课程背景
组织中大量的事务和交际都借助交流和协同来完成，在日常“向下管控”和“跨部门业务协同”中怎样交流，关系到“怎样听”、“怎样问”、“怎样说”、其中任何一个环节出现问题，队伍中的氛围和协同就无法达成期望的设想和既定的标的。
协同是表现，而表现的内在前提是
将协同对象看作为“内部买方”，有了“买方”的属性，从服务对方的角度去换位思索和有序分工
，将协同贯穿于管控实践的全进程，从而开展良好交流，开展有效协同。
秉持“服务好内部买方，才能更好地服务外部买方”，将来队伍协同拉升到“协同思路”的更高认知。
借助一系列交流、活动、办法招数、抓手、表单等等，练就加深和拔高日常协同和交流的思路变化和综合本领。并以实地上手方式深化研习吸收，明晰和认同组织标的、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的队伍精神和整体意识，改进人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的交流和资讯交流，破解职场环境中实际问题。
课程收益
1. 以服务“内部买方”意识升化，从根本上将“协同”升级为“协同”
2. 拉升参训者换位思索、设身处地、形成协同思路
3. 掌握拉升跨队伍协同和内部服务体验拉升抓手，周全考虑在服务全周期中可精进的内部服务触点，探讨服务升级打法，形成要害服务触点并精进改进。
4. 识别和领会在交流中的障碍，改进协同关系，增强队伍之间协同效率
课程大纲
一、构筑四大服务思路
1、“服务本质”思路
▪ 岗位职责和服务本质的差异
▪ 关注领会服务本质，突破岗位职责的定义边界
▪ 不仅关注服务对象显性诉求，更要挖掘潜在诉求
实例：某财务共享中心的服务本质思路升级
2、“痛点到爽点”思路
▪ 痛点，为诉求未被满足后的缺失感
▪ 爽点，为诉求被达成后的满足感
▪ 内部服务升级：简化流程，透明资讯、迅速响应、准则化基础、个性化服务
3、内部买方服务中的“四别要则”
1、别让我等等
2、别让我想
3、别让我烦
4，别让我重复讲
5、评价内部买方服务质量五要素
1、外在行为综合感知
2，可靠承诺始终如一
3、及时响应诉求态度
4、令人放心的专精度
5、诉求方的同理反馈
模型：SERVQUAL服务评价
实地实操：结合我们的实际业务情况，做“现况”和“精进”梳理。
6、“多走一步”思路
1、内部服务1.0
关注：服务完成，没有过错
2，内部服务2.0
关注：服务结晶、人际关系
3、内部服务3.0
关注：服务价值，长远收益
办法论解说：JTBD理论
抓手：主动服务连锁效应表单
一、区分跨部门冲突
1，认识冲突：冲突≠问题≠不携手
2、破坏性冲突VS建设性冲突
3、处理冲突的六个办法
实地测评：冲突化解风格自评
二、强化横向交流思路
1、标的为何
2、诉求有哪些
3、有哪些备选方案
4、双方底线为何
三、跨部门交流程序
1、弄懂具体事由
2、明晰交流方向
3、客观拆解当前情况
4、探索解题打法
5、促成行动承诺
抓手表：
GROW跨部门交流带出语
四、跨部门交流运用
1、交流前：先演进关系，再破解难题
2、交流中：修改对话模式
3、交流后：构筑反馈的交流闭环
注：此模块为【办法论+抓手+集体共创】，探索并升级内部服务要害触点，拉升服务对象的体验升级。
1，CJM：梳理我们的内外部服务流程
▪ 梳理内部共享服务“前，中、后”全周期的服务触点
▪ 梳理内部现有协同和支撑事项
▪ 对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
抓手：内部买方服务旅程地图（Customer Journey Map）
实地实操：根据实际流程完善“内部买方服务旅程地图模板”，梳理全服务周期中服务触点
2、MOT：精进服务触点要害时刻
▪ 要害时刻探索
▪ 要害时刻服务体验升级的革新打法
抓手：要害时刻定义清单（Moment Of Truth）
实地实操：以内部买方体验升级为标的，内部买方服务旅程地图中的要害触点
结晶路演和分享：小组间交流、后续服务体验升级规划
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴永彬老师
适合谁听
集团共享服务中心。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。