医护服务效能提升与标准化服务体系搭建

一、重新定义医疗服务：效能和温度怎样兼得？

2.

1. 当前医疗机构服务的“四大断裂”

• 技艺和服务断裂：技艺很硬、服务很冷

• 准则和执行断裂：制度齐全、落地参差

• 窗口和全院断裂：客服微笑、临床冷淡

• 处理和改进断裂：投诉持续、改进乏力

1.

2. 优质医疗服务的“双螺旋模型”

• 效能维度：流程顺畅、等待合理、资讯清晰、操作规范

• 温度维度：尊重患者、耐心聆听、通俗表述、情绪关怀

• 效能和温度的平衡：快≠好，规范≠生硬

1.

3. 医院服务管人者的定位升级：从“抓服务”到“建架构”

• 准则的规划师（不只是督导者）

• 训练的教练员（不只是查验者）

• 改进的促成者（不只是处理者）

1.

4. 事务思路和PDCA闭环管控

• P（规划）：

• 基于患者动线拆解痛点（如预约、查验等待时长）

• 拟定可量化的改进标的（如投诉率降低20%）

• D（执行）：

• 试点科室落地服务准则（如准则化交流话术）

• 资源协调（IT系统支持、多科室协同）

• C（反馈）：

• 资料收集（满意度调查、流程时效统计）

• 问题归因拆解（如交流类投诉占比60%）

• A（准则化）：

• 精进服务SOP（如急诊分诊流程）

• 形成长效培训制度

1.

5. 医院内项目促成的实战招数

• 督导制度规划

• 激励制度构筑

• 查核招数和问题破解

1.

实例碰头：一家三甲医院患者满意度持续排名靠后，新院长到任后用了什么办法一年跃升前十？

2.

赠送：相关政策条文解读

3.

1.《医学人文关怀拉升行动方案（2024—2027年）》相关条款解读

4.

2. 《关于开展改进医感受拉升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号）相关条款解读

5.

3.《改进就医感受 拉升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》相关条款解读

6.

4.《三级公立医院绩效考核指标》相关条款解读

7.

5.《健康中国》相关要求说明等等

二、人文关怀礼仪和准则看诊流程

8.

1. 人文关怀五大核心价值

• 缓解患者心理压力

• 拉升患者满意度

• 助推生理康复

• 降低并发症发生率

• 增进医患互信

1.

医疗服务全流程礼仪规范和人文关怀施行要点

• 门诊窗口服务礼仪规范

• 挂号收费窗口硬性准则

• 综合服务中心管控要求

• 医生接诊和诊室隐私管控规范

• 隐私保护

• 接诊基础礼仪

• 开单、健康交流要求

• 医技科室人文服务细节

• B超查验

• 放射查验

• 抽血查验

• 住院全流程人文关怀准则

• 入院迎送和病区导览

• 手术全周期管控

• 出院宣教和送别

• 指引礼仪和投诉隐患警示

• 严格落实首问负责制

• 负面实例警示

1.

2. 医院服务礼仪运用和样貌管控

• 高频医患情境准则化礼仪

• 医护情境中的递接礼仪

• 医护情境中的指引礼仪

• 电梯内5大礼仪禁忌

• 医护情境中的楼梯礼仪

• 微笑服务蝴蝶效应

• 医院全维度样貌管控

• 环境管控基础：6S管控

• 卫生间管控

• 医护人员职业样貌

1.

3. 医（护）患交流SBAR、SKR准则化医疗交流法运用

• 模型四层释义

• SBAR交班模式拆解（医护）

• 以患者为中心的SKR交流招数（医患）

• 适用情境

1.

4. 医院服务礼仪和医护患SPIKES交流招数培训

• 全流程礼仪回顾

• 门诊覆盖

• 住院全覆盖

• 核心要则

• SPIKES交流法实战实例

• 慢性病

• 坏消息告知

• SPIKES交流模型

1.

课后落地建议

2.

理论结合双人定位担当实操上手；

3.

参训人员学成后回科室开展二次转训，换个角度看，全院统一落地执行。

三、服务流程规划和管控抓手运用

4.

1. 服务规划概论和核心要则、人性化服务实例

• 服务规划认知

• 时代来由和规划目的

• 服务规划五大综合考量维度

• 服务规划五大核心要则

• 人性化服务规划实例

• 公共通用人心化规划

• 医疗细节

• 流程精进

• 精细化服务

1.

