点金圣手，柜砺精技—之老员工版

一、

当前时代柜面业务面临的新挑战

1. 网络安全

2. 操作隐患

3. 欺诈隐患（洗钱、电诈）

4. 合规压力

5. 买方诉求

6.

员工本领

7. 营销指标

8. 社会责任

9. 样貌气质

一、

当前时代柜员需掌握本领

1. 专精操作人（点钞、打字、系统操作）

2. 高级服务员（情绪价值，审时度势）

3. 人形机器人（操作定型、心算迅速、专精解释）

4. 反诈侦查员（对反电诈、反欺诈、反洗钱等等有一定领会）

5. 银行“门面”（人性化、个性化服务）

6. IT技艺员（熟练操作手机银行、网上支付）

一、

当前时代柜员的演进方向

1.

心得碰头：

• 做了三年柜员，我的圈子变小了，事务变难了，我的未来在哪里？

一、

现金业务

1. 假币收缴

实例1:

• J银行一买方的假币被收缴后，不肯承认，在实际应用里，在不签收《假币收缴凭证》的情况下要求柜员陪同复核。

1. 残钞币兑换

实例2：

• “火烧币”/旧版人民币现钞兑换预案

1. 常见差错

1） 收付顺序倒反

2） 存取记账错位

实例3：

• X银行柜员王某，中午个账发现“短款2万”，从实践看，迅速找出对应差错业务

一、

个人账户开立

1. 账户开立隐患点

1） 人证核实

2） 辅助验证

1.

实例4

：

• 身份证人、照确实不像，买方提供了“大学毕业证明”

1. 买方身份识别和尽职调查

1） 隐患买方筛查

2） 开户动机和合理性的判断

1. 隐患等级评核（买方洗钱隐患评级）

1） 买方隐患评级

1.

拓展：

• 买方洗钱隐患评核的概念

一、

柜面特殊业务的法律隐患防范

1. 挂失业务的法律隐患防范

实例5：

• 张某将银行卡出借给他人后至银行柜面挂失，就一线经验说，被当值柜员发现，制止其涉及电信诈骗

1. 对账业务的法律隐患防范

1） 对账方式以及合规要求

2） 银企对账的的主要隐患点和防范措施

1. 抹账业务的法律隐患防范

1） 抹账业务的适用范围

2） 抹账业务的处理方式

3） 抹账业务面临的法律隐患

实例6：

• 外汇业务抹账隐患，J银行，柜员周某在操作买方购汇时，实操中，打错名字而抹账

一，

外汇业务

1. 境内直系亲属转汇

1.

实例6：X银行，张某携当下来柜台办理业务，仅提供一张过期的独生子女证明，怎样化解？

1. 境外汇款

一、

反电诈调查

1. 查冻扣业务的法律隐患防范

1） 执行查冻扣业务的”有权机关”是指哪些机构

2） 有权机关办理查冻扣业务的流程规范

3） 有权机关查冻扣业务的法律范围限制

1. “断卡买方”的调查以及处理

1） 针对涉案买方开展涉诈调查处理

2） 断卡行动的涉案买方异议处理

实例7：

Z省张女士在网上认识一名“军官”，实操中，在柜面开展大额取现时，柜员发现异常，往细里说，展开调查

一、

投诉处理

1. 投诉买方类型区分

1.

碰头

：

• “道歉”有没有用？银行的服务在近30年经历了那些变化？银行人员应该以一种什么样姿态来面对买方？

1. “涉案买方”异议处理

一，

点钞本领

1. 手点本领

1）

单指单张（计量、抓钞，指法纠正）

2） 多指多张

3） “刀削面”

1. 机点本领

1） 人机合一

2）

扎钞5步法（抠，贴、绕、捏、塞）

实战上手

：

• 5分钟计时赛，落地时，2分钟决赛

一，

翻打传票

1. 计算器快捷键操作

1） 盲打指法

2） 数字定位

1. 传票翻页招数

1） 左手捻页

2） 右手输入联动

实战上手：

• 传票录入+交叉验算纠错

一，

汉字录入

1. 五笔/拼音输入法选项建议

2. 高频业务术语速记（如“转账”“存单”“挂失”优先词库）

实战上手

• 五笔口诀背诵，词组速记

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