高端酒店优质服务管理体系搭建

一、酒店业界认知和业态基础（基础认知课）

1. 酒店业界核心定位和特质

• 酒店业界核心属性

• 古老传统性、时代革新性、人文服务性三大业界特质拆解

• 酒店核心服务内核

• 殷勤好客、宾至如归的服务本质和核心要义

1.

世界饭店业演进历程迭代

• 古代客栈时期服务特点

• 规模

• 设施

• 服务模

• 客群特征

• 大饭店时期服务特点

• 高端定位

• 准则化雏形

• 服务人群

• 业界价值

• 商业饭店时期服务特点

• 市场化营运

• 便民化服务

• 准则化架构搭建

• 现代新型饭店时期服务特点

• 综合化

• 品牌化

• 联营化

• 品质化演进趋势

1.

酒店七大业态分类和服务准则

• 商务型酒店服务规范

• 核心客群

• 经营功能

• 服务侧重点

• 礼仪适配要求

• 度假型酒店服务规范

• 资源依托

• 情境功能

• 休闲服务理念

• 体验式礼仪要求

• 会议型酒店服务规范

• 会奖客群属性

• 迎送准则

• 会务配套礼仪要求

• 精品/主题酒店服务规范

• 信念赋能特色

• 个性化服务

• 差异化礼仪准则

• 经济型酒店服务规范

• 有限服务定位

• 基础礼仪准则

• 便民服务准则

• 旅游民宿服务规范

• 业界起源

• 五大服务评价要则

• 人文礼仪要求

1.

主流酒店品牌集团认知

• 国际知名酒店集团

• 万豪，洲际、希尔顿、悦榕庄等等品牌服务特色和礼仪调性

• 国内头部酒店集团

• 锦江、华住等等本土品牌服务理念和准则化架构

二、酒店服务礼仪核心理念和职业素养（思想筑基课）

1. 酒店服务和礼仪核心定义

• SERVICE服务理念深度拆解

• 字母释义拆解

• 深层服务内涵

• 落地运用

• 2.1.2 酒店服务礼仪核心概念

• 仪容，仪表、仪态、语言、操作规范五大礼仪维度

• 礼仪和服务本领、服务招数的融合运用

1.

酒店服务人员职业定位定位

• 多元职业身份认知

• 服务心理学家、交际交流家、审美美学家、服务规划师、品牌营销师

• 2.2.2 岗位定位服务要求

• 不同岗位定位对应的礼仪准则和服务边界

1.

服务礼仪信念内核和价值

• 礼仪核心内核

• 发自内心的共情服务

• 超预期服务

• 拒绝机械化形式服务

• 礼仪三大核心价值

• 对内：规范管控、统一准则、凝聚队伍

• 对外：拉升体验、练出口碑、降低投诉

• 整体：赋能品牌、拉升酒店核心竞争力

4. 酒店服务业界现况和演进趋势

• 业界现存服务问题

• 礼仪意识薄弱

• 服务准则不统一

• 细节缺失

• 客诉处置不规范等等痛点

• 业界演进精进方向

• 服务专精化

• 流程规范化

• 体验精细化

• 信念特色化

1.

5.员工礼仪素养拉升路径和经典服务理念

• 四大素养拉升架构

• 思想教育纠偏

• 系统本领培训

• 日常实操落地

• 考核奖惩约束

• 经典高端服务理念落地

• 100-1=0零缺陷服务理念

• 生活者服务思路

• 双C（礼貌+舒适）服务准则

三、前厅部准则化服务礼仪（窗口样貌课）

1. 前厅岗位核心定位

• 前厅核心职能

• 酒店样貌橱窗

• 营运神经中枢

• 宾客首末次印象核心情境

• 前厅礼仪服务核心要求

• 高效、规范、热情、专精、细致的窗口服务准则

1.

礼宾迎送和出行服务礼仪

• 外部迎送礼仪

• 机场/车站接送礼仪

• 到访宾客主动迎候规范

• 门店门童迎送礼仪

• 站位站姿

• 问候话术

• 开关车门

• 护顶礼仪以及宗教禁忌规避

• 行李生服务礼仪

• 宾客引领

• 敲门站位

• 行李搬运

• 进房规范

• 送别流程准则

1.

金钥匙高端服务礼仪

• 金钥匙职业素养准则

• 职业样貌

• 服务态度

• 职业操守核心要求

• 金钥匙服务核心特征

• 全城全能

• 极 致贴心

• 主动预判

• 专属定制化服务理念

1.

预订和前台迎送服务礼仪

• 多渠道预订服务礼仪

• 电话10秒接听

• 网络预订响应

• 面谈预订迎送准则

• 资讯核对、诉求确认、温馨提醒、礼貌闭环话术

• 前台全流程迎送礼仪

• 到店问询

• 入住办理

• 答疑指引

• 退房结账

• 送别全流程礼仪

1.

前厅专项服务和客诉处理礼仪

•

电话叫醒服务礼仪

• 人工首次叫醒，二次复核叫醒、超时未响应上门叫醒规范，全程登记留存

•

宾客投诉处理专项礼仪

• 先处理情绪、再处理事情的服务要则

• 1-10-100服务补救法则落地

• 聆听-致歉-复述-处置-反馈准则化流程

1.

