厅堂综合服务与管理体系

1.

服务定位

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、实例）

1、何为服务，何为优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）

3，第一时间关注

4、服务进程中常用的礼貌用语

5、有效的交流方式

二、练出“五星级”服务样貌——从“首轮效应”开始的服务（讲授、实例、操练）

1. 练出良好第一印象的制约因素

（1）神情礼仪

A、微笑：炼就亲切动人的微笑

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神操练法

a、服务中适当的目光交流是对买方的尊重

b、视线表述的规范

c、目光的采用规则

三、买方满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付？

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 货品同质化的困扰：盈利点何在？

4. 买方满意的好处和买方不满意的后果拆解

实例：银行服务惹急买方一次存一毛钱

四、决定服务成效的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务招数

五、买方满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 十分满意

实例拆解：海底捞服务的精髓所在？

六，岗责定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

碰头：综服经理的定位定位

七、厅堂服务招数

一、怎样拉升买方服务的满意度？

1. 买方服务的基本要则和要求：共性服务要则、个性服务要则

2. 买方满意否由何决定?

3. 拉升买方满意度的要害

4. 拉升买方满意度的招数

5. 买方满意VS买方忠诚

测试：买方满意度测试

八、优质买方服务的四个基本阶段

1. 迎送买方

2. 领会买方

3. 支援买方

4. 留住买方

九、关注迎送买方

1. 买方进门时关注

2. 买方等候时关注

3. 买方离开时关注

训练：来有迎声、走有送声

十、大堂经理实地服务迎送礼仪和招数

1. 职业着装

2. 仪容仪表：站姿，坐姿、走姿、蹲姿、自我引见

3. 名片交接

4. 指引动作：开关门、指导取号、指导填单

5. 指导采用ATM机礼仪

6. 指导采用自助终端礼仪

7. 回答买方提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 货品营销的礼仪

11. 遇买方不自觉排队交流礼仪

12. 遇买方在前厅大声喧哗交流服务礼仪

13. 遇买方假币交流服务礼仪

14. 买方等待时间过长交流服务礼仪

小组训练：厅堂服务礼仪

管控定位

一、实地管控三大类型：硬件、软件、氛围

1. 实地硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管控失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

二、四大招数迅速判断买方服务诉求：看、听、问、思

1. 看：观察买方的举动、情绪

2. 听：弄懂买方的意向、诉求

3. 问：明晰买方的诉求、打算

4. 思：支援买方破解相关问题

三、实地买方带出和分流

1. 贵宾识别带出流程

2. 潜在贵宾买方识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 买方分流带出流程

5. 买方分流带出要则和招数

6. 买方分流带出话术

交流：厅堂服务路线图

四、商业银行货品营销招数

一、挖掘和识别标的买方

1. 标的市场分类

2. 标的买方挖掘和识别

3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则

4. 搜寻买方源招数以及注意事项

二、买方深层诉求以及决策拆解

1. 买方冰山模型

2. 高效收集买方诉求资讯的办法

3. 高效带出买方诉求的办法

4. 买方携手心理拆解

5. 买方决策身份拆解

实例：不同年龄买方诉求的拆解

三、买方交流带出打法

1. SPIN带出招数

2. 交流带出的目的

3. 高效交流谈判六步骤

4. 交流带出实用打法

四、商业银行货品呈现招数

1. 影响货品呈现成效的三大因素

2. 货品推介的三大法宝

3. FAB呈现招数

训练：分组开展每种货品销售话术的上手

五、买方异议处理招数

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的要则

5. 化险为夷—处理异议的办法

6. 寸土寸金—价格异议的处理招数

7. 买方核心异议处理招数

1）情感和精神层面不满足

2）不认可公司、货品

3）不认可营销服务人员

4）买方有太多的选项

5）买方暂时没有诉求

6）买方想争取更多的利益

训练：一对一处理异议上手

六、促成携手打法

1. 构筑并强化优势打法

2. 同一战线打法

3. 假设成交打法

4. 渐次签约打法

5. 适度让步打法

6. 资源互换打法

七、课程收束和复习游戏：

1、 心得体会和收获感言

2、 步步惊心游戏化收束

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博闻智咨询|张亚西老师