课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，买方更为关注的服务满意度和服务感知的体验。
买方满意度是业务、服务和交流的展现，在对外业务中，70%以上的买方往来都来自交流，同时又取决于人际关系，弄懂自己和对方的交流风格，弄懂双方的性格特质和行为风格，拉升人际关系敏感度是前提，具体来看，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效传递、推演清晰、有理有据、阐述表述的交流招数，成功就会离100%更近一些。怎样在对外交流中落实设身处地的交流和行为，是本课的核心内容。
课程收益
1. 能够认知比服务意识更为前置的要害底层，从而带出对外业务的服务精进
2. 能够陈述对外服务行为和质量评价的多个维度，就一线经验说，从而影响所提供的业务行为
3. 学会根据个性特质和行为方式，和外部买方做交流和业务交互
4. 能够精进基于现有对外交流的情境，更为专精和高效的方式和买方开展交流，拉升交流中的问题拆解和破解招数拉升处理水平
课程大纲
1、提供优质服务的底层意识
买方的诉求从哪而来？
岗位职责≠事务本质
区分对外交流的“劳动服务”和“品质服务”
服务观启示：从服务1.0到服务3.0
2、买方诉求的冰山模型
显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避
实地研讨：基于实际业务，梳理买方的显性诉求和隐性诉求
3、评价对外买方服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
实地研讨：结合对外买方服务质量，梳理现况和未来精进方向
1、四种行为风格分类
指挥者/指令型
影响者/社交型
支持者/稳健型
思索者/谨慎型
2、从行为特点学会真正识人
三个典型生活实例
三个典型事务实例
三个典型对外业务实例
交流实例：吃透学识点，真正学会识别行为风格
3、不同行为风格（性格）员工的管控之道
行为特点
情绪特点
诉求特点
压力来源
交流要点
例：以“指挥者/指令型”买方而言，交流时关注：
① 定位标的
② 提炼提炼
③ 重点先行
抓手：识人用人对照指南表
实地上手：实例抽签，针对不同行为风格买方做对话上手。
注：课前调研本公司对外部买方交流的卡点或者难点实例，课程中用本公司实例做实操
1、有力提问
服务交流，读懂你的买方
聆听买方诉求的五种提问方式
A）封闭式
B）开放式
C）横向式
D）探索式
E）未来导向式
小组交流：运用五种诉求探寻方式，升级我们的提问本领
2、对外交流的资讯交付情境运用
资讯收集——为买方着想，应该想什么？
诉求探索——怎样挖掘获取买方期望和满足买方诉求？
有效聆听——怎样做到积极聆听？
建议方案——怎样站在买方立场提出为买方利益着想的有效方案？
承诺质量——怎样用服务的专精度意见让买方放心？
确认执行——怎样和买方达成共识，不留共识盲点？
3、对外交流：买方异议处理交流
开场同理
弄懂问题
重视确认
解释事项
责任划分
处理承诺
持续跟进
实地上手：结合实际对外业务中示例，运用对外交流步骤和招数做实操。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
一线核心主力、储备干部、中基层管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。