课程背景
组织中大量的事务和交际都借助交流和协同来完成，员工在日常事务中怎样交流，关系到“怎样听”、“怎样问”、“怎样说”、其中任何一个环节出现问题，队伍中的氛围和协同就无法达成期望的设想和既定的标的。
协同是表现，而表现的内在前提是
将协同对象看作为“内部买方”，有了“买方”的属性，从服务对方的角度去换位思索和有序分工
，将协同贯穿于管控实践的全进程，从而开展良好交流，开展有效协同。
本课借助：
“向外服务”延申到“向内服务”，将“服务开展到底”，拉升对“服务内部买方”的认知。借助一系列交流、活动、办法招数、抓手、表单等等，练就员工加深和拔高日常协同和交流的思路变化和综合本领。
并以实地上手方式深化研习吸收，明晰和认同组织标的、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的队伍精神和整体意识，改进人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的交流和资讯交流，破解职场事务和环境中的实际问题。
课程收益
1. 梳理公司当下对外部买方服务现况，在拉升外部服务的同时内化到服务内部买方（协同对象）
2. 支援参训者构筑“内部买方”意识，从根本上梳理协同的定义
3. 拉升参训者换位思索、设身处地、形成协同思路
4. 能够借助内部和外部实例，识别和领会在交流中的障碍
5. 增强人际关系交往的本领，创造更好内部人际社交环境
6. 改进事务中的协同，增强队伍交流和协同效率，破解不良冲突
7.
研习和运用实操10个协同抓手和表单
课程抓手/模型包括但不限于：
1、推演层次（价值观决定思路，思路决定行为）
2、SERVQUAL协同质量评价
3、协同体验四层次
4、价值升维三环模型
5、协同冲突破解TK 模型
6、POA组织协同行动力
7，同理心“金三角”
8、情绪思路转变ABCDE法则
9、协同交流前准备清单、交流前规划、协同交流综合模板
10、队伍共创
课程大纲
导入：
1、
课程制度宣贯
1) 队伍积分竞赛制
2) 个人MVP评选
1、
买方体验时代的服务升级
1） 创造环境
2） 改开展为
3） 拉升本领
4） 统一价值观
5） 奔赴愿景
模型：推演层次
1、
协同和协同的关系
1、识别买方的真实诉求
需要 → 要求 → 欲望 → 诉求
2、常规服务不到位的体现
1) 服务本领较差
2) 破解不了问题
3) 响应滞后延时
4) 服务态度不佳
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务到位的体现）
2、买方体验的要害“三点论”
1) 痛点
2) 爽点
3) 痒点
注：后续将关联对标内部服务要求（梳理内部买方的“三点论”）
3、服务质量评价五要素
1) 外在样貌获得的综合感知
2) 可靠的承诺始终如一
3) 买方诉求的及时响应态度
4) 令人放心本领、方式、专精度等等
5) 对于服务诉求和情感诉求的双重领会和同步反应
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的评价要素）
模型：SERVQUAL服务评价
4、买方体验的四个层次
1) 基本服务
2) 满意服务
3) 愉悦服务
4) 意料之外服务
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的层次）
实地实操：综合服务本领梳理——结合服务评价和买方体验四层次
1、游戏导入
游戏：队伍圣塔（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获（KISS迅速复盘法）
2、互联网思路组织内协同带来的启示
1) 用户思路
2) 敏捷化队伍
3、内部买方的定义和分类
1) 定义
▪ 谁承载了你事务进程
▪ 谁采用了你的事务结晶
▪ 谁让你入了他所服务买方的“局”
1) 分类
▪ 职级买方
▪ 职能买方
▪ 工序流程买方
交流：连结果，找原因
4、每个部门的价值体现
1)找到业务中的专精本领（差事）
2)找到服务中的自我热情（意义）
3)找到事务中的价值意义（价值）
抓手：价值升维三环模型
实地实操：价值意识破局，实操中，找到我的内部服务使命
5、卓越服务，从内部买方开始
1) 内部服务到位的体现
2) 内部服务的评价要素
3) 内部服务的层次
注：对应首讲，由外向内延申，梳理内部服务要害点
讲师收束，总括不限于：
1) 迅速响应要求
2) 持续提供优质服务
3) 舍身处地为买方着想
4) 个性化服务
导入：交流挑战（各组抽签开展）
A：圈圈大逃脱
B：是狠人就坚持10秒
1，内部服务的要素
1) 构筑“内部买方”观念
2) 定位代入，换位思索
3) 选项适配的交流形式
4) 建设内部服务制度
实地研讨：让“内部买方”给我打分
2、内部服务协同中的交互管控
1) 认识冲突：冲突≠问题≠不携手
2) 冲突的类型
3) 处理冲突的六个办法
抓手：TK 模型
3、组织协同思路
1) 运用收益：一方有难，多方支援，往细里说，你的支撑会给你带去N倍反馈
2) 内部协同核心：标的+伙伴+打法
3) 炼就内部协同系统：标的升级、聚拢伙伴、共谋达成标的的可行性对策
抓手： POA组织协同行动力思路
实地实操：每组推举一个内部协同实例，精进协同打法。
四、炼就内部最强供给链
1) 基于某个业务，运行层面，梳理内部工序流程流程图
2) 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3) 让内部买方来“订货”，完成圆满交付
交流：梳理内部服务流程中各“买方”的痛点和爽点
抓手&实地实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），执行层面，并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。
一、同理心运用
1、同理心是弄懂他人内心感受的本领
协同交流的要害：“事情”共进
抓手：同理心“金三角”
2、内部协同的三将“武器”
微笑、赞美、质疑
二、化解交流障碍
1、协同困境情绪的思路转变
1) 红色思路和绿色思路
2) 让思路掌控行为
抓手：ABCDE法则
2、协同交流运用
1) 交流前：先演进关系，再破解难题
2) 交流中：修改对话模式
3) 交流后：构筑反馈的交流闭环
抓手：交流前的准备清单、交流前的规划、协同交流综合模板
3、跨部门“五星”交流要点：
1) 主题明晰
2) 推演清晰
3) 语言包装
4) 领会情绪
5) 关注利益
课程复盘收束、收尾
1， 公布共创主题（以下主题供参考，从实践看，每两组一个主题）
① 有效运用买方服务态度和行为来拉升内部买方满意度
1 在现有业务链路上升级项目协同和衔接性
③ 规划一份全方位评价队伍协同和交流的评价指标
2、老师借助“队伍共创”流程带出参训者完成各组主题差事，产出行动规划
抓手：队伍共创
2、差事结晶分享
3、收束、评优
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
企事业单位各层级员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。