课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。
买方至上，买方是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的买方体验能带来忠实的买方，并自发形成口碑传播，能带来商机。公司无论是提供服务还是货品，都是为了破解买方问题。
怎样“由表以及里”地使买方感受到我们所提供的服务优势？服务要好，态度要好是“表”，而底层的服务体验规划是“里”
——一切的服务都是可规划的。
本课提供充分多的学识原理和可落地运用抓手，能有效、迅速地支援服务人员掌握、规划并运用，使参训者以系统层面重新审视服务和营运流程，拉升以及练出买方体验，精心规划和管控服务和买方体验，将每一个细节落实到位，炼就出有口皆碑的买方体验。
课程收益
1. 使参训者从单一服务视角转向关注买方体验感知，炼就有用、易用的满意服务
2. 更高维度领会买方思路（以买方为中心），真正领会买方待破解的问题和痛点
3. 领会货品服务化的理念，借助实际服务情境来拆解、洞察和挖掘服务精进
4. 熟练洞悉并运用服务触点相对应的打法，炼就买方峰值体验
5. 掌握并实地实操炼就买方体验抓手，规划服务阶段结晶，周全考虑前台、（中台）、后台、支持部门的作用和职责，验证体验的一致性和连贯性。
课程大纲
1. 竞争从何而来？
1）人性的诉求
2）期望和诉求
3）外界的压力
2. 卓越服务的四个误解
1）岗位职责=事务本质？
2）员工很难自发自觉？
3）卓越=花费大？
3. 卓越服务和员工的关系
1）服务交流，意识和心态为先
2）造就员工成为服务英雄
3）让员工从常态到卓越，拉升客服质量
4. 正确认知服务满意度拉升的办法轮
1）办法论一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
2）办法论二：SERVQUAL评价服务质量五要素
3）办法论三：将控服务和干扰的界限
5. 服务本领的五个层次
1）定位痕迹层
2）感受认知层
3）三类资源层
4）个人本领圈
5）存在的价值感
实地研讨：
梳理岗位职责和事务本质，对现有服务状态做改进方向的行动规划。
1. 买方为中心 VS 业务为中心
1）买方诉求的冰山模型
2）买方洞察的三个层级
3）买方洞察的两种方式
4）买方洞察的拆解步骤和流程
2. 生态系统中的买方体验
1）生态系统和人员的构成
2）利益相关者地图
3）买方体验进程的利益相关者拆解
3. 描述买方诉求
1）以文档为载体的描述方式
2）以画像为载体的描述方式
4、买方诉求探索拆解
运用调研法（KANO模型）探索
1）期望省力：有预见性的开展诉求探寻，提供定制化服务
2）期望省时：有预见性的直达买方诉求，缩短买方时间成本
3）期望用心：具备温度的服务，顾问式和一站式解题打法
5、基于KANO模型的买方诉求梳理
1）基本诉求：买方体验的起点，必须要满足
2）期望诉求：随着投入成本的增加，买方愈发满意，但需要持续性的投入
3）AHA时刻：超越买方的期待，达成前所未有的体验，需要洞察和革新意识
实地实地：
针对服务触点精进项目做KANO诉求改进举措研讨。
6、三种买方满意度调查的方式
1）CSAT买方满意度
2）CES买方费力度
3）NPS买方净推荐值
参训者实操：诉求洞察调研情景上手
1. 买方体验管控给公司带来的价值
1）拉升顾客满意度——增加回购
2）拉升内部经营质量——降低损耗
3）构筑品牌和样貌——口碑赋能
2. 创造买方体验通道
1）买方体验的五个情境
2）服务4.0：数字经济下的服务体验
3）服务体验的管控
3. 买方旅程给服务带来的价值
1）让买方惊喜的体验规划
2）重塑买方体验的办法
3）买方旅程模块定义
4）梳理买方和服务之间的交互
5）买方旅程图的制作办法和步骤
实地研讨：
结合自身实际服务实例绘制买方旅程地图
1、服务革新的功能
1）基本保障：核心功能
2）服务基因：促成因素
3）服务标的：愉悦时刻
2、MOT要害时刻
1）要害时刻探索
2）要害时刻的升级打法
3、服务升级革新
1）判断解题打法的有效性
2）革新服务的三个评核准则
实地研讨：
开展至少三轮服务触点升级，结合自身实际服务情况做买方体验升级。
为全程带出式交流，产出和公司实际业务相关的买方体验精进结晶
1）共创买方服务触点升级
2）提取某个服务触点做原型迭代
3）产出和公司实际业务相关的买方体验精进结晶
结晶路演：
小组结晶（基于道具的原型迭代）展示、组间交流、老师点评。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。