课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
服务以及售后人员的一言一行是最有效的公司广告和品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并拉升整体服务意识关系到公司可持续高质量演进的不可忽视的因素。
本课旨在将服务意识上升一个维度，拉升对服务质量的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领，围绕客诉问题拆解和破解本领，危机管控步骤等等。关注服务触点人员职业化水平拉升，为组织梳理并精进服务全链路触点，为参训者提供有效的投诉处理本领训练，提供可行、灵活的办法和招数。
【课程课程获益】
1、掌握站在用户视角挖掘内在诉求，用户思路贯穿货品咨询到售后处理的完整周期；
2、使参训者能够陈述买方对服务质量评价的多个维度，具体来看，从而影响所提供的服务行为；
3、清晰买方所反感的服务方式，拉升服务专精度，降低买方可能出现的突发不满经过
4、掌握买方情绪变化的显性和隐性演进路径，践行先破解心情，再处理事情的宗旨
5、掌握交流的核心规律和招数，掌握因人而异的个性化服务交流方式，拉升交流效率
6、运用基于专精并且和买方语言同步的交流方式，拉升服务交流招数和同理感知；
课程大纲
1、提供优质服务的底层意识
第一性原理
劳动服务OR品质服务
将岗位职责转化为服务本质
2，海盗法则：AARRR
用户获取
用户激活
用户留存
获得收益
推荐传播
3、买方服务中的“四别要则”
别让我等等
别让我重复讲
别让我想
别让我烦
实地研讨：结合实际真实实例，识别触犯“四别要则”的精进方式和行为。
4、买方诉求的冰山模型
显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避
实地研讨：基于实际业务，梳理买方的显性诉求和隐性诉求。
5、评价对外买方服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
6、服务迭代：从服务1.0到服务3.0
1.0：兑现承诺，按照时完成
2.0：服务细节，服务氛围
3.0：买方价值感、和买方未来产生链接
实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改进规划。
1、行为风格象限解说
关注事or关注人
直接迅速or间接缓慢
辨识不同的行为风格对象
日常行为接触面面观
实地测评：DISC性格和行为风格测评
2、和不同行为风格的人，该注意些什么
行为特点
情绪特点
诉求特点
压力来源
3、和不同行为风格的人，该怎样相处和交流
1）D型行为风格者的交流要点
定位标的
提炼提炼
重点先行
2）I型行为风格者的交流要点
关系和共性
赞美和表扬
故事和例子
3）S型行为风格者的交流要点
放大聆听
纵深交流
带出决策
4）C型行为风格者的交流要点
推演第一
多讲流程
细节到位
情景上手：结合实际买方群体，做针对性的“匹配度”交流上手。
1、将控服务质量的“四个要害前提”
识别买方情绪演进
交流前先做“语气”预处理
“官话”是最不起作用的交流
释放同理心，感同身受，先讲“人话”，再讲“官话”
2、防止倒装句式表述
倒装句式的定义
修正倒装句式办法一：纠正错误的语言顺序
修正倒装句式办法二：语句不冗长，尽量采用简单句式
修正倒装句式办法三：前置重点、强调要害资讯
实地上手：依据原实例，实地对该句式做纠正，参训者相互检验，老师点评并指导。
3、口语化表述，减少官方话术机械感
确定本次交流标的
设定成功交流路径
以话术模板为轮廓，灵活修正“感知”描述
实地上手：依据准则话术模板，结合实际业务情境做话术转换操练，参训者相互检验，老师点评并指导。
4、同理心表述
怎样致歉
怎样换位思索
怎样将心比心
怎样有效回应
实地上手：根据实际实例中用户所说，转化为同理心表述。
5、有力提问
封闭式
开放式
探索式
未来导向式
