课程背景
服务业界越来越受到整个社会重视，服务意识、服务礼仪提上议事日程，执行层面，没有规矩不成方圆，员工的服务意识、服务心态、服务质量和素养的有形化、规范化、系统化、制度化，可拉升公司竞争力，带来良好社会效益和经济效益。推广服务意识礼仪，执行层面，意在营造和谐、宽松的社会和公司氛围。
——怎样让服务的成效和业绩的拉升更快、更直接的结合？
——怎样在拉升业绩的进程中维护良好的买方关系？
从导入优质的服务理念入手，由于只有改变思路，才能改变行为。
课程重点训练有效的买方服务交流本领，怎样借助举止、言谈表示对买方的尊重和友好，怎样借助有效的交流破解买方的问题，怎样化解买方的异议和不满等等。借助对买方体验管控和服务营销核心学识的研习，满足公司在体验经济大潮下对服务管人人员职业化、一线服务人员专精化的需要，用专精的英才支撑公司长远演进
课程收益
1、支援参训者构筑买方导向思路，练就主动服务的观念；
2、正确认知服务的本质，树立服务意识、买方导向思路、正确服务心态
3、掌握买方情绪变化的显性和隐性演进路径，践行“先心情，再处事”的宗旨；
4、掌握多种和外部买方交流（拉升服务质量）的办法，实地梳理高情商化解话术；
5、运用基于专精并且和买方语言同步的交流方式，从而拉升服务感知；
6、识别不同异议买方的动机，掌握异议交流办法，运用抓手精进交流话术。
课程大纲
1、服务认知升级
服务的本意和本质
服务的第一性原理
买方的诉求和诉求从哪而来？
岗位职责和事务本质的区别
实地研讨：将我们的岗位职责转化为服务本质
2、服务的特点和表现形式
买方是谁？买方的两大核心诉求（理性诉求+感性诉求）
认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
实地交流：我们的事务和挑战有哪些？
你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
买方满意度 vs 买方忠诚度：从满意到忠诚的服务阶梯
3、新时代服务趋势，从"买方是上帝"到"用户思路"的转变
层次一：冷漠服务-知道做什么，实操中，却没有做
层次二：被动服务-知道怎么做，从实践看，却没做到
层次三：主动服务-知道怎么做，就一线经验说，也知道做什么
层次四：超预期服务-从满意型服务到感动型服务
1、买方服务五个准则
买方优先制
全程带出制
首问负责制
一次告知制
周全体验制
2、买方诉求的冰山模型
显性诉求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性诉求——身份认同、情感满足、隐患规避
实地研讨：基于实际业务，梳理买方的显性诉求和隐性诉求
3、服务中的四个“不要”
不要让我等等
不要让我想
不要让我重复讲
不要让我烦
4，SERVQUAL服务质量评价模型
外在样貌获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
破解难题的速度&响应诉求的态度
破解难题的本领、方式、专精度让人放心
对于服务诉求和情感诉求的领会程度
5，服务迭代模型：从1.0-到3.0
服务1.0：兑现承诺，按照时完成
服务2.0：服务细节，合恰氛围
服务3.0：买方价值感、和买方一起开拓未来
实地研讨：结合我们当下的服务本领现况，从实践看，运用“SERVQUAL模型+服务迭代模型”梳理服务感知管控要点，老师点评。
1，认知服务事务中的情绪
情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
情绪产生后的两种定位（贡献者/乞讨者）
2、转变思路方式，积极调整情绪
从‘应该’思路到‘怎样’
从‘杞人忧天’思路到‘积极破解’
从‘以偏概全’思路到‘弄懂情况’
从‘非黑即白’思路到‘跳出局限’
从‘责备他人’思路到‘反思自我’
3、服务心态基础
不低姿态迎合，保持专精高度
不因权而傲慢，往细里说，保持尊重信任
面对抱怨和质疑，冷静沉着、语调平稳，方能推演清晰，语言顺畅
4，服务行为红线
审讯式的质问语气
冰冷的语音语调
机械化的重复交流
过渡承诺的误导性话术
5、表述情绪的四个步骤
仔细观察，看清事实
表述感受，而非埋怨
深层诉求，解开情绪
提出请求，防止误会
实地上手：运用表述情绪四步法，表述情绪，构筑良好服务氛围，老师点评。
1、异议处理的要则
先处理情感，后处理经过
对每个买方都如同首次接触
耐心地聆听买方的抱怨
想方设法地平息买方的抱怨
站在买方客的立场上来将心比心
迅速采取补救措施和行动
2，识别买方异议的心理阶段演变
期望方案阶段——潜在不满
期望失望阶段——即将转化为抱怨
愤怒埋怨阶段——显化抱怨
冷静冷漠阶段——投诉升级
期望破解阶段——满意或者不满阶段
3、买方识别和差异化交流（买方性格拆解）
老虎型：掌控型，掌控主导，在实际应用里，发布命令
孔雀型：传播型，在乎感觉，喜欢新奇
考拉型：包容型，反复考虑、担心隐患
猫头鹰型：：拆解型，在乎规则、质疑挑剔
4、CLEAR投诉处理的“五个三”招数
1）Control：将控情绪，就一线经验说，保持冷静
抓手：ABC情绪转化的“三个步骤”
2）Listen：聆听诉说，不打断
抓手：聆听的“三个层次”
3）Establish：同理链接，构筑信任
抓手：同理感知的“三个办法”
4）Apologize：表述歉意，真诚道歉
抓手：表述歉意的“三个进化”
5）Resolve：提出方案，破解难题
抓手：提出方案的“三个维度”
5、疑难买方类型化解
固执己见型：耐心聆听，寻找突破口
有备而来型：专精化解，证据充分
有强宣传本领型：高度重视，迅速升级
1、交流前先做预处理
锁住双方共同标的，扫除对方痛点障碍
处理经过前，做足“共情”
解读买方的服务诉求（或者诉求）本意
预设可能存在问题的其他问询
2、服务交流基础
态度：积极、热情、真诚
行为：规范、专精、得体
措辞：礼貌、准确、温和
3、诉求挖掘的提问方式
开放式
探索式
未来导向式
4、服务交流&异议处理步骤（话术共创）
开场同理——回应得当，获得信任
弄懂问题——得到详情、得到隐性资讯
确认问题——表示重视问题，并双方领会一致
解释事项——公开透明，并且双方一同破解难题
责任划分——将落实方以及后续情况让买方明晰知晓
处理承诺——真心为买方破解我们能将控的实际问题
持续跟进——让买方对我们形成真正信任和好感
实地研讨：结合真实业务/服务情境，运用异议处理七步法对现有投诉处理表述（或者话术）做升级共创，老师点评。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务一线员工、客服班组长、客服培训组、实地管控值班长、投诉处理人员、工单处理人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。