消失的TA——沉浸式银行服务剧场

Check in：课前准备

• 定位分配

• 挑选定位

• 隐藏差事触发

• 隐藏剧本发放

• 参训者彩排

1、

沉浸式剧场：《消失的TA©️》

1、规则引见

• 积分规则引见

• 剧本带入引见

2、剧本开启

• 差事启动

宝湖市的市中心的一家银行网点不远处突发命案，就一线经验说，一位老人死于非命。经初步勘验，老人死因不明，往细里说，案件需做进一步侦查。据调查，运行层面，老人生前曾长时间在该网点逗留，并疑似和人发生冲突，嫌疑人直指实地三名银行事务人员和其他三位买方。

大堂经理唐晓萌、柜员袁小杰，理财经理李璐、退休老人刘美珍、公司高管黄天明、公司白领王洋，线索扑朔迷离，实操中，真相抽丝剥茧，究竟谁才是看不见的黑手？

三类典型买方画像，三大服务职能定位，锁住银行服务情境常见的痛点问题，启发反思。

消失的TA，指向的到底为何？

买方不会消失，只会离职！

3、推本阶段

• 阅读剧本

• 熟稔规则

• 推进剧情

• 暴露问题

• 得出结论

4、复盘收束

• 老师点评：剧本中的故事对银行服务事务的启示

• 消保服务

• 适老服务

• 实地管控

• 投诉管控

• 服务本领

• 服务心法

1，

《卓越服务黄金四法则》

1、重识银行服务

（1）何为体验经济时代下的银行服务？

（2）银行买方为何（消失）离职？

• 调研资料：99%的银行都想为买方提供好的买方服务体验，但能做到好服务的银行只有20%

（1） 银行服务的意义

• 为何说同行在做的是“义务”，同行没做的才是”服务“？

• 将服务做到极 致是最好的营销

买方服务画布：复盘剧中银行服务情境

2、卓越服务黄金四法：眼法

（1）何为

卓越服务黄金四法则

？

•

眼法

•

口法

•

手法

•

心法

（2）眼法：洞察

•

买方诉求洞察的三个方面

• 洞察现象——感知力

借助观察、聆听和询问，周全弄懂买方诉求

• 洞察规律——拆解力

拆解买方诉求的背后原因和动机

•

洞察本质——思索力

准确识别买方的显性诉求和隐性诉求

实例：每个买方的诉求都需要被洞察——洞察潜在私行买方黄天明的诉求为何？

•

买方情绪洞察的要害时刻

• 识别买方情绪变化的十大信号和迹象

1) 语气急躁：买方的语速加快，语气变得尖锐或者不耐烦。

2) 神情严肃：买方的面部神情变得紧绷，失去先前的轻松或者微笑。

3) 频繁抱怨：买方开始持续提出抱怨，对服务或者货品的某些方面表示不满。

4) 明显失望：买方的眼神、语气或者肢体语言透露出对服务或者货品的失望。

5) 缺乏兴趣：买方对服务或者货品的引见表现出漠不关心或者缺乏兴趣。

6) 防止交流：买方开始减少和服务人员的交流，甚至防止眼神接触。

7) 情绪波动：买方的情绪变得不稳定，可能表现出愤怒、焦虑或者沮丧。

8) 质疑服务：买方对服务人员的专精性、态度或者解题打法表示质疑。

9) 要求解释：买方频繁要求解释服务或者货品中的某些问题，表现出对之前资讯的不信任。

10) 提前结束服务：买方在没有得到满意破解的情况下，可能会提前结束服务或者离开实地。

实例：银行三位事务人员在为陈保华提供服务的进程中忽略了以上哪些要害时刻？

•

市场和业界洞察

• 拆解市场趋势和业界动态，在实际应用里，预测买方诉求变化

1) 金融市场竞争愈加激烈

2) 消费者权益保护政策加强

3) 买方维权意识越来越强

• 关注竞争对手的服务打法，寻找差异化服务点

实例：银行同业以及异业服务打法

3、卓越服务黄金四法：口法

（1）构筑信任——交流的三个目的

• 传递资讯，说明事物

• 营造氛围，联络感情

• 表述意愿，破解难题

（2）赢得信任——构筑同理心四步法

• 第一步：聆听自己的感受

• 第二步：选表述自己的感受

• 第三步：聆听他人的感受

• 第四步：体谅并和之共鸣

（3）达成共识——-异议处理三步曲

• 第一步：充分交换想法、依据和立场

• 第二步：挖掘潜在利益和共同标的

• 第三步：找到办法，达成共识，事后跟踪

实例：剧中发生的冲突情境，违背了哪些交流的法则？

4、卓越服务黄金四法：手法

（1）执行解题打法

• 拟定差异化的解题打法

• 老年买方、年轻买方、私行买方等等

• 明晰责任人和时间节点，确保方案按照规划执行

• 梳理执行进程，及时调整方案以化解突发情况

实例：剧中三类典型买方服务执行方案

（2）队伍联动服务

• 关注三线三圈

• 咨询圈，智能圈、等候圈

• 业务协同

• 资讯共享

• 弹性服务

3、持续跟踪改进

• 重视买方回访和满意度调查

• 收集服务和投诉实例库

• 拟定银行服务落地规划

1，

卓越服务黄金四法：心法

（1）

告别负面心态

• 从-100到+100的服务心态转变

• 被动，麻木、居高临下VS主动、积极、创造惊喜

操练：三件好事训练法，换个角度看，转变负向服务意识

（1）

拥抱积极情绪

• 负面情绪对服务的影响

• 愤怒，恐惧、焦虑VS欣赏、感恩、爱

• 影响服务体验的积极因素——和过去相关的积极情绪

• 带着满意感、满足感、成就感和自豪感做服务

• 影响服务体验的积极因素——和当下相关的积极情绪

• 带着享受、正念、平静和坚韧做服务

• 影响服务体验的积极因素——和未来相关的积极情绪

• 带着希望，乐观、信任和信仰做服务

• 引发积极情绪的五步法

• 颜施——第一要笑

• 身施——第二要动

• 言施——第三要说

• 心施——第四要悟

• 眼施——第五要观

实例：怎样做好剧中人物（陈保华、刘美珍）在老龄化来由下的适老服务？

•

成就幸福服务

• 您认为何为幸福服务？

• 幸福是有意义的快乐

• 持续的幸福PERMA理论

• 正面情绪

• 人际关系

• 投入

• 成就

• 人生意义

实例：剧中银行三位事务人员具备幸福服务的潜质吗？

6、复盘收束

• 小组研讨+呈报

• 对服务事务的启发

• 学以致用的改进规划

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|张毓岚老师