课程背景
客服业界四大致命痛点：
1. 服务准则混乱：金融、医疗等等业界服务流程不统一，买方体验参差不齐；
1. 2. 情绪管控缺失：客服长期高压导致心态崩溃，买方投诉率居高不下；
3. 危机化解薄弱：突发经过处理不当，公司声誉一落千丈；
4. 客服队伍抗压力低：客服队伍没有正确的客诉化解流程，导致自身脆弱。
课程收益
1. 信念统一：3步法达成公司信念和服务标的全员渗透；
2. 服务升级：掌握“同理心四步”，往细里说，“客诉处理四步”买方满意度拉升40%；
3. 心理赋能：规划“情绪急救包”，高压下服务效率拉升50%；
4. 危机掌控：四个要害时间段化解公司危机、冲突，防止公司声誉损失；
5. 礼仪规范：15个业界专属礼仪细节，拉升专精样貌。
课程大纲
4. 第一将刷子：刷信念共振——用公司价值观驱动服务
5. 痛点情境：
• 员工抱怨：“公司只讲结果，在实际应用里，谁管我们员工的拼死拼活？”
• 买方吐槽：“不同客服说法矛盾，公司没规矩！”
1. 核心办法：
2. 1. 信念落地三步法：
• 符号化：规划服务信念视觉符号（如某银行“微笑天使”徽章）。
• 仪式化：每日晨会宣读服务誓言（实例：某医院“三查三问”流程）。
• 考核化：将服务价值观纳入KPI（如“买方第一”行为积分制）。
1.
抓手：NLP思路六级模型——标的带出行动，让行动变得快乐
2.
3. 第二将刷子：刷情绪管控——高压下的服务定力修炼
4. 痛点情境：
• 客服被买方辱骂后情绪崩溃，服务态度恶化；
• 队伍因业绩压力互相拆台，服务质量下降。
1. 核心办法：
2. 1. 情绪管控双轨制：
• 个体层面：思路—行为—结果；
• 队伍层面：每月举办“吐槽大会”，匿名释放压力。
1. 炼就抗压性服务
• 认知层：研习ABC情绪理论（经过-认知-行为）；
• 办法层：5分钟冥想呼吸法、压力释放小招数（动作创造情绪）；
• 支持层：构筑“服务伙伴”互助小组，每周分享压力实例。
1.
抓手：心理韧性三阶训练
2.
3. 第三将刷子：刷服务行为——从基本“完成差事”到创造“感动和归属”
4. 痛点情境：
• 由于缺乏客诉流程，买方说“我要投诉”，客服回应：“投诉没用，找领导吧”；
• 由于缺乏客诉流程，客服只会说“马上处理”却无下文。
• 由于缺乏客诉流程，高峰期服务失误率飙升，队伍互相指责。
1. 核心办法：
2. 1. 同理心共振的四步法：
• 听情绪：识别买方愤怒/焦虑的微神情（如语速加快15%）；
• 说共情：“我领会您现在很着急，倘若是我也会生气”；
• 问诉求：用“您希望我帮您破解什么问题？”替代“您说什么”；
• 给惊喜：超出预期的解题打法。
1. 2、客诉处理四步法：
• 定级：按照金额/影响划分投诉等级；
• 隔离：设置独立投诉迎送区，防止围观发酵。
• 破局：用“3个替代方案”打破僵局（如“退款/换货/补偿”任选）；
• 复盘：构筑投诉实例库，就一线经验说，提炼高频问题SOP。
1.
1， 新营销时代——服务的五个层次以及实例
1. 第一层 准则
2. 第二层 满意
3. 第三层 惊喜
4. 第四层 感动
5. 第五层 归属
6.
