基于胖东来服务文化—服务意识与综合服务效能提升

一、 买方的诉求从何而来？

二、 买方服务的演进趋势

1、买方服务演进历程

2、提供优质服务的底层意识

1）前置于“服务意识”前的“准则潜质”

2）区分“劳动服务”和“品质服务”

3）认知“服务品质”

4）体验经济时代的服务诉求

实例：

1、从1995年的值树节说起...（胖东来的演进史）

2、胖东来不是一家公司，而是一所学校

一、提供优质服务须防止的两个误区

1、岗位职责=事务本质？

2、认知自我服务行为的原因

二、 服务的要害时刻

1、服务他人的意义何在？

2、买方诉求的冰山模型

3、服务的四大特征

4、买方的期望拆解

5、买方为中心 VS 业务为中心

三、 评价服务质量的五个要素

1，有形

2、可靠

3、反应

4、放心

5、同理

实地实操：

还原我们当下的五个服务要素，以及未来的升级方向

四，胖东来的20字经营方针

1、充实的商品

2、合理的价格

3、温馨的环境

4、完善的服务

五，服务精神切入点——员工培训

1，服务素质和强化服务质量意识

2、炼就研习型组织——研习培训模式

3、培训的四个标的（无时不刻的信念理念）

1)带出养成智慧和富有创造性的思路习惯；

2)懂得净心、专注做自己喜欢的事，研习感悟生命道理

3)懂得创造和享受时光的美好

4)健全的人格，实操中，成就阳光个性的生命

4、日常事务和培训相结合：让服务员成为专家

实例：

1、胖东来的环境以及设施实例

2、胖东来岗位准则分享（岗位职责、事务准则、环境准则、服务准则等等）

一、服务观启示：从服务1.0到服务3.0

二、服务本领的五个层次

1、定位痕迹层

2、感受认知层

3、三类资源层

4、个人本领圈

5、存在的价值感

三、同理心在服务中的运用

1、何谓‘同理心’？

2，同理心的3个陷阱

1）无视对方说话的细节

2）过于功利心和目的心

3）想证明自己的想法

四，同理心自带亲和属性

1）语音的亲和力

2）语调的亲和力

3）语术的亲和力

五、胖东来的服务演进阶段

1、阶段一：用真品换真心（好货品换顾客满意）

2、阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（制度服务，买方忠诚）

3、阶段三：公平、自由，快乐和博爱（用爱经营）

4、至今：爱和自由、扬善戒恶、练就健全的人格、成就阳光个性的生命......

六、生态系统中的买方体验

1、生态系统和人员的构成

2、利益相关者地图

3、买方体验进程的利益相关者拆解

实例：

1、“湿手器”，“敲鱼台”......让服务爱在细节

2、胖东来的“家长式管控”（对员工、对员工家人、对顾客、对供应商）

一，胖东来服务的三个阶段

1、粗放式服务

2、精细化服务

3、革新型服务

二、关注提供服务的三个因素

1，基本保障：核心功能

2、服务基因：促成因素

3、服务标的：愉悦时刻

三、双重视角审视我们的服务旅程

1、顾客视角思索

1)顾客自我问题意识

2)顾客思索的解题打法

3)顾客自我诉求决策

4)顾客希望获得的服务

5)顾客购买后的满足感

2、公司/员工视角思索

1)提供什么货品和服务

2)买方要什么，痛点什么，希望怎样

3)买方购买后会发生哪些情境

实例：

1、胖东来服务MOT（要害服务时刻，创造服务价值）

2、胖东来服务投诉以及售后处理实例

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博闻智咨询|吴永彬老师