大客户深度关系与续约深耕实战——B2B行业通用版

单元一：买方精准定位——从凭感觉到看资料【精准定位】

一、 情境导入：华东一家做工厂装置物联网的软件服务商，买方成功队伍管着三百多

1. 家工厂买方，续约季一到全员救火。负责人老周说，最怕的不是买方闹，是买方静悄悄表面还在用，实际活跃度早掉下来了，等等合同到期才发现问题已经晚了。

（一） 实例呈现：这家工厂装置物联网软件服务商上线买方健康度仪表盘前，续约率

1. 长期卡在 68%，二十人队伍光靠表格人工盯，每年漏掉近四成高危买方；仪表盘将登录频次、工单响应、功能渗透率等等十二项指标合成健康分后，当年续约率拉升到 91%，落地时，提前四个月锁定了四十多家下滑买方并成功干预；另一幕，华南某包装材料供应商用同一套健康分模型，将六十家重点买方按照红黄绿分级，绿色买方增购转化率是红色的三倍，销售不再平均用力，换个角度看，季度增购金额多了二百三十万。

（一） 核心学识点：很多队伍将买方在不在当成买方健不健康，执行层面，这是续约深耕第

1. 一个坑。健康度不是看对方有没有回你微信，是看他那边的采用深度、业务绑定和组织覆盖三件事有没有同步往下走。采用深度，看他核心功能用了多少、高频情境占了几成；业务绑定，看你的货品是不是嵌进了他的主营流程，运行层面，换掉你要不要伤筋动骨；组织覆盖，从实践看，看对接人是一个采购还是已经铺到业务，财务、高层多条线。这三件里但凡有一件松了，往细里说，续约就有裂缝。常见的误区还有两个：一是只盯合同金额，大买方也可能最危险，由于他一旦跑起来量也大；二是将活跃当健康，登录多不代表离不开，可能只是还没找到替代。将登录频次、工单响应、功能渗透率等等十二项指标合成一个健康分之后，执行层面，队伍才谈得上统一标尺，统一动作。这里有一条被反复验证的规律：健康分跌破六十分的买方，三个月内离职概率是高分买方的四倍以上，落地时，这条规律在三百多家工厂买方身上一次次应验。定位清楚之后，就一线经验说，下一步才是去挖他到底卡在哪儿。

（三）抓手和办法+实地上手

参考抓手：买方健康度仪表盘

上手：两人一组，从自己手里挑两个近期活跃异常的买方，按照仪表盘的十二项指标各

打一次分，标出红黄绿。参训者产出：带走一份自己买方的健康度分级清单，运行层面，回公司当

天就能直接用。

单元二：找到真实痛点——从临门一脚才慌到提前半年嗅到隐患"【找到痛点】

一，实操中， 情境导入：一家做财税系统的软件服务商，从实践看，续约专员小吴最怕月底。每到续费前

1. 两周，买方才甩过来一句今年预算紧，这时候再想挽已经没筹码了。后来他们将预警做到了平日里。

（一） 实例呈现：这家财税系统软件服务商将续约预警前移到买方行为里——连续两

1. 周登录下滑，换个角度看，工单从怎么用变成能不能退、决策人换岗，就一线经验说，这三类信号一出现就自动进预警表，往细里说，执行层面，当年提前半年识别出的高危买方里，就一线经验说，有七成最终成功续约，落地时，临时抱佛脚式的丢单降了六成；另一幕，华北某装置后市场服务商，过去靠师傅心得判断谁要跑，准确率不到一半；上了预警表按照降量，比价、冷处理三栏打分后，离职预判准确率提到八成，落地时，执行层面，服务专员从救火转向提前上门。

（一） 核心学识点：续约的痛点从来不在续约那天，落地时，在前面半年里一点点长出来的。

1. 所谓找到痛点，就一线经验说，往细里说，不是等等买方说"我不续了"才去找原因，就一线经验说，而是在他还没说的时候，执行层面，你就从行为里读出他哪里不对劲。降量，是最直接的信号，落地时，但别只看总量，要看核心情境的采用是不是在塌。比价，运行层面，是他在悄悄找退路，说明你给的价值锚点松了。冷处理，落地时，是对接人从主动变被动，运行层面，往往意味着组织里有人不想续。这三类信号单独出现可能只是波动，落地时，叠加出现基本就是要走。很多队伍卡在"不敢信行为资料"，觉得买方上次还说挺好，结果挺好是客套。将信号收拢成一张可排序清单的作用，是让队伍将精力投向最该救的那几家，具体来看，在实际应用里，而不是平均撒网。将预警前移到行为层之后，在实际应用里，这家公司从每月救火变成每周预防，运行层面，续约专员的微信不再半夜响个不停。痛点找准了，下一步才是怎么将他心里的顾虑拆掉。

