大后勤 新价值：服务型企业的第二增长曲线

第一天｜方略觉醒——从成本到资本

模块1｜为何内部服务市场化转型是数字时代的必经之路？

12.

标的：

领会宏观来由和方略必要性

13.

要害学识点：

后勤社会化演进｜外包是方略配置｜AI和政策双轮驱动

14.

启发点：

1． 从“自给自足”到“专精化分工”是拉升效率的历史必然

2． 外包≠甩包袱，是“锁住核心+本领借力”

3． AI让服务从劳务型跃迁为学识型

1.

教学内容：

1． 国企后勤“三阶段演变”和效率拐点

2． 外包的方略边界：核心/非核心划线

3． 数智化四驱：买方、流程、资料、机器

4． 政策“机器智能+”和情境革新

5． AI适配：一键规划、仿真、预测、精进

1.

课堂操练：分组列出本部门三大成本中心以及其市场化可行性矩阵（价值×可外包性）。

2.

模块2｜怎样将“甲方思路”切换到“乙方思路”？

标的：掌握从行政到市场服务的心智切换

3.

要害学识点：

定位重定义｜以买方为中心｜流程化协同

4.

启发点：

1． “姿态”决定“交付”——平等携手创造共赢

2． 从制度导向到买方导向，指标自然改变

3． “流程银行”理念：破孤岛，强合力

1.

教学内容：

1． 甲乙双方的真实痛点映射

2． “买方旅程”在内部情境的复刻

3． 诉求澄清和期望管控（SLA的语言）

4． 从“部门银行”到“流程银行”的组织启示

1.

服务蓝图：

前台/后台/支持的接口定义

2.

课堂操练：定位担当：甲方提“不合理加急”，执行层面，乙方用期望重订+替代方案+SLA化解。

3.

模块3｜成本中心怎样重塑为利润中心？

标的：构筑利润导向和内部定价制度

4.

要害学识点：

价值度量｜增值服务｜内部市场化结算

5.

启发点：

1． “短期利润”可能伤长期口碑和效率

2． 真正利润来自拉升对方的营运产出（间接收益）

3． 定价=价值证明：透明度决定续费率

1.

教学内容：

1． 成本中心和利润中心的指标差异

2． 服务货品化和打包（套餐、订阅、按照次）

3． 结算方式：SLA+KPI+费率卡

4． 价值证明：节省/增收的量化口径

5． 内外承接“双轮驱动”和本领校准

1.

课堂操练：为一项服务做三级定价（基础/专精/旗舰）并写出价值主张。

2.

模块4｜BPR为何是内部服务转型的起点？

标的：掌握流程再造的办法和抓手

3.

要害学识点：

五步法｜泳道图｜瓶颈识别

4.

启发点：

1． 先理顺，再上系统；先准则，再谈智能

2． 画清“谁对谁错事”，协同才会自然拉升

3． 流程精进是持续工程，实操中，不是一锤子买卖

1.

教学内容：

1． BPR五步：诉求→现况→原因→革新→维持

2． 泳道图绘制：定位/接口/等待点

3． Why-Why根因拆解和异常路径

4． 营运准则化和去浪费

5． 数智化落地倚重流程

1.

课堂操练：选项“会议室预订”画现况泳道图，运行层面，标出3个冗余点并给改进方案。

2.

模块5｜一份“能落地”的业务外包施行方案长什么样？

标的：掌握外包方案到验收的完整链路

3.

要害学识点：

边界和制度｜供应商评核｜SLA/KPI治理

4.

启发点：

1. 管控外包本身是一种核心本领

2. 隐患源自定义不清和进程失控

3. 验收口径=营运口径=财务口径

1.

教学内容：

1. 外包流程：方案→审核→招采→合同→施行→监控→验收

2. 核心/非核心划界的清单化管控

3. 评核维度：资质、履约、数智化本领、合规

4. 合同要害：SLA、KPI、奖惩、退出制度

5. 进程监控：巡检、评分、质改闭环

1.