实地上手：运用提问方式升级我们的提问本领，探寻更多资讯，和用户步调一致。
6、化尴尬为领会：赞美的艺术
结构化赞美公式①：独特+细节+欣赏
结构化赞美公式②：提问+优势+愿景
结构化赞美公式③：感受+ 故事+赞扬
结构化赞美公式④：他人看法+赞扬
结构化赞美公式⑤：感受+对比+赞扬
实地上手：运用赞美的公式，组织语言做上手，让对方降低对抗感，弱化埋怨度。
7、安抚用户情绪升级的招数和话术
聆听+肯定+方案
致歉+承诺+跟进
同理+优势+提议
安抚+澄清+解释
回应+处理+感谢
实地上手：依据话术公式，代入业务情境做上手，参训者相互检验，老师点评并指导。
8，转化自我情绪的五个步骤
A-你认为不好的事情
B-当时的想法
C-想法产生的后果
D-反驳的依据
E-好结果的启发
情景上手：运用ABCDE招数，针对不同情境做自我的负面情绪转化。
9、对母婴用户体现温暖服务
掌握专精外的专精学识（给用户提供跨界小贴士）
例1：夜间频繁喂奶/泵奶
例2：新生儿黄疸居家监测
例3：婴幼儿儿外出
例4：疫苗接种日
课前收集用户高频咨询的母婴货品，带出参训者找到可贴心关怀的切入点，实地梳理和归纳整合“服务跨界小贴士”。
1、委婉表述的六个招数
表述领会和同情
说明原因
提供替代方案
强调积极方面
采用温和的语气
保持专精和耐心
2、情境化话术上手
1）情境一：用户要求退换货，但商品已超期限
拆解显性诉求和隐性诉求
化解话术参考
2）情境二：用户要求换货，但该货品缺货
拆解显性诉求和隐性诉求
化解话术参考
3）情境三：用户要求退款，但商品已经发货
拆解显性诉求和隐性诉求
化解话术参考
4）情境四：用户要求延长商品的质保期，我方无此政策
拆解显性诉求和隐性诉求
化解话术参考
5）情境五：用户要求退款，但原因不在售后政策范围内
拆解显性诉求和隐性诉求
化解话术参考
实地研讨：以上实例为示例，课前依据真实实例做调整，实地上手委婉表述招数。
1、异议/投诉类型
态度型，情绪型、建设型、习惯型
2、客诉交流前两大思索
换位交流的三个打法：好奇心、包容/宽容、构筑尊重
客诉交流前的标的导向三模式：界定情境、对方反应、打法组合
3、识别用户情绪升级路径
语音，语调、语气
语言内容变化
4、合理表述我方意见
仔细观察，看清事实
表述感受，而非埋怨
深层诉求，解开情绪
提出请求，防止误会
情景上手：运用合理表述的四个步骤，构筑交流氛围。
5、破解当下问题的“三点法”
切入点
进度点
共识点
情景上手：运用表述情绪四步法，表述情绪，构筑良好服务氛围，老师点评。
6，双赢谈判异议处理步骤
同理开场——同理回应，获得信任
弄懂问题——得到详情、降低预期
重视/确认——问题在事，往细里说，而非我方人员
解释流程——公开透明，并且双方一同破解难题
责任划分——将落实方以及后续情况让买方明晰知晓
处理承诺——真心为买方破解我们能将控的实际问题
持续跟进——让买方对“我”形成真正信任和好感
* 包括但不限于LSCPA异议处理办法
实地实操：代入实际业务情境，运用异议交流七步骤做话术升级，老师点评和补充。
1、客诉升级和危机管控
1）危机的定义和分类
危机分类——前：预测，预防
危机分类——后：应急善后
2、舆情发生化解打法
迅速响应
统一口径
积极交流
提供方案
跟踪反馈
收集资讯
3、危机后的交流重心
主动交流，及时回应
摆明事实，讲清道理
坦诚透明，真实可信
选项合适的交流渠道
4、常用化解话术
开场致歉
确认问题
安抚情绪
提供方案
跟踪反馈
感谢支持
5、舆情易发情境话术
货品质量问题
物流延迟问题
售后服务问题
网络曝光问题
实地研讨：依据真实实例运用话术思路、话术公式和话术示例，共创情境化话术。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务部门主力员工、诉处理人员、危机和舆情处理相关人员、以及客服管控层等等相关人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。