课程背景
公司面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以革新来创造更好的买方体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的拉升，用户更为关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。
买方至上，买方是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的买方体验能带来忠实的买方，并自发形成口碑传播，能带来商机。公司无论是提供服务还是货品，都是为了破解买方问题。
本课旨在
拉升买方服务人员对服务事务的认知和重视，领会和掌握提供优质服务的本领
，反映和达成买方高满意度的交流效能和服务水平，从而练出良好买方体验。
并且提供充分多的学识原理和可落地运用抓手，能有效、迅速地支援服务人员掌握、规划并运用
，使参训者以系统层面重新审视服务和营运流程，
拉升以及练出买方体验，革新精进服务和买方体验
，将每一个细节落实到位，炼就出有口皆碑的买方体验。
课程收益
1. 使参训者能够认知比服务意识更为前置的要害底层，从而自我带出意识进步
2. 使参训者能够陈述买方对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
3. 使参训者从单纯服务视角转向关注用户体验，炼就有用、易用的满意服务
4. 领会买方思路（以买方为中心），真正领会买方待破解的问题和痛点
5. 掌握相应抓手，周全考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以革新视角精进服务打法，炼就买方峰值体验
课程大纲
导入：
1、买方的诉求从何而来？
2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0
3，提供优质服务的底层意识
1) 区分“劳动服务”和“品质服务”
2) 体验经济时代的服务诉求
1、认知买方服务事务
1) 买方需要怎样的服务提供者？
2) 服务起点：做好服务，执行层面，不被投诉
3) 服务要具备U盘化服务理念
2，竞争从何而来？
1) 人性的诉求
2) 期望和诉求
3) 外界的压力
3，卓越服务的四个误解
1) 岗位职责≠事务本质
2) 服务交流，意识和心态为先
3) 将控服务和干扰的界限
实地研讨：将我们的岗位职责转化为服务本质
4、服务本领的五个层次
1) 定位痕迹层
2) 感受认知层
3) 三类资源层
4) 个人本领圈
5) 存在的价值感
5，让我们的价值无限放大
1) 服务中的专精（差事）
2) 服务中的热情（意义）
3) 服务中的意义（价值）
实地研讨：价值意识破局，找到我的“服务使命”
1、识别“诉求”的本质
需要 → 要求 → 欲望 → 诉求
2、买方体验的要害“三点论”
痛点、爽点、痒点
3，SERVQUAL服务质量评价五要素
1) 外在样貌获得的综合感知
2) 可靠的承诺、始终如一
3) 破解难题的速度&响应诉求的态度
4) 破解难题的本领、方式、专精度让人放心
5) 对于服务诉求和情感诉求的领会程度
4、买方体验的四个层次
基本服务、满意服务、愉悦服务、意料之外服务
抓手：服务评价&服务层次抓手表
实地研讨：综合服务本领梳理——结合服务评价和买方体验四层次
5、怎样拉升买方服务响应度
1) 买方问题反馈渠道多样性
2) 买方资讯管控系统精进
3) 服务流程重构
4) 买方反馈和持续改进
5) 多渠道服务接入
6) 预案和应急响应制度
6、主动服务的两大前提
敏捷队伍、买方思路
实地研讨：规划我们的服务价值主张
1、买方服务中的四个“不要”
1) 不要让我等等
2) 不要让我烦
3) 不要让我想
4) 不要让我重复讲
2、专精服务中的“三大坑”
1) 非同语言交流，造成感知度的对立面
2) 服务要专精，但交流不能“太专精”
3) 做好≠做对，识别服务对象的差异诉求
3、将控服务交流的三个要害前提
1) 解读买方诉求本意（定位买方实际问题要靠“问”）
2) 直面回复买方破解难题的路径（怎样高效破解不拐弯）
3) 预设买方可能存在问题的其他问询（主动出击，不做被动服务）
实地研讨：审视我们专精服务中有哪些服务交流的拉升点
4、专精队伍职业化的“可控情绪”
1) 在服务中，从实践看，你的注意力在哪里？
2) 看对方优点，就一线经验说，还是看缺点？
3) 情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
抓手：ABCDE情绪转化法
实地研讨：在客服事务中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的促成力？
1、服务革新的功能
1) 基本保障：核心功能
2) 服务基因：促成因素
3) 服务标的：愉悦时刻
2、梳理我们的内外部服务流程
1) 梳理服务事务的前中后三个周期事项
2) 洞察服务对象的基础服务要求和深度服务诉求
3) 梳理内部协同和支撑流程
4) 对各阶段服务流开展客观评价/打分
抓手：买方旅程图
实地研讨：根据“买方旅程图模板”梳理全服务周期中的服务触点
3、精进服务触点要害时刻（MOT）
1) 要害时刻探索
2) 5种要害时刻的革新打法
3) 服务升级革新
▪ 判断解题打法的有效性
▪ 革新服务的三个评核准则
▪ 革新概念筛选模型
抓手：头脑风暴、跨界思索、概念筛选
参训者实操：以买方体验为标的，精进买方旅程图
4、共创服务升级
全程带出式交流，产出和公司实际业务相关的买方体验精进结晶
结晶路演：小组结晶呈报、小组间交流、后续改良规划
借助服务革新理论和流程，精进“买方旅程图”，拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。借助服务革新理论和流程，精进“买方旅程图”，拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。借助服务革新理论和流程，精进“买方旅程图”，拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。借助服务革新理论和流程，精进“买方旅程图”，拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。
借助服务革新理论和流程，
精进“买方旅程图”，
拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。
借助服务革新理论和流程，
精进“买方旅程图”，
拉升每个服务流程/触点中的服务行为和体验。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
买方服务条线主力以及管控层、销售/渠道/市场等等部门主力以及管控层。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。