课堂操练：规划供应商评分表（5项指标+权重），实地共识化

。

2.

模块6｜数智化赋能到底赋了哪些“能”？

标的：领会从自动化到智能化的跃迁路径

3.

要害学识点：

标的和范围｜资料质量｜持续精进

4.

启发点：

1． 资料是资产，口径先于算法

2． IoT将“看不见”变“可预测”

3． 小步快跑，具体来看，比“大而全”更有效

1.

教学内容：

1． 数智化路线：自动化→资料洞察→智慧决策

2． 典型情境：能耗、空间、维保、安防

3． AI的可用点：预测、仿真、精进、排程

4． 资料治理：主资料/指标字典/权限分层

5． 组织配套：跨部门治理和货品经理制

1.

课堂操练：为“办公用品采购”规划智慧服务方案（资料来源、触发条件，收益指标）。

2.

第二天｜模型重塑——一体化综合服务（IFM）

模块1｜IFM为何为一站式整合的“总开关”？

3.

标的：

领会IFM的概念、价值和地位

4.

要害学识点：

统一平台｜跨域协同｜成本和体验双赢

5.

启发点：

1． 整合本身创造价值（去接口摩擦）

2． 统一资料层是后续智能的前提

3． 供应商从“劳务商”进化为“方略拍档”

1.

教学内容：

1． IFM范围：维护/安保/保洁/项目/空间

2． 统一平台的组织方式和指挥链

3． 成本、效率、灵活性、资料洞察

4． 定位演进：单点承包→综合管控

5． 市场趋势和规模化效应

1.

课堂操练：列出3项在管服务，拆解整合后的三利三难。

2.

模块2｜怎样用IFM达成营运效率的“跨越式”拉升？

标的：掌握架构化管控要素和数智化路径

3.

要害学识点：

自动化工单｜集中交流｜实时资料

4.

启发点：

1． “更智能”比“更便宜”更要害

2． 非规划维修预算可被结构化管控

3． 以人为本的体验是终 极标的

1.

教学内容：

1． 工单、资产，财务的端到端打通

2． 识别低效和过度支出的拆解套路

3． 隐患和合规的集中治理

4． 物联资料→能耗/空间/维保精进

5． KPI仪表盘：从操作到打法

1.

课堂操练：共同定义IFM数字看板10个核心KPI和指标口径。

2.

模块3｜业界园和大型公司的IFM最 佳实践给了什么启示？

标的：借助实例拆解运用模式和成功要素

3.

要害学识点：

十维管控｜预测性计费｜品牌一致性

4.

启发点：

1． 用“平台+服务包”替代零散采购

2． 从被动修复转向预防性维护

3． 统一准则即统一品牌体验

1.

教学内容：

1． 园区智慧平台：政务/物流/孵化/财务

2． 5G/AI/IoT在空间和安防的联动

3． 金融机构：固定预算和预测计费

4． 多供应商网络的统一治理

5． 员工体验：一站式服务触达

1.

课堂操练：为某园区规划IFM服务包并给出定价推演。

2.

模块4｜怎样用“海量资料×IoT×AI”搭建“智慧服务平台”？

标的：明晰技艺要素和资料中台推演

3.

要害学识点：

技艺栈融合｜资料中台｜数字孪生

4.

启发点：

1． 资料要“会说话”：指标化和可视化

2． 数字孪生先试后变，执行层面，降低变更成本

3． “单交易→高阶指标”的跃迁最要害

1.

教学内容：

1． 技艺清单：海量资料/BI/5G/IoT/AI/孪生

2． 三层结构：采集层—中台—运用层

3． 预测性维护和容量规划

4． 空间/能耗/舒适度的多标的精进

5． 安全和隐私：分级放权和审计

1.

课堂操练：头脑风暴资料驱动决策情境：需要哪些资料/技艺/英才。

2.