（三）抓手和办法+实地上手

参考抓手：续约预警表

上手：每人独立打开自己买方的近三十天行为曲线，按照降量，比价，冷处理三栏逐条

标注异常，再和邻座互换核对有没有漏看。参训者产出：一张贴在自己工位上的预警看

板草图，运行层面，周一例会就能挂出来用。

单元三：排除异议守住利润—从不敢开口加单到买方主动要方案【排除异议】

一，在实际应用里， 情境导入：一家做公司培训平台的买方成功经理琳达，从实践看，换个角度看，手里买方用得不错，但一

1. 提增购就怂。她怕开口把关系搞僵，从实践看，结果眼睁睁看着竞品从旁边切走一块。

（一） 实例呈现：这家公司培训平台将增购从推销改成诊断，用增购机会地图给每家

1. 买方画出现在用了哪几块、还差哪几块、哪块和业务标的最贴，顾问拿着地图去聊，季度增购转化率从一成二涨到三成四，实操中，单买方年都增购金额从八万提到十九万。另一幕，华东某营销抓手厂商，过去销售见买方就说要不要升级，被拒率七成；换成先画缺口再给方案，从实践看，异议从太贵了变成先从哪块做起，具体来看，增购成交周期缩短了一半。

（一） 核心学识点：增购做不动，八成不是买方不想买，就一线经验说，是你一开口就站在了自己这

1. 边。排除异议的第一步，是将"我想多卖"翻译成"你这儿有缺口"。这件事干的就是先帮买方看清楚，往细里说，实操中，他现在用的只是你货品本领的三成，剩下七成对应的恰恰是他的业务痛点：比如他客服压力大，往细里说，执行层面，从实践看，那块智能工单他压根没开；他获客贵，落地时，那块线索打分他没用起来。当你指给他看"你这块空着，实操中，换个角度看，往细里说，正好压着你的指标"，就一线经验说，异议就从"又来推销"变成了"确实该补"。常见的异议就三类：太贵，落地时，在实际应用里，没时间推、上级不批。太贵，要拆成投入和产出比，落地时，在实际应用里，别硬降价格；没时间，要给他一个最小启动包，先跑通再扩。上级不批，要帮他准备一份给老板的业务价值说明，在实际应用里，让他好交差。守住利润的要害，是不靠打折换增购，靠将价值讲到位让买方自己想要。异议拆干净了，下一步才是将携手真正落成长约。

（三）抓手和办法+实地上手

参考抓手：增购机会地图

上手：两人一组，选一个老买方，画一张他的已用本领对比业务缺口图，标出最该先

推的一块；参训者产出：带走一份给自己买方的增购切口清单，下周就能约起增购交流。

单元四：达成携手做长复购—从到期才想起到离职前就拦住【达成携手】

一、 情境导入：一家做工业传感器的厂商，老买方携手五年，突然一个季度订单砍半。

1. 等等销售打电话，对方说早就换了别家，由于上次出问题没人管。

（一） 实例呈现：这家工业传感器厂商建了离职挽留话术册，在实际应用里，往细里说，将买方说要换供应商、

1. 连续两月降量、高层失联三类高危情境各配一套化解话术和动作，就一线经验说，上线一年拦截了十一家临离职买方，就一线经验说，挽回订单金额超八百万，具体来看，其中三家反而加了购。另一幕，华南某云端买方管控软件厂商，落地时，过去买方要走就只会降价留人，利润越留越薄。用了话术册转成先听原因、再给替代方案、最后绑住高层的动作后，挽留成功率从三成升到六成五，并且基本不靠降价。

（一） 核心学识点：买方说要走，九成不是突然决定的，是攒够了失望。达成携手做

1. 长复购，核心不是到期前发个续费邮件，就一线经验说，具体来看，是在他攒失望的进程中就拦住。这套挽留轮廓破解的，落地时，就一线经验说，执行层面，是队伍遇事没章法、各凭本事的乱。它将最常见的三种要跑信号各配一套动作：买方明说要换，就一线经验说，实操中，先别急着留价格，先问他到底哪一步踩空了，在实际应用里，往细里说，往往能挖出你服务里的真问题；连续降量，换个角度看，要立刻上门别只发微信，带一份针对性的补救方案而不是道歉信。高层失联，要换个触点重新接上决策链，别死磕一个对接人。轮廓不是让大家都照念，是给一个不掉链子的底线，新人照着走也不会将天聊死。守住一家老买方，成本只有开发新客的三分之一，而复购和转引见带来的利润，才是这门生意真正的底盘。将离职拦在前面，续约和深耕的循环才转得起来。

（三）抓手和办法+实地上手

参考抓手：离职挽留话术册

上手：两人一组，落地时，一人担当要离职的买方，一人用话术册里的动作做挽留，换角再练

一次。参训者产出：带走一份自己买方的高危预警加挽留动作卡，运行层面，就一线经验说，遇到苗头直接照着用。

单元五：课程收束和课后行动巩固落地

一、 课程收束回顾四步闭环：今天四个动作一环扣一环形成循环闭环，就是精找排达

1. 办法论，回去照着走就有章法。

一、 课后行动：每位参训者选三个自己的买方，用课堂交付的四件抓手各做一遍梳理，

1. 开展21天落地跟进和复盘。

本课核心办法论精找排达四步法以及配套抓手三码合一课程全景评核表都已获得

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