课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉、一种情绪，甚至是精神上的个性体验。
尤其是在现在同质化的竞争博弈时代，执行层面，任何“成交”都是人和人交往的进程，服务队伍是货品和买方的双方中间人，更实“品牌代言”的要害定位，在服务和成交乃至复购中对于本公司整体经营具备要害意义。
本课旨在
拉升对买方服务感知的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领
，反映和达成买方高满意度的交流效能和服务水平，从而练出良好买方体验。
并且提供充分多的学识原理和可落地运用抓手，能有效、迅速地支援服务人员掌握、规划并运用
，使参训者以系统层面重新审视服务和营运流程，
拉升以及练出买方体验，革新精进服务和买方体验
，将每一个细节落实到位，炼就出有口皆碑的买方体验。
课程收益
1、领会何为用户思路，弄懂用户思路的意义；
2、掌握站在用户视角挖掘内在诉求，采用用户思路贯穿从货品规划到货品服务的迭代；
3、使参训者能够陈述买方对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为；
4、使参训者从单纯服务视角转向关注用户体验，炼就有用、易用的满意服务；
5、使参训者能够精进基于专精并且和买方语言同步的交流方式，从而拉升服务感知；
6、掌握相应抓手，周全考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以革新视角精进服务打法，炼就买方峰值体验。
课程大纲
1、提供优质服务的底层意识
第一性原理
劳动服务OR品质服务
将岗位职责转化为服务本质
2，海盗法则：AARRR
用户获取
用户激活
用户留存
获得收益
推荐传播
3、买方诉求的冰山模型
显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避
实地研讨：基于实际业务，梳理买方的显性诉求和隐性诉求。
4、评价对外买方服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
5、服务迭代：从服务1.0到服务3.0
1.0：兑现承诺，按照时完成
2.0：服务细节，服务氛围
3.0：买方价值感、和买方未来产生链接
实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，形成分阶段的改进规划。
1、洞察买方感知“三点论”
痛点：放大诉求
痒点：产生期待
爽点：落地期待
2、将控服务质量的“四个要害前提”
识别买方情绪演进
交流前先做“语气”预处理
“官话”是最不起作用的交流
释放同理心，感同身受，先讲“人话”，往细里说，再讲“官话”
3、高情商服务交流七步法（实战上手）
同理开场——同理回应，获得信任
弄懂问题——得到详情、降低预期
确认问题——防止让“事”的问题，变成“人”的问题
澄清规划——公开透明，并且双方一同破解难题
责任划分——将落实方以及后续情况让买方明晰知晓
处理承诺——真心为买方破解“能将控”的实际问题
持续跟进——让买方对我们形成真正信任和好感
情景上手：代入业务情境，运用用户思路思索，共创七个步骤的服务交流话术，老师做点评和补充。
1，
用户服务全生命周期链路梳理
业务全周期 “前/中/后”期各阶段（从调研到规划，从开发到生产，从销售到售后…）
2、洞察买方在购买阶段、售后服务阶段诉求和情绪（满意度）感知
前台服务/销售部门，中台支撑部门、后台研发/规划部门
借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。
借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。
借助服务革新理论和流程，视觉化呈现整体服务蓝图，还原业务全生命周期服务以及内部协同触点。
实地研讨：根据“服务蓝图”梳理全服务周期中的服务触点
1、买方体验中的“四别要则”
别让我等等
别让我重复讲
别让我想
别让我烦
1、
买方诉求探索拆解（KANO模型）
期望省力：有预见性的开展诉求探寻，提供定制化服务
期望省时：有预见性的直达买方诉求，缩短买方时间成本
期望用心：具备温度的服务，一站式解题打法的“管家式顾问服务”
实地研讨：梳理在拉升买方感知进程中我们“可控”并且“能达成”的打法。
3、精进服务触点要害时刻（MOT）
买方诉求的要害时刻
服务发生的要害时刻
精进全周期各阶段链路的“外部服务精进”和“内部协同精进”
实地研讨：以破解难题为起点，拉升买方体验为标的，精进服务蓝图。
4、发散共创：触点升级（内部+外部）
全程带出式交流，产出和公司实际业务相关的买方体验精进结晶
5、收敛验证：精进为有效的买方旅程方案
运用“迪士尼打法”，从不同视角探究触点升级的可行性，形成最终有效的拉升方案。
结晶路演：小组结晶呈报、小组间交流、老师评点、输出后续改良规划结晶。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
直接面对买方的岗位、例如售前、售后、销售等等条线部门的部门主力和管控层。间接接触买方的岗位、例如：研发、规划。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。