模块5｜怎样选对IFM供应商并将隐患关在制度里？

标的：构筑供应商评核和全周期隐患管控

3.

要害学识点：

尽调｜SLA/KPI｜退出和兜底

4.

启发点：

1． 选“会算账、懂资料”的伙伴

2． 合同即流程——条款要可执行可验证

3． 隐患前移：招采阶段就要可观测

1.

教学内容：

1． 尽调清单：资质/履约/系统/合规

2． 评分模型：本领×价格×数智化×口碑

3． 合同要害：SLA、KPI、奖惩、终止

4． 监将控度：巡检、评分、整改闭环

5． 灰度试点和滚动扩容

1.

课堂操练：小组做供应商雷达图（5维评分），执行层面，输出入围线。

2.

模块6｜怎样将IFM的成本效益“变现”为商业模式？

标的：从降本到增收的模式规划

3.

要害学识点：

增值服务｜内部品牌化｜独立核算

4.

启发点：

1． 省下来的只是开始，赚到的是标的

2． 资料本领可对内收费，换个角度看，对外输出

3． 独立核算让价值可被看见

1.

教学内容：

1． 服务目录和打包售卖（订阅/项目/混合）

2． 面向租户/内部部门的高级服务

3． 价格打法：成本+价值+对标

4． 组织：BU化/损益责任/佣金激励

5． 隐患：规模不经济和交付边界

1.

课堂操练：写一页IFM微型商业规划要点（买方/教学内容/定价/盈利）。

第三天｜核心营运——CRM×PMS的服务货品化

模块1｜为何内部服务也要上CRM？

2.

标的：

用CRM重塑“对象→买方”的关系

3.

要害学识点：

360画像｜资料驱动交流｜忠诚和留存

4.

启发点：

1． 内部也有“买方旅程”

2． 资料让“被动响应”变“主动关怀”

3． 忠诚来自持续相关性

1.

教学内容：

1． 买方档案要素和合规

2． 触点记录和满意度回路

3． 工单资料转洞察

4． 细分：画像→分层→打法

5． 反馈闭环和复购指标

1.

课堂操练：规划内部买方档案表（字段+来源+用途）

。

2.

模块2｜怎样将买方资料管起来、用起来、算出价值来？

标的：掌握集中管控和价值洞察的办法

3.

要害学识点：

单一事实源｜行为拆解｜线索评分

4.

启发点：

1． 资料共享破解“多口径多版本”

2． 行为>表述：用行为预测诉求

3． 让每一次交流都能反哺货品

1.

教学内容：

1． 买方资料模型（主/交易/交互）

2． 画像细分和打法自动化

3． 线索评分：优先级和转化

4． 工单拆解和容量规划

5． 自助报表和可视化

1.

课堂操练：为一位高价值买方规划个性化服务方案和衡量指标。

2.

模块3｜内部服务怎样“货品化”并可定价销售？

标的：掌握服务货品化办法论

3.

要害学识点：

准则化包｜价值证明｜边界清晰

4.

启发点：

1． 名称/范围/交付/指标=货品四要素

2． 追加和交叉销售构筑“篮子价值”

3． LTV是终局指标

1.

教学内容：

1． 货品结构：核心/增值/订阅

2． 服务蓝图和交付清单

3． 成本核算和价值叙事

4． 定价和折扣规则

5． 续费和升级路径

1.

课堂操练：制作服务货品目录（3款货品+定价+KPI）。

2.

模块4｜PMS的成功心得怎样迁移到公司内部？

标的：借鉴PMS构筑一体化服务系统

3.

要害学识点：

多模块协同｜无接触体验｜移动化

4.

启发点：

1． 将内部当“酒店”经营：所有触点一体化

2． 前台/后台/支持三线清晰

3． 买方偏好驱动个性化

1.

教学内容：

1． 预订/分配/计费的内部映射

2． 和CRM打通的买方洞察

3． 移动工位和自助服务

4． 分销思路在内部资源调度的类比

5． 运维和体验的平衡

1.

