课程背景
随着市场竞争从货品竞争转向买方体验竞争，怎样为买方提供超越期望的、无缝连贯的服务体验，已成为公司构筑护城河、达成可持续增长的核心议题。买方不再仅仅购买货品或者服务本身，更注重在整个交流进程中的感受和价值获取。领会买方在和公司交流进程中的每一步（即买方旅程），识别其中的痛点和愉悦点，并开展系统性精进，是拉升买方满意度和忠诚度的要害。本课锁住于买方旅程规划和服务体验精进，引入NPS（净推荐值）作为衡量和驱动改进的核心指标，并关注投诉预警制度的构筑，旨在支援公司系统掌握从买方视角出发，诊断、规划、施行和监控卓越服务体验的办法和抓手。借助研习，参训者能够绘制服务蓝图，找到拉升NPS的要害杠杆，并构筑预防和管控服务问题的制度，最终将买方满意度转化为公司的核心竞争力。
课程收益
1、系统掌握买方旅程拆解和规划本领：
参训者能够运用买方旅程图和服务蓝图等等抓手，周全梳理和诊断当前服务体验，精准识别痛点和机会点，并规划出更优的未来服务流程。
2.有效运用NPS拉升买方忠诚度：
参训者能够深刻领会NPS的核心理念和运作方式，掌握拆解NPS资料、识别要害驱动因素的办法，并能拟定针对性的打法拉升净推荐值，增强买方粘性。
3.构筑服务精进和隐患防范架构：
参训者能够研习怎样将精进后的服务规划有效落地，构筑持续监测和反馈的闭环制度，并掌握构筑投诉预警系统的办法，从而达成服务体验的持续改进和潜在隐患的主动管控。
课程大纲
第一节：体验经济时代
1、领会买方中心理念
2、体验成为核心优势
3、构筑全员服务意识
第二节：解构买方旅程图
1、识别旅程要害阶段
2、梳理服务触点清单
3、绘制初步旅程轮廓
第三节：用户视角代入
1、构筑核心用户画像
2、感知用户标的诉求
3、共情用户情绪起伏
实例拆解和服务蓝图绘制
实例拆解1：星巴克怎样规划从“想喝咖啡”到“享受咖啡”的买方旅程
服务蓝图绘制2：操练一：选项一项核心服务，识别要害阶段和触点
第一节：绘制当前服务蓝图
1、收集内外部反馈资料
2、可视化当前服务流程
3、区分前后台交交流作
第二节：识别体验断点和痛点
1、定位服务流程瓶颈
2、挖掘用户负面反馈点
3、拆解“要害时刻”表现
第三节：引入NPS净推荐值
1、领会NPS计算推演
2、区分推荐者和贬损者
3、明晰NPS测量价值
实例拆解和服务蓝图绘制
实例拆解1： 京东怎样借助精进购物流程和物流体验减少用户痛点
服务蓝图绘制2： 操练二：基于操练一，绘制当前状态的服务蓝图，标注痛点
第一节：规划理想服务蓝图
1、设定体验精进标的
2、共创服务改进方案
3、革新要害触点交互
第二节：驱动NPS增长打法
1、拆解NPS低分原因
2、拟定贬损者转化规划
3、激发推荐者分享意愿
第三节：精进服务规划要则
1、确保峰终体验良好
2，减少用户费力程度
3、增强服务感知价值
实例拆解和服务蓝图绘制
实例拆解1： 星巴克APP和会员架构怎样拉升买方粘性和推荐意愿 (NPS视角)
服务蓝图绘制2： 操练三：基于操练二，规划未来理想状态的服务蓝图，融入改进点
第一节：促成服务变革落地
1、明晰跨部门职责分工
2、拟定小范围试点规划
3、赋能一线服务人员
第二节：构筑监测反馈闭环
1、常态化NPS追踪
2，多渠道收集用户声音
3、定期复盘迭代精进
第三节：构筑投诉预警制度
1、识别潜在投诉信号
2、拆解投诉根源问题
3、构筑迅速响应流程
实例拆解和服务蓝图绘制
实例拆解1： 京东售后服务架构怎样处理客诉并用于服务改进 (预警和闭环视角)
服务蓝图绘制2： 操练四：基于操练三的理想蓝图，规划一个要害环节的监测点或者投诉预警触发条件
（课程收束以及后续作业安排）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴越舟老师
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交付流程
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