课程背景
好的买方服务事务，源于对买方的弄懂；对于买方所关心问题的专精解答，则是好的买方体验的开始。怎样在买方服务的进程中，洞悉买方的深层诉求，站在买方的角度去思索和破解难题，用科学的办法去化解矛盾和冲突，关系到公司的积极样貌构筑以及可持续演进。
可是，随着时代的演进以及人民的生活水平的日益拉升，当今消费者对各类货品以及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化，传统的买方服务理念以及办法，让公司买方服务人员面临越来越多的挑战和瓶颈：
怎样准确的弄懂买方当前的诉求
怎样科学的平衡买方和公司的利益
怎样有效的处理买方的问题和冲突
怎样迅速的化解买方的种种情绪
怎样让自己的解释更容易被买方接受
新视角，心思路。在新的社会形势、新的经济形势下，人们的心灵状态怎样？作为买方服务者，我们应当以怎样的心态以及招数和我们的买方开展优质的心灵交流呢？相信，这是对我们每一个二十一世纪的出色客服人员的最大的挑战，也是最有意义、最有趣的一个本领拉升课程啦！
课程收益
• 弄懂客服事务的基本理念和事务要则；
• 学会聆听、共情、防御处理等等心理学专精交流办法和技艺；
• 掌握买方服务专精招数、心理话术等等，进一步拉升买方服务水平；
• 用科学的办法洞悉买方诉求、做好买方服务、达成买方满意；
• 管控自我以及他人不良情绪，为买方提供积极的客服体验；
• 调整心态、改变意识，练就服务精神，迅速破解难题。
【课程特色】
1+1经典模式，在实际应用里，即1天面授课程、1个月课后咨询以及督导
课程大纲
一、用“心”用“情”，不用力—后现代买方服务的理念和精髓
1. 思索：为何在影响买方的体验？
2. 服务的理念：
• 公司买方服务理念重温和认识：要害词提炼
• 后现代消费观以及价值观
• 公司信念和社会信念的有效融合
• “星级”买方服务理念
1. 用“心”用“情”：迅速和买方构筑良好关系
• 尊重
• 热情
• 真诚
• 共情
• 积极关注
1. 问题破解“三要则”
• 以问题破解为中心
• 以买方满意为宗旨
• 以利益平衡为标的
1. 冲突化解“四步走”
• 聆听
• 共情
• 无条件接纳
• 多元化思路
1. 防止“用力过猛”
二、知“人”知“面”，知群体—买方诉求导向的视角和思路
1． 知个体：精准识别
• 情绪识别：语音、语调以及肢体语言
• 个性识别：着装、谈吐以及仪表仪容
• 动机识别：洞悉诉求背后的 “言外之意”
1． 知群体：科学预测
• 大众心理学：大众心理详解和个案服务准则化、流程化
• 普通心理学：男性买方和女性买方服务之大不同
• 社会心理学：不同层次买方诉求拆解和差异化服务
• 演进心理学：不同年龄买方诉求拆解和差异化服务
1． 重视别、巧化解
• 重视别：“问题买方”识别以及个性化服务
• 巧化解：心理咨询技艺在买方服务中的运用
三、识“人”识“己”，识服务—因人而异的服务办法和打法
1. 性格和气质类型
2. 性格测评和拆解
3. 弄懂自我，洞悉他人：
• 红、黄，蓝、绿不同性格的性格特点
• 红，黄、蓝、绿不同性格的行为特征
• 红，黄、蓝、绿不同性格的优势以及劣势
1. 精准识别、精彩交流：
• 不同性格买方的识别技艺
• 不同性格买方的交流交流招数
• 不同性格买方达成一致的秘诀
1. 买方服务话术上手： 定位担当、参训者交流、老师点评
四、悦“人”悦“己”，悦满意—基于买方满意的压力和情绪管控
1． 踢猫效应的启示
2． 处理事情前先处理情绪：自我管控
• 不同性格人群压力缓解技艺
• 情绪管控ABC
• 压力管控民间办法VS专精锦囊
1． 处理事情前先处理情绪：管控他人
• 科学处理防御
• 转移注意力
• 放松技艺
1． 达成买方满意的秘诀：
• 人际交往的黄金规则&白金法则
• 防止交流误区
• 积极的心理暗示
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|周亚明老师
适合谁听
等等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台迎送。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。