课堂操练：画出ISMS（内部服务管控系统）原型界面和模块。

2.

模块5｜怎样用LTV评核“个性化服务”是否值得？

标的：掌握LTV办法和个性化打法

3.

要害学识点：

分层权益｜行为触达｜长期收益

4.

启发点：

1． 个性化是投资，落地时，不是花哨

2． 权益要和贡献度挂钩

3． 追踪留存和扩散效应

1.

教学内容：

1． LTV计算和敏感性拆解

2． 个性化方案库（情境×人群）

3． 触点编排和自动化

4． 会员/积分/差事激励

5． 成功判据：留存、粘性、扩张

1.

课堂操练：为一个买方群体规划权益梯度，并估算LTV拉升幅度。

2.

模块6｜怎样炼就“服务+营销”的内外部闭环？

标的：构筑从洞察到增长的营运制度

3.

要害学识点：

营销自动化｜教学内容资产化｜反馈改版

4.

启发点：

1． 好货品也要被“看见”

2． 内部营销=教育+带出+转化

3． 资料驱动复盘和二次增长

1.

教学内容：

1． 漏斗：认知-试用-采用-复购

2． 渠道：官网/内网/公众号/活动位

3． 素材：短视频/指引单/成功实例

4． 自动化情境：欢迎、激活、唤醒

5． 评核：曝光、转化、活跃、留存

1.

课堂操练：为一款服务写30天推广规划要点（节奏+素材+指标）。

2.

第四天｜卓越执行——组织和英才

模块1｜什么样的队伍能顶住“市场化”的真刀真枪？

3.

标的：

明晰队伍本领栈和定位分工

4.

要害学识点：

销售力｜专精力｜关系力

5.

启发点：

1． “姿态+办法”比“话术”更要害

2． 每次交流都是增信或者减信

3． 让实地和后台都学会“提问和聆听”

1.

教学内容：

1． 本领地图：AE/交付/售后/资料

2． 深问五步：情境→问题→影响→诉求→价值

3． 解题打法呈现和异议处理

4． 买方成功和扩展销售

5． 学识库和实例复盘

1.

课堂操练：小组对练价值问诊法，执行层面，录要点，互评改进。

2.

模块2｜怎样做出有效的“30-60-90天”入职和转型规划？

标的：搭建可衡量的入职路径

3.

要害学识点：

阶段标的｜混合训练｜绩效里程碑

4.

启发点：

1． 学用一体化：定位担当>讲授

2． 阴影研习加速“可独立作战”

3． KPI要和业务结果连接

1.

教学内容：

1． 0-30天：货品/流程/系统/合规

2． 31-60天：情境上手和带教

3． 61-90天：独立交付+复盘

4． 培训资源：微课，清单、剧本

5． 评核：差事、转化、NPS

1.

课堂操练：为新岗位制作90天差事板（周标的+评核口径）。

2.

模块3｜体验式教学怎样将“知道”变“会做”？

标的：掌握情景化和项目式实战

3.

要害学识点：

实例回放｜情景上手｜同伴反馈

4.

启发点：

1． 实战=安全犯错+高频反馈

2． 用真实资料做真题

3． 导师制沉淀隐性学识

1.

教学内容：

1． 实地工作坊和电子研习结合

2． 项目作业：从问题到复盘

3． 定位担当：方案推介/谈判/冲突

4． 评分表和录像回看

5． 交流周会和最 佳实例库

1.

课堂操练：开展服务方案路演，甲方评审打分。

2.

模块4｜绩效和激励怎样真正“指挥”转型？

标的：规划公平、透明，驱动增长的制度

3.

要害学识点：

长期导向｜市场化指标｜数字看板

4.

启发点：

1． 指标决定行为，实操中，行为决定结果

2． 收入/利润/留存要和奖金挂钩

3． 资料透明拉升信任和速度

1.

