课程背景
社会经济的演进已经从商品经济、货品经济、服务经济演进到了体验经济。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内迅速拉升买方体验，从而拉升买方忠诚度和品牌口碑传播，助推销售和利润的拉升。
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
借助服务方略和打法、服务规划、买方体验管控等等相关学识和本领的研习，以及借鉴研习外部公司出色服务规划的实例，拉升服务规划、服务管控、服务革新的专精本领。有效的服务规划，构筑面向买方诉求的服务模式，构筑服务准则、精进服务流程、拉升服务管控水平，拉升公司服务口碑、炼就差异化竞争优势、树立品牌样貌，助推全流程买方体验拉升，创造差异化服务竞争优势。
拉升服务架构相关人员对服务打法拟定的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领
，反映和达成买方高满意度的交流效能和服务水平，从而练出良好买方体验。
并且提供充分多的学识原理和落地运用抓手，能有效、迅速地支援服务人员掌握、规划并运用
，使参训者以系统层面重新审视服务和营运流程，
拉升以及练出买方体验，革新精进服务和买方体验
，将每一个细节落实到位，炼就出有口皆碑的买方体验。
课程收益
1、构筑主导、拟定并精进服务打法的完整思路和路径
2、基于组织整体服务管控成熟度的准则，将控服务打法可行性落地的检验
3、使参训者能够认知比服务意识更为前置的要害底层，从而自我带出意识进步
4、使参训者能够陈述买方对服务质量评价的多个维度，在实际应用里，从而影响所提供的服务行为
5、掌握相应抓手，周全考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以革新视角精进服务打法，炼就买方峰值体验。
课程大纲
1、SERVQUAL服务质量评价模型
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
2、服务迭代模型：从1.0-到3.0
服务1.0：兑现承诺，按照时完成
服务2.0：服务细节，合恰氛围
服务3.0：买方价值感、和买方一起开拓未来
实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，就一线经验说，老师点评。
2、NPS（净推荐值）
NPS定义：买方推荐意愿的衡量
NPS价值：买方忠诚的衡量指标，决定公司未来经营结晶
NPS驱动：良好体验，极 佳体验、绝 佳体验的利润分界点
NPS问卷规划的招数
实地研讨：结合我们当下调研问卷基础，规划一份NPS进阶版调研问卷，老师点评。
1、买方期望值管控（KANO模型）
基本诉求：未满足会被投诉
期望诉求：满足程度和投入成正比
兴奋诉求：产生惊喜，带来传播
反向诉求：过度服务引发反感
2、买方价值感知
品牌：口碑和美誉度
服务：向善的个性化
人员：本领交叉担责
样貌：广告和公益化
成本：时间/精力/压力成本
3，极 致服务的ICARE模式
Ideal Service 理想服务（服务至上，满足诉求）
Culture of Service 服务信念（构筑以买方为中心的环境）
Attentiveness 专注服务（弄懂买方个性诉求）
Responsiveness 回应服务（迅速反应，具体来看，展现真诚）
Empowerment 服务赋权（鼓励员工争取职责外权利为买方服务）
实地研讨：基于“ICARE模式”，结合我们当下的服务本领现况，规划一份能够贯穿于内外部的服务打法。
4、极 致服务和感动服务
感动服务要害点
自愿的服务，和工资无关
一些小事，买方没提的要求
被买方记住并传播
创造"未来还记得"的服务体验
1、服务规划思路——让买方惊喜的体验规划
重塑买方体验的办法
买方旅程图-模块定义
服务蓝图模块定义
2、梳理服务触点（买方视角交互的流程）
服务阶段——细分环节的全周期经历
买方标的——对应细分环节，买方的“要求和期待”
买方感知——结合“诉求和期待”，提炼细分环节“痛点/爽点”
情绪感知——结合买方标的和和想法，对各环节感知评价，形成情感曲线
内部协同——基于当下服务现况，各细分环节中参与服务的部门和行为
显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。
显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，
梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。
显化业务情境流程，运用 “服务蓝图”，
梳理并拉升每个服务流程/触点中的服务行为和买方体验。
实地实操：站在买方视角，还原业务链路所关联的对外服务全链路情境。
3、要害时刻（MOT）和峰终定律
服务要害时刻识别
首触点：决定买方去留
要害触点：业务进程中的要害节点
终触点：服务结束后的最终印象
4、峰终体验规划
拆解服务全链路中的服务旅程
识别“四点时刻”：最初、最终、最低、最高
规划超出感知的体验点和记忆点
跨界探索，防止平庸服务
实地实操：以拉升买方整体体验为标的，精进各阶段服务触点，产出体验精进打法。
5、将打法转化为可落地的“规划服务改进”
要害改进点的痛点
有效的行动规划
可能存在的隐患（事+人）
需要的资源支持
需要做的拉升和改变
结晶路演：将打法转化为具体可行的行动规划方案。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
客服、营销、市场、研发、生产等等、和买方满意度相关部门的忠告层管人者。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。