课程背景
4. 保险业界竞争已从“货品导向”转向“服务体验驱动”。客服内勤人员作为公司和买方、公司和一线销售之间的要害枢纽，其交流效能直接影响买方满意度、续保率以及内部营运效率。
5. 可是，客服人员常面临双重挑战：
6. 1. 对外：高频接触带有焦虑、不满情绪的买方，容易产生情绪耗竭和职业倦怠。
7. 2. 对内：和销售、核保、理赔等等部门协同时，常因标的不同、资讯不对称导致推诿或者延误。
8. 怎样科学管控自身和他人情绪？怎样打破部门墙，达成高效协同？是本课要破解的核心问题。
课程收益
10. 1. 认知升级
• 领会买方情绪背后的心理动机，洞察跨部门冲突的根源。
• 构筑“情绪是信号，而非麻烦”的积极心态。
1. 2. 本领掌握
• 买方交流：掌握情绪识别、共情回应、愤怒转化，拒绝处理的4步对话模型。
• 部门协同：学会用“利益地图”拆解协同卡点，掌握非暴力请求、承诺性交流、冲突调解3项要害本领。
1. 3. 落地抓手
• 获取《买方情绪自评量表》、《高压对话话术模板》、《跨部门协同诉求单》、《内部交流复盘表》等等即拿即用抓手。。
课程大纲
2.
上午模块：保险销售内勤买方交流情绪管控
3.
模块标的：构筑情绪防火墙，用专精对话化解买方冲突。
4.
【首讲：透视情绪——解码买方“愤怒”背后的真实诉求】
5.
1.1 保险客服的常见情绪触发情境
• 退保损失、理赔争议、销售误导抱怨，等待焦虑
1.
1.2 买方情绪冰山模型
• 水面之上：言语攻击，投诉升级
• 水面之下：损失恐惧，失控感、不被尊重、期待落空
1.
1.3 情绪急救三要则
• 不反驳事实、先处理心情、界定将控圈
1.
上手：3个典型录音片段拆解“买方真正在说什么？”
2.
【次讲：管控自我——客服的呼吸和状态调控】
3.
2.1 识别生理预警：心跳加速，语调升高、防御反应
4.
2.2 实地情绪调节技艺
• 4-7-8呼吸法（通话间隙采用）
• 90秒情绪浪尖穿越法
• 要害话术前置：“我需要10秒查阅一下系统，请您稍等等”
1.
微操练：还原高压通话后开展1分钟迅速平复
2.
【三讲：高效回应——LSPT四步对话法化解冲突】
3.
3.1 L（Listen）：深度聆听三层次
• 听事实 → 听感受 → 听需要
1.
3.2 S（Share）：共情确认公式
• “我听到您说……（事实），在实际应用里，您感到……（情绪），是由于……（需要），对吗？”
1.
3.3 P（Probe）：锁住破解型提问
• 从“为何您不早说”到“我们一起看看现在能做些什么”
1.
3.4 T（Take action）：有限选项+承诺闭环
• “我有两个方案能够处理……您看哪个更合适？我将在今日下午5点前给您明晰回复。”
1.
情景实战：
• 情境A：买方因病住院要求“全额退保并赔偿损失”
• 情境B：买方投诉“别人比我赔得多”
• 每小组抽题，3分钟对话上手，讲师实地拆解
1.
下午模块：保险销售内勤跨部门交流协同实践
2.
模块标的：破解“部门墙”，构筑内部买方思路和协同闭环。
3.
【四讲：识别障碍——为何总是交流不畅？】
4.
4.1 保险业典型跨部门冲突情境
• 客服 vs 销售：买方投诉销售误导，但销售不配合
• 客服 vs 核保/理赔：准则过严，客服夹在中间
• 客服 vs IT/营运：系统问题反复，无人促成
1.
4.2 冲突根源拆解
• 标的差异（KPI导向不同）
• 资讯不对称（前端不知道后端规则，后端不领会前端压力）
• 责任规避（“不归我管”心态）
1.
4.3 要害转变
• 从“提诉求”到“给支持”
• 从“职责指责”到“流程共建”
1.
小组碰头：各自分享一个“最想吐槽”的协同卡点，并归类原因
2.
【五讲：协同抓手——KYC（弄懂你的内部伙伴）和NVC非暴力请求】
3.
5.1 内部买方画像拆解
• 销售的痛点：怕被投诉、怕丢业绩，怕麻烦
• 理赔/核保的痛点：怕合规隐患、怕担责、怕无效加班
• 技艺/营运的痛点：怕诉求不清、怕频繁变更
1.
5.2 三要素协同法
• 事实：“上次的XX问题，我们接到了5位买方同类反馈……”
• 影响：“每处理一位，从实践看，客服平均耗时30分钟，影响其他买方等待”
• 请求：“能否请您在下周三前，协助提供两个精进方案选项？”
1.
5.3 防止无效交流的“三不说”
• 不说“你们部门总是……”
• 不说“这不归我管”
• 不说“我没办法”
1.
上手：将上午碰头的“卡点”用三要素重新组织语言
2.
【第六讲：冲突调解——当协同陷入僵局时的破冰术】
3.
6.1 升级前的三级介入
• 一级：再次澄清标的和收益（“做这件事对双方KPI的支援是……”）
• 二级：提出最小化可行行动（“我们是否能够先试1周，落地时，看资料再调整？”）
• 三级：结构化升级（“我需要邀请我的主管一起参与下一次对接会”）
1.
6.2 跨部门会议发言公式
• “我领会你的顾虑 + 我的标的和你一致的是 + 我们需要你的一个支援”
1.
定位担当：
• 情境：客服要求技艺部门修复一个导致买方多次投诉的查询功能bug，技艺回复“排期已满，下季度再说”。客服怎样促成？
1.
【第七讲：行动承诺——构筑个人协同改进规划】
2.
7.1 回顾今日所学，思索：
• 我回去后要停止做的1个交流习惯
• 我要开始做的1个协同动作
1.
7.2 小组内逐一分享承诺，执行层面，组员给予建议
2.
7.3 评选“最 佳交流改进之星”小组
3.
【全天收束+闭幕】
• 要害学识点回顾思路导图
• 发放《跨部门协同指引》、《内部交流复盘表》电子版
• 填写课程反馈问卷
1.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李瑞倩老师
适合谁听
2. 保险分公司/支公司客服部内勤人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。