课程背景
银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业拉升服务的镜子。可是银行营业网点也经常遭到买方投诉，这也几乎成了银行网点必备本领——处理买方抱怨和投诉。在买方越来越“难伺候”的当下，怎么迅速处理买方抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的本领。本课从买方投诉原因梳理，掌握买方迎送的核心要则。借助3F聆听告诉我们怎样获取买方意图，掌握买方情绪，还原投诉事实，高效破解买方投诉。最后借助高质量服务操练来拉升网点服务水平。
课程收益
• 学会识别买方投诉的原因
• 学会四类性格的拆解办法和化解打法
• 学会买方抱怨的情绪迅速安抚招数
• 借助实例感受投诉的情绪表述
• 学会3F聆听招数
• 学会投诉处理流程
• 掌握“五星级”服务准则
课程大纲
一、买方为何会投诉？——第一时间识别买方的不满：
1、当买方感受到服务质量和心理期望值的差距时 （实例拆解：我们眼中的小事情为何买方就爆炸了？）
2、买方跟我们看问题的角度不一样产生异议（资讯不对称/领会本领）
3、银行事务人员交流欠招数（碰头：大堂经理能够不用下跪来破解难题吗?）
4、买方本人的性格问题（四种不同性格拆解）
5、买方身边人的评价
二、诉战速决——投诉处理流程和交流协调招数
1、隔离招数:将买方带离业务区域两步法
实例上手：倘若你在这个“砸钱”实地，打算怎样处理？
2、安抚买方情绪两步法
怎样“安慰买方”是处理投诉技艺活儿，你会多少？
上手：面对“一分哥”的无理要求，你打算怎样化解？
3、“聆听”和“记录”的艺术
（1）3F聆听——别小看“聆听”，它决定了买方是否愿意和你谈下去
（2）让买方信任你的诀窍 —
4、怎样准确判断买方投诉诉求
（1）练成交流高手从懂得买方开始
（2）学会把握好说话的时点和方式——
5、投诉处理进程三步法
详细告知解题打法 防止出现不该有的疏漏
6、买方预期管控两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策，权限
7、争取销售机会两步法
买方对投诉结果满意才是第一步，还能够争取营销机会
三、心境的磨练和高情商交流修炼
课堂碰头：
1、买方在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情怎样？
2、被买方伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商为何？为何它能帮你产生说服买方的魅力？
——情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在交流的进程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
视频研习（大宅门）：何为事实，何为情绪？
第二步 修炼自己
碰头：流程要求我们安慰买方，可我们被买方伤害了，谁来安慰我们？
迅速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是领会他们的本领和智慧。
怎样才能真正换到买方此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得领会 协商破解
四：优质服务招数训练：
一、“五星级”服务品牌意识（讲授、实例）
1、何为服务，何为优质服务
2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）
3，第一时间关注
4、服务进程中常用的礼貌用语
5、有效的交流方式
二、练出“五星级”服务样貌——从“首轮效应”开始的服务（讲授、实例、操练）
1. 练出良好第一印象的制约因素
（1）神情礼仪
A、微笑：炼就亲切动人的微笑
B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神操练法
a、服务中适当的目光交流是对买方的尊重
b、视线表述的规范
c、目光的采用规则
五：课程收束和复习游戏：
1、 心得体会和收获感言
2、 步步惊心游戏化收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张亚西老师
适合谁听
银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。