7. 第四将刷子：刷危机公关——从“被动灭火”到“主动防火”
8. 1，危机公关处理全流程
9. 第一步 黄金1小时：迅速反应和资讯确认
10. 核心动作：
• 成立应急小组：1小时内召集公关，法务、业务负责人（参考）
• 资讯三确认：事实是否属实，影响范围多大、涉及哪些利益方
• 初步回应模板：
1. “我司已关注到相关情况，具体来看，正在紧急核实，实操中，承诺24小时内公布调查结果。”
2. 第二步 24小时黄金期：分级化解和资讯发布
3. 分级准则（参考）：
• 一级危机（如货品致死）：每小时更新进展，在实际应用里，CEO出面道歉
• 二级危机（如服务投诉）：12小时内回应，具体来看，部门负责人牵头处理
• 三级危机（如轻微纠纷）：24小时内声明，客服队伍跟进
1. 资讯发布渠道：
• 官方声明：官网/微博置顶，同步推送至所有携手平台
• 定向交流：对核心买方/媒体单独发送邮件/短信说明
1. 第三步 72小时攻坚期：多维度交流和行动落地
2. 要害动作：
• 媒体管控：召开小型媒体见面会，往细里说，提供独 家信源（如整改时间表）
• 用户安抚：对受影响者1对1交流，在实际应用里，补偿方案需超出预期（如免费更换+现金券）
• 第三方背书：邀请业界协会/专家出具评核报告（参考）
1. 第四步 长尾期：声誉修复和制度完善
2. 修复打法：
• 正面内容对冲：发布公司社会责任报告、技艺升级结晶
• 员工培训：全员研习《危机化解指引》，情境上手（如话术考核）
• 制度升级：
• 构筑“红黄线”预警制度，执行层面，敏感词自动触发报警（如微博负面评论超50条）
• 将危机处理纳入KPI，具体来看，设置“危机响应速度”“用户满意度”考核指标
1. 2，漏洞预防和化解办法
2. 日常漏洞扫描（防患于未然）
• 高频漏洞类型：
• 资讯漏洞：官网/APP未标注隐私政策，被指违规收集资料
• 流程漏洞：客服权限过大，可私自承诺退款引发纠纷
• 供给链漏洞：供应商资质不全，导致货品召回
1.
2. 第五将刷子： 刷商务细节——15个动作练出专精样貌
3. 1. 握手礼仪
4. 握手时保持微笑，落地时，目视对方，四指并拢、拇指张开，执行层面，力度适中（约3秒），起身站立，防止戴手套或者交叉握手。
5. 2. 递接物品
6. 双手递接文件或者物品，文字正面朝向对方，接物时轻拿轻放，防止抛掷。
7. 3. 引路礼仪
8. 带出时站在买方左前方1-1.5米，手臂自然摆动，步调和买方一致；上下楼梯时让买方先行，电梯内侧对买方。
9. 4. 电话交流
10. 铃响三声内接听，自报家门并采用“您好”“请”等等敬语，结束通话需确认对方挂断。
11. 5. 迎送入座
12. 买方进门时微笑致意，主动让座并保持15度鞠躬，优先安排主宾或者年长者入座。
13. 6. 用餐+敬酒礼仪
14. 买方用餐的座次分配、点菜的讲究，换个角度看，敬酒的规矩和酒桌讲话的招数。
15. 7. 仪容仪表
16. 男士短发不盖耳，实操中，女士长发束起，着装统一整洁，女士淡妆，防止浓烈香水。
17. 8. 投诉处理
18. 聆听时保持目光接触，防止打断买方，记录问题后复述确认，道歉需真诚并且及时。
19. 9. 电梯礼仪
20. 进入电梯时让买方先行，出梯时按照住开门键，换个角度看，落地时，主动询问楼层并按照顺序停靠。
21. 10. 签字确认
22. 递笔时笔尖朝自己，文件正面朝向买方，执行层面，签字后双手递回并提醒核对内容。
23. 11. 鞠躬礼节
24. 准则鞠躬为15度（日常问候），往细里说，执行层面，30度（致谢或者道歉），身体挺直，实操中，双手自然下垂。
25.
26. 12. 电话转接
27. 转接前确认对方身份，采用“请稍等等”并明晰转接对象，防止直接挂断。
28. 13. 特殊买方
29. 对待残障或者老年买方主动询问诉求，执行层面，换个角度看，提供优先服务，如协助填写单据或者带出休息区。
30. 14. 环境维护
31. 保持服务区域整洁，及时清理垃圾，装置摆放有序，执行层面，落地时，禁止在买方视线内放置私人物品。
32. 15. 离场送别
33. 买方离开时起身相送，从实践看，微笑道别并提醒带好随身物品，目送至视线消失后再返回岗位。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周讦老师
适合谁听
• 一线客服：需高频处理投诉、情绪调节、• 客服主管：需构筑服务准则、管控队伍情绪、• 新入职员工：迅速掌握服务礼仪、基础话术和准则客服流程。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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