课程背景
作为公司服务管人者，你是否有这样困扰：
◼我们天天都在提给买方体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正拉升？
◼要怎样既好玩又深刻的让员工领会服务的意义？
◼当买方投诉发生，员工复盘时，运行层面，每个人都总是从别人身上找问题？
◼你要求员工要用心服务买方，员工回答自己给买方提供的服务已经很好了？
◼你想拉升新生代员工职业素养和服务意识，可是却总被说是洗脑？
◼公司组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验和变化？
◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，往细里说，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
◼90，00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？
《谁杀死了你的买方》为全国首创剧本杀沉浸式培训形式，将学识点揉进剧本中，研习进程即剧本进程，结束之后参训者惊呼原来如此，从而从意识、本领、学识三方面改进员工买方服务现况。2024年度全新升级新的剧本《陆拾公园迷案》，就一线经验说，剧情线索双升级，在实际应用里，带来更趣味烧脑的体验。
【课程形式】
• 演绎：独创剧本，真实再现。参训者惊呼这就是真实事务
• 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑进程
• 复盘：定位脱出，换个角度看，从感受变成行为，从行为变成改进方案
• 讲授：匹配相应服务交流本领，方能知行合一，达成标的
课程收益
• 能够借助亲身体验认知到买方服务中存在的痛点，自身的盲区
• 能够正确领会并认识买方服务的意义，对买方的“杀手”有哪些
• 能够正确领会并运用“ASD”买方服务金三角模型，掌握诉求挖掘、方案制度以及执行闭环的要点
• 能够正确领会买方服务的三大要则
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣。沉浸式参与：从做中学；带出式教学：学以致用
课程大纲
Check in：培训准备
1，
分组准备
• 分组规则
• 构筑PK制度
• 拟定奖惩规则
• 职责分配和队伍组建
• 定位分配
• 挑选定位
• 隐藏差事触发
• 隐藏剧本发放
• 参训者彩排
1、
沉浸式剧场/剧本杀：《谁杀死了你的买方之陆拾公园迷案©️》
1、规则引见
• 积分规则引见
• 剧本带入引见
2、剧本开启
• 差事启动
今晚我们接到报案，运行层面，在陆拾公园发现了一具女性尸体。死者被发现时位于陆拾公园西北角的一个长椅上。经过初步调查，从实践看，死者的名字叫做李丽，是一位长相十分出众的公司白领，年轻漂亮，家境也不错。李丽并非陆拾市本地人，具体来看，而是昨天乘坐飞机来到的本市。死者尸体以及随身物品已经运送回了警局做进一步调查。
• 小组定位
3、推本阶段
• 阅读剧本
• 熟稔规则
• 推进剧情
• 暴露问题
•
得出结论
4、复盘收束
• 小组呈报
• 差事完成情况呈报
• 你的定位是否完成了“买方服务”，怎样评核？
• 今天的体验哪些内容触动了你？能够怎样支援你改进实际事务？
• 积分结算
• 老师收束
• 刘洋存在的服务问题
• 王萌萌存在的服务问题
• 李媛媛存在的服务问题
• 杨光明存在的服务问题
• 孟响存在的服务问题
• 张伟存在的服务问题
1，
《ASD服务金三角》
1、重识买方服务
思索：从王萌萌经过，看服务的意义
• 何为买方服务
• 买方服务的意义
• 从附加变为刚需
• 是加分项更是生死线
• 你有“杀死”的潜质吗？
测评：买方服务问卷自测
• 服务的本质是破解难题
• 每个诉求都应该被看见
• 每个买方都应该被服务
• 服务就是最好的体验营销
• 好服务的准则：破解难题，改进关系
思索：孟响的服务模式，对服务事务有哪些启示？
• 服务带来的价值
• 服务获得机会
• 服务创造机会
实例：服务即营销
1、
Ask——诉求挖掘
• 何为ASD
• 诉求拆解
操练：每个买方不满意的背后都有一个未被满足的诉求——李丽不满背后的诉求为何？
• 诉求“三性”判断
1) 真实性
2) 核心性
3) 紧迫性
• 诉求主体
实例：To B业务中，怎样向买方做诉求交流？对To C业务的启示有哪些？
• 决策者：谁为这个诉求最终拍板
• 直接/间接买方：谁负责采购这个服务
• 受益者/影响者：谁是受益者，就一线经验说，谁会受到影响
• 诉求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）
• 公司方利益
• 个人方利益
• 其他方利益
• 挖掘诉求的三大要则
• 以终为始、求真求实
• 紧抓核心、力求完整
• 纵深洞察、超越预期
• 影响诉求挖掘的十大因素
• 排除诉求挖掘影响因素的七种办法
3、Solution——解题打法
实例：海底捞的实例
• 错误的解题打法
• 用户期望没有被充分挖掘
• 各方规划尚未达成一致
• 解题打法不是三赢的
• 没有经过专精人员的确认
• 怎样规划解题打法
• 按照需规划
• 体现独特
• 看见情绪
• 规划结局
• 好方案的三个准则
• 完整：方案满足买方核心诉求，照顾多方诉求
• 可行：方案具备可操作性
• 三赢：三方受益，而非损人利己
交流拆解：倘若你是王萌萌，会提供什么样的解题打法给李丽？
• 关注情绪
• 关注“人”的诉求，而非仅仅是服务
• 看见情绪，承认情绪，回应情绪
• 不破解情绪，就无法完成服务
• 情绪是表象，换个角度看，诉求是真相
• 用好“故事”
• 用故事讲服务
• 描绘好的结局
• 在执行环节达成它
实例：倘若你是孟响，能够怎样为李丽“讲故事”，破解她的服务问题？
4、Do——执行确认
实例：有方案不执行的后果——完成比完美更要害
• 怎样开展执行确认
• 坚定执行
• 关注个体
• 确认闭环
——问题的破解才是服务的结束
• 第一步：确认方案执行
• 执行人：谁来做
• 执行时间：什么时间做
• 执行地点：在哪里做
• 执行流程：怎么做
• 第二步：关注执行结果
• 顾客反馈：是否满意
• 执行人反馈：是否顺利
• 第三步：确认方案完成
• 当事人确认：顾客，执行人确认
• 物料确认：签字，退还货品
• 图片视频确认：相关图片视频证明
• 实地确认：实地回访确认
5、买方服务三大要则
• 服务无小事
实例：泰国东方饭店
• 受益三角要稳定
• 公司
• 买方
• 服务人员
——只要有一方的利益遭受了损失，落地时，服务就是失败的
• 行为决定行为
• 行为是能够选项的
• 你的某些行为会妨碍交易
• 运用你的行为促成交易
• 行为是能够被表述出来的
小故事：完美的服务
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|张毓岚老师
适合谁听
服务型岗位、一线服务员工、服务管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。