话交流的独特价值和挑战
2.
2.
实例：某银行电话营销成功和失败对比
3.
3.买方电话心理拆解：信任构筑和情绪识别
4.
4.电话营销人员的三大心态：主动，共情、坚韧
一、
电话前准备：不打无准备之仗
1.
1.买方资讯拆解和画像抓手（采用“买方画像卡”）
2.
2.通话标的设定：SMART要则在电话中的运用
3.
3.话术规划和脚本模板：FABE法则和三分钟开场法
4.
4.
实例：理财货品的电话开场实战
一、
电话中交流：节奏将控和诉求激发
1.
1.高效聆听和提问招数（3F聆听法、SPIN提问法）
2.
2.买方兴趣判断的五个信号
3.
3.货品推荐和异议处理抓手（LSCPA异议处理模型）
4.
4.
实例：买方说“我不需要信用卡”怎样化解？
一、
电话投诉处理：从抱怨到信任
1.
1.投诉买方的心理诉求拆解
2.
2.投诉处理五步法：聆听-共情-道歉-破解-跟进
3.
3.情绪安抚和语言规避（“灭火话术”模板）
4.
4.
实例：买方因费用问题投诉的处理全进程
一、
电话营销促成和闭环管控
1.
1.成交信号识别和促成招数（假设成交法、二选一法）
2.
2.电话结束语规划和买方关系维护
3.
3.通话后跟进抓手：买方跟进表和复盘日志
一、
综合实例上手和实地点评
1.
1.分组还原：信用卡升级营销 + 买方投诉处理
2.
2.讲师点评和精进建议
3.
3.个人行动规划：拟定“一周电话交流拉升规划”
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
银行买方经理、电话营销专员、客服中心坐席、零售银业界务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。