教学内容：

1． KPI池：营收，毛利、LTV、NPS、履约率

2． 队伍70%×个人30%的权重落地

3． 项目奖金和超额分成

4． 看板化和周/月/季复盘

5． 绩效面谈和成长规划

1.

课堂操练：为本部门定义3项硬KPI+奖金公式。

2.

模块5｜怎样用“资料×精益×敏捷”持续变好？

标的：构筑持续改进的营运系统

3.

要害学识点：

价值流｜小步快跑｜度量先行

4.

启发点：

1． 先度量后改进，具体来看，先假设后试验

2． 每两周一次的“学-建-量-调”

3． 将买方声音变成货品诉求

1.

教学内容：

1． 精益去浪费：等待/返工/过量

2． 看板在服务情境的运用

3． 指标：周期、吞吐、缺陷率、满意度

4． 反馈池和优先级轮廓（RICE）

5． AI助力：诉求预测和容量规划

1.

课堂操练：搭建改进看板并挑3个事项进入冲刺。

2.

模块6｜未来三年，在实际应用里，我们应该押注哪些趋势和本领？

标的：识别趋势和英才画像

3.

要害学识点：

AI+服务｜技艺融合｜复合型英才

4.

启发点：

1． 技艺×业务的“翻译官”最稀缺

2． 从“抓手采用者”到“平台共建者”

3． 路线图要留灰度和试验田

1.

教学内容：

1． 趋势图谱：AI/IoT/孪生/边缘计算

2． 机会清单：预测维保/空间智控/能耗交易

3． 英才模型：业务+资料+货品

4． 组织：平台中台和生态携手

5． 投资组合：短中长期三层项目

1.

课堂操练：

绘制三年技艺路线图（里程碑/资源/ROI）。

2.

四天工作坊课程收束（结营+行动承诺+行动）

本课

《大后勤·新价值：服务型公司的第二增长曲线事务训练坊》

是一次针对公司内部服务部门的系统性方略赋能。它超越了传统的降本增效思路，旨在为参训者提供一个从根本上重塑部门价值的完整蓝图。

课程规划遵循“方略觉醒-模型重塑-核心营运-卓越执行”的四天进阶路径，确保学识的系统性和推演性。第一天，将借助剖析国有公司后勤改革和“甲方乙方”思路的转换，达成参训者在方略认知上的根本性觉醒。第二天，将引入并纵深探讨一体化综合服务（IFM）的先进理念，结合业界最 佳实践，为部门构筑一个资料驱动、高效协同的智慧营运平台。第三天，将锁住于“以买方为中心”的核心营运，借助借鉴买方关系管控（CRM）和酒店管控（PMS）的心得，教会参训者怎样将内部职能转化为具备市场竞争力的服务货品，并构筑专精的内部营销和销售架构。最后一天，将回归“人”和“组织”的核心，探讨怎样构筑一个具备市场化本领的专精队伍，并借助精益敏捷思路达成持续精进。

最终，本课将支援参训者认识到，内部服务的未来不是成本中心，而是公司的“资本中心”和“增长引擎”。它所提供的，不仅是一套办法论，更是一种思路模式的根本性转变，落地时，就一线经验说，旨在支援每个内部服务部门在未来的市场环境中，往细里说，成为主动创造价值、引领变革的要害力量，即完成：

3.

四条主线：

方略觉醒（WHY）→ 模型重塑（WHAT）→ 核心营运（HOW）→ 卓越执行（WHO+SYSTEM）。

4.

三项抓手：

货品化（将服务变货品）｜平台化（IFM/CRM/PMS一体）｜数智化（资料→洞察→决策）。

5.

两类指标：

经营类（营收/毛利/LTV/续签率）和体验类（NPS/响应时长/一次破解率）。

6.

一个承诺：

每个部门在课后两周内，提交《服务货品目录+30/60/90天转型规划》和三项KPI看板，并纳入季度复盘和激励。

7.

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|易萍老师