ASD服务金三角——沉浸式剧场剧本杀

Check in：培训准备

1，

分组准备

• 分组规则

• 构筑PK制度

• 拟定奖惩规则

• 职责分配和队伍组建

• 定位分配

• 挑选定位

• 隐藏差事触发

• 隐藏剧本发放

•

参训者彩排

1、

沉浸式剧场/剧本杀：《谁动了你的买方©️》

1、规则引见

• 积分规则引见

•

剧本带入引见

2、剧本开启

• 一个平静的城市，一个突然出现的死者

• 差事启动

中心湖市的中心湖，发现一具女性尸体。经过初步调查，运行层面，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众的公司白领，年轻漂亮。死者虽说死在中心湖，不过初步尸检结果显示，对方并不是溺死，故而警方当下将这起死亡定义为案件。

而死者的死亡当天，你们都和死者有过较长时间的接触，故而我们有依据怀疑凶手就在你们中间。请你们好好回忆一下当天发生的事情，运行层面，找出真凶。

• 小组定位

3、推本阶段

• 阅读剧本

• 熟稔规则

• 推进剧情

• 暴露问题

•

得出结论

4、复盘收束

• 小组呈报

• 差事完成情况呈报

• 你的定位是否完成了“买方服务”，怎样评核？

• 今天的体验哪些内容触动了你？能够怎样支援你改进实际事务？

• 积分结算

• 老师收束

• 刘洋的问题

• 王萌萌的问题

• 李媛媛的问题

• 杨光明的问题

• 孟响的问题

•

张伟的问题

1、

《ASD买方服务金三角》

1、重识买方服务

• 何为买方服务

• 买方为何离职？

• 调研资料：45%的买方离开是由于“服务”，20%的买方是由于没人关心他们

• 做不好服务，买方就会离职

• 买方服务的意义

• 从附加变为刚需

• 是加分项更是生死线

• 你有“杀死”的潜质吗？

买方服务问卷自测

• 服务的本质是破解难题

• 每个诉求都应该被看见

• 每个买方都应该被服务

• 服务就是最好的体验营销

• 好服务的准则：破解难题，改进关系

• 服务带来的价值

• 服务获得机会

•

服务创造机会

1、

Ask——诉求挖掘

• 何为ASD

• 诉求拆解

操练：每个买方不满意的背后都有一个未被满足的诉求——李丽不满背后的诉求为何？

• 诉求“三性”判断

1) 真实性

2) 核心性

3) 紧迫性

• 诉求主体

实例：To B生意中，怎样向买方做诉求交流？

• 决策者：谁为这个诉求最终拍板

• 直接/间接买方：谁负责采购这个服务

• 受益者/影响者：谁是受益者，往细里说，谁会受到影响

• 诉求的三大利益方（三赢的服务才是好服务）

• 公司方利益：改进服务、增加收入、降低成本

• 个人方利益：减轻压力、改进关系、个人成长、增加收入、拉升地位

• 其他方利益：改进关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

• 挖掘诉求的三大要则

• 以终为始、求真求实

• 紧抓核心、力求完整

• 纵深洞察、超越预期

• 影响诉求挖掘的十大因素

• 因素一：心不在焉：你由于其他事情分心了

• 因素二：环境嘈杂：环境影响注意力

• 因素三：不敢苟同：你不同意那个人的看法

• 因素四：太够重视：你不认同那个人，认为他没什么格外的

• 因素五：自我中心：你想要表述自己的点子和想法

• 因素六：吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

• 因素七：自作主张：你想回到你原本规划好的事情或者论题上

• 因素八：中途离场：你离席了一会儿，在实际应用里，就跟不上了

• 因素九：漠不关心：态度上你不感兴趣

• 因素十：捉错用神：你误解了对方的话……

• 排除诉求挖掘影响因素的七种办法

• 肢体语言：目光交流、面部神情

• 问对问题：开放式问题让买方有更多机会讲话

• 聆听，不要打岔

• 作笔记

• 确认

• 领会对方的感受，执行层面，并作出回应

• 和对方站在相同的立场 ：善用“我们”

3，Solution——解题打法

实例：当社恐遇见海底捞

• 错误的解题打法

• 用户期望没有被充分挖掘

• 各方规划尚未达成一致

• 解题打法不是三赢的

• 没有经过专精人员的确认

• 怎样规划解题打法

• 按照需规划

• 体现独特

• 看见情绪

• 规划结局

• 好方案的三个准则

• 完整：方案满足买方核心诉求，照顾多方诉求

• 可行：方案具备可操作性

• 三赢：三方受益，而非损人利己

交流拆解：倘若你是王萌萌，应该怎样给予李丽换鞋方案？

• 关注情绪

• 关注“人”的诉求，而非仅仅是服务

• 看见情绪，承认情绪，回应情绪

• 不破解情绪，就无法完成服务

• 情绪是表象，具体来看，诉求是真相

• 用好“故事”

• 用故事讲服务

• 描绘好的结局

• 在执行环节达成它

实例：倘若你是孟响，能够怎样为李丽“讲故事”，破解她的服务问题？

4、Do——执行确认

实例：有方案不执行的后果——完成比完美更要害

• 怎样开展执行确认

• 坚定执行

• 关注个体

• 确认闭环

—问题的破解才是服务的结束

• 第一步：确认方案执行

• 执行人：谁来做

• 执行时间：什么时间做

• 执行地点：在哪里做

• 执行流程：怎么做

• 第二步：关注执行结果

• 顾客反馈：是否满意

• 执行人反馈：是否顺利

• 第三步：确认方案完成

• 当事人确认：顾客，执行人确认

• 物料确认：签字，退还货品

• 图片视频确认：相关图片视频证明

• 实地确认：实地回访确认

5、买方服务三大要则

• 服务无小事

实例：泰国东方饭店

• 受益三角要稳定

• 公司

• 买方

• 服务人员

—只要有一方的利益遭受了损失，在实际应用里，服务就是失败的

• 行为决定行为

• 行为是能够选项的

• 你的某些行为会妨碍交易

• 运用你的行为促成交易

• 行为是能够被表述出来的

实例：极 致的服务——胖东来的换鞋故事

6，自检复盘：

• 结合课程中的内容，复盘自己在事务中可能存在的服务问题

• 行动：知行合一，拟定行动研习落地规划

结晶：531行动研习落地规划

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|张毓岚老师