2.MOT要害时刻（真实瞬间）理论和医院落地

• 何为MOT

• 医院门诊流程中的MOT

• MOT在医院服务流程中的运用

• MOT准则化落地两大价值

• 强化人员综合本领

• 精进五大服务质量构面

1.

3. 峰终定律运用——炼就患者记忆点

• 何为峰终定律

• 峰终定律在医院情境中的运用

• 炼就优质就医体验四大核心时刻

1.

实例：经典参考

2.

4. 卡诺模型引见和运用

• 何为卡诺模型？

• 卡诺模型在服务规划中的运用

• 四类诉求质量

• 三层服务递进和自查对标

• 落地模型改进打法

1.

3. 服务蓝图绘制和全流程运用

• 何为服务蓝图和核心作用

• 可视化服务流程图

• 服务规划抓手

• 服务管控抓手

• 服务蓝图的组成要素

• 五大服务传递系统

• 三条划分界限

• 服务蓝图的绘制步骤拆解

• 选定精进流程

• 梳理完整传递系统

• 绘制三条分界线

• 填充全流程行为内容

• 标记三类要害节点

• 补充各环节耗时资料

• 梳理患者感受痛点、诉求

• 构筑改进追踪台账

• 分优先级落地整改

• 标注精进方案，形成完整蓝图

1.

抓手：

①服务规划概论和五大要则

②MOT要害时刻ABC管控

③峰终定律炼就记忆体验

④卡诺四层诉求+医疗洋葱三层服务

⑤服务蓝图绘制和流程精进

2.

四、6S在拉升患者就医体验中的运用

1.

6S管控核心概念和医疗价值

• 医院推行6S管控核心意义

• 对医院整体

• 对管人人员

• 对全体员工

• 落地标杆实例

• 6S六大要素深层内涵

• 1S-整理 “要”和“不要”要则说明

• 2S-整顿 “五定”要则说明

• 3S-清扫 清除垃圾和污垢规则说明

• 4S-清洁 拟定规范，美化环境规则说明

• 5S-素养 养成自动自发的习惯规则说明

• 6S-安全 保障设施装置正常运转规则说明

1.

6S促成要点和医疗情境施行细节拆解

• 核心要素实操规范

• 整理：要和不要

• 整顿：物品定位+可视化标识

• 6S务实操作

• 整顿基础：文件整理+颜色视觉管控

• 安全色标统一准则

• 医院落地要求

• 整顿核心：5定管控理论

• 定位配套管控要点

• 先进先出

• 五大可视化标识技艺

• 清扫核心目的

五、医院实地服务失败化解7大补救要则

1.

1. 医院实地服务失败化解7步骤（全流程实操规范）

• 第一步：迅速隔离说明和注意事项

• 核心目的

• 实操要求

• 反面实例

• 第二步：安抚情绪说明和注意事项

• 样貌和姿态

• 共情交流

• 聆听招数

• 第三步：充分道歉说明和注意事项

• 道歉边界

• 两大禁忌

• 第四步：搜集资讯说明和注意事项

• 多方核实

• 深度挖掘

• 记录规范

• 第五步：给出方案说明和注意事项

• 责任判定

• 方案规划

• 兜底制度

• 第六步：给出意见说明和注意事项

• 交流招数

• 第七步：跟踪服务说明和注意事项

• 跟踪责任人

• 跟踪内容

• 成效检验

1.

2. 补救核心交流话术

• “三明治”话术

• 一秒钟话术

• 共情话术招数

1.

3. 服务补救七大要则

• 结果公平要则说明和运用实例

• 进程公平要则说明和运用实例

• 程序统一

• 全程透明

• 保障患者参与权

• 方略价值

• 及时性要则说明和运用实例

• 隐患防控

• 态度传递

• 协同要求

• 主动性要则说明和运用实例

• 预判干预

• 服务前置

• 顾客导向要则说明和运用实例

• 员工放权要则说明和运用实例

• 核心价值

• 组织赋能

• 配套支持

• 原因拆解要则说明和运用实例

• 闭环改进

• 根源拆解

• 长期标的

1.

六、医疗服务体验准则化建设

• 何为医疗服务准则化

• 准则化的搭建推演

• 推行准则化的核心必要

• 要害碰头：科室服务准则书责任主体

• 准则化和服务补救联动架构

1.

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