前厅礼仪实操上手

• 常规情境还原

• 电话预订

• 宾客入住/退房迎送实操

• 特殊情境还原

• 宾客投诉

• 超时叫醒

• 特殊宾客诉求处置上手

四、客房部精细化服务礼仪（核心体验课）

1.客房部岗位核心定位

• 部门核心价值

• 酒店核心营收板块

• 宾客停留最长核心区域，

• 隐形精细化服务核心阵地

• 客房服务礼仪核心准则

• 安静，细致、贴心、私密、规范的服务要则

2. 客房服务中心后台礼仪

• 电话应答礼仪

• 三声内接听

• 规范话术

• 耐心答疑

• 闭环确认

• 房态和诉求管控礼仪

• 房态实时同步

• 客诉求迅速响应

• 跨部门对接礼仪规范

• 遗留物品处理礼仪

• 捡拾，登记、保管、上报、归还全流程准则化礼仪和操作规范

3. 楼层一线对客服务礼仪

• 楼层巡场礼仪

• 轻声轻步

• 主动避让

• 微笑问候

• 不随意打扰宾客

• 客房清扫和入户服务礼仪

• 敲门通报、征得同意、入户站姿，服务话术、离场规范

• 宾客在店状态下的服务礼仪禁忌和注意事项

• 宾客日常诉求服务礼仪

• 送物、报修、加床、延时退房等等专项服务礼仪准则

4. 客房特殊情境服务礼仪

• 长住客专属服务礼仪

• 个性化记忆服务

• 适度关怀

• 尊重私密的服务尺度

• 特殊宾客服务礼仪

• 老人，儿童、残障人士、外宾的适配礼仪和贴心服务

1.

5.客房服务礼仪实操上手

• 入户服务全流程实操

• 规范敲门

• 入户交流

• 服务收尾

• 礼貌道别实操训练

• 特殊宾客诉求处置还原

• 弱势宾客照料、外宾交流、长住客个性化服务情境上手

五、餐饮和宴会会议专项服务礼仪（体验升级课）

1.餐饮服务礼仪基础规范

• 餐前准备礼仪

• 仪容仪表自查

• 场地整理

• 用具摆放准则化礼仪要求

• 岗前状态调整、服务话术预习，岗位站位规范

• 迎宾引位礼仪

• 主动问候，微笑迎宾、礼貌问询、精准引位、拉椅让座规范

• 多人宾客，特殊宾客引位适配礼仪

2. 餐中精细化服务礼仪

• 点餐服务礼仪

• 耐心引见、合理推荐、尊重宾客口味诉求、确认订单话术规范

• 忌口、过敏、特殊用餐诉求登记和响应礼仪

• 上菜、分餐、巡台礼仪

• 上菜站位，上菜顺序、报菜名规范、避让宾客礼仪

• 主动巡台，添茶倒水、换盘清渣、低调贴心服务要则

• 餐后收尾服务礼仪

• 结账答疑、温馨提醒、礼貌送别、迅速复盘收尾礼仪

3.宴会高端迎送服务礼仪

• 大型宴席迎送筹备礼仪

• 会前对接、场地布置、人员分工、礼仪彩排准则

• 宴席全程服务礼仪

• 批量宾客迎送，统一服务节奏、高端宴席话术和仪态准则

• 商务宴、婚宴、寿宴等等不同主题宴席适配礼仪

4. 会议会务准则化服务礼仪

• 会前布场礼仪

• 会场布置、物料摆放、装置查验、整洁规范礼仪准则

• 会中值守服务礼仪

• 宾客签到、指引入座，茶水补给、静默值守礼仪

• 突发诉求迅速响应、不打扰会议秩序服务要则

• 会后收尾礼仪

• 宾客有序送别、会场清点，物料归位、跨部门对接规范

5. 餐饮宴会实操情景上手

• 日常散客迎送全流程还原

• 大型宴会、商务会议迎送实操上手

六、全员通用仪态、交流和投诉处理礼仪（综合素养课）

1.酒店全员职业化仪容仪表礼仪

• 仪容规范准则

• 发型、妆容、面部整洁、手部卫生，配饰佩戴规范

• 男女员工仪容差异化准则和禁忌

• 仪表着装规范

• 工服穿戴、工牌佩戴，鞋袜搭配、整体整洁统一准则

• 岗位着装细节要求和日常维护礼仪

2.全员准则行为仪态礼仪

• 基础仪态规范

• 站姿、坐姿，走姿、蹲姿四大基础仪态准则

• 服务动作、指引动作、递接物品准则化动作礼仪

• 日常服务行为禁忌

• 公共区域行为禁忌、对客交流禁忌、职场仪态雷区

3.酒店服务语言交流礼仪

• 服务十字文明用语落地

• 您好、请，谢谢、对不起、再见常态化运用准则

• 电话交流全程礼仪

• 接听、应答、等待，转接、挂断全流程规范

• 电话交流语速、语气、话术礼仪要求

• 面对面交流礼仪

• 聆听礼仪、应答礼仪、共情交流话术、高效答疑招数

• 面对质疑、问询的礼貌交流准则

4. 通用宾客投诉和应急处理礼仪

• 投诉处理核心要则

• 真诚致歉、迅速响应、主动担责、闭环处理服务要则

• 准则化处置流程

• 情绪安抚—问题聆听—核实确认—解题打法—回访闭环

• 常见客诉情境礼仪化解话术和行为准则

5.全员仪态和交流实操复盘

• 全员仪态准则化纠偏训练

• 高频交流、客诉情境还原上手

七、培训考核和落地制度

1.考核方式

• 理论笔试（占比40%）

考察服务理念、礼仪准则、服务禁忌、岗位职责理论学识

• 实操考核（占比60%）

岗位情境实操、仪态礼仪、交流话术、客诉处置实地打分

2.考核准则

满分100分，80分以及以上合格，不合格人员参与复训+二次补考，运行层面，确保全员达标上岗

3.落地督导制度

部门主管日常巡检、礼仪抽查、月度服务复盘；构筑出色礼仪服务标杆，全员对标研习，常态化固化服务准则。

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|刘荣老师