课程背景
马云说：“成功始于口碑，服务决定未来”。服务，成为公司未来强大竞争力的要害。公司需要更具备心力、本领和眼界的服务人。他们是未来服务人，是一群能够具备公司服务的使命感，回归人心，有当担的服务人。他们既能够立足现在，换个角度看，为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务，又能持续聆听用户声音，精进服务平台以及用户体验，为公司未来的持续演进获取更强竞争力。可是，面对未来服务人的重新练出，许多公司会有以下困惑 ——
❑ 怎样练就能提供高质量服务的未来服务人？
❑ 怎样激发客服人员的服务价值感和主动服务意识？
❑ 怎样让客服人员能够主动助力公司服务平台的精进？
针对以上问题，孙倩老师和您一起分享《向阿里研习：练就未来服务人（T型客服）》的精彩课程。本课借助运用经典的研习促动技艺，从服务打法、服务多维视角、卓越服务本领、高效服务执行本领、用户体验改进5个方面，阐述“未来服务人”练就模型和训练核心模块，为参训者提供有效可行的服务学识，为公司炼就新型的未来服务人，拉升公司绩效和品牌样貌。
课程收益
1、弄懂“未来服务人”练就模型，激发成长型思路和本领；
2、掌握“买方-公司-客服”三维角度的不同体验抓手；
3、演进参训者的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；
4、掌握“服务交流模型” 以及未来服务人的卓越服务本领；
5、掌握“用户体验精进”的办法招数；
6、掌握服务执行本领之三支柱核心要点，拉升客服执行本领。
【课程特色】
1、紧贴业务：围绕公司真实的实例情境开展共创、剖析和赋能，实用性强；
2、转化性强：“未来服务人”练就模型增强培训成效以及落地转化程度；
3、实例充实：借助不同业界以及领域的领头公司服务队伍的实践实例分享、剖析和借鉴。
课程大纲
模块一：服务初心
一、
怎样牢记服务初心？
1.实例分享：「这是不是好的服务」
2.服务架构图的价值
1) 抓手「服务架构图」
2) 公司的使命、愿景、打法和服务的关系
3) 服务部门的打法、DNA怎样炼就
小组操练：描绘“服务架构图”
模块二：服务意识
一、怎样练出出色的服务意识？
1.何为服务意识？
2.未来服务人“多维视角”训练
1) 用户视角之链路观： 用户体验地图
2) 用户视角之细微观： 用户“移情图“
3) 岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像
4) 岗位视角之同理心： 服务同理心训练
5) 公司视角之全局观： 买方、服务和公司绩效
3.小组碰头：怎样体现主动服务意识？
1) 内部买方服务轮廓
2) 外部买方服务轮廓
4.教练对话：弄懂自己的“多维服务视角”的状况
5.拟定行动规划之：拉升我的主动服务意识的行动
模块三：服务交流
一、怎样训练卓越的服务本领
１.有效聆听
1) 聆听的 3个层次
2) 移情式聆听的办法
操练「有效聆听实践卡」
２. 深度思索
1) 怎样训练“共赢思路”寻找最 佳解题打法
抓手：资源拆解图
３. 有效表述：
1) 结构篇： KISS要则；结构化原理
2) 招数篇 : 管控期望值；透明法则；FAB要则
3) 语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则
操练「有效表述实践卡」
４. 服务跟进（行动）：
1) 服务跟进“三要则”
二、怎样精准匹配买方交流风格？
1.认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
实例：「DISC的买方样式」
2.自测：认识自己的交流风格
3.辨别：买方的交流风格
4.匹配：匹配买方交流的方式
5.情景上手：「DISC四种买方的交流情境」
三、买方抱怨/投诉处理
1.弄懂买方异议/投诉
1) 产生的三大原因
2) 产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的办法
1) 处理的五大要则
2) 处理的六大步骤
3) 巧妙表述「不同意见」的四种办法
3.情景上手：「买方抱怨/投诉处理实例」
模块四：服务执行
一、怎样开展高效的服务执行？
1.小组碰头: 「未来服务人的服务执行状态」
2.怎样开展情绪管控
1) 认知情绪管控的“三大要则”
2) 识别你的“情绪开关”
3) 情绪反应之“六秒要则”
3.时间将控
1) 时间将控四象限
2) 时间将控提示表
4.精力管控
1) 精力的四个来源
2) 精力管控训练“三要素”
5. 个人行动规划：「拉升我的服务执行本领」
模块五：服务精进
一、怎样精进服务？
1.精进服务体验
1) 资料思路训练模型
2) 货品思路训练模型
3) PDCA要则
2. 服务发声“四步骤”
1) 听用户声音
2) 说服务故事
3) 给服务资料
4) 提精进建议
3. 实例上手「提出精进建议」
操练：ORID访谈：研习要点回顾、研习收获
操练：个人行动规划
课程收束+交流答疑
回顾课程重点，解答参训者提出的问题并鼓励参训者分享收获和感悟
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙倩老师
适合谁听
客服顾问、客服队伍管人者、客服队伍内部教练、服务质检人员、用户体验专家等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。