医护服务礼仪及效能提升

一、新时代医务服务 —— 重塑效能型服务思路

2.

1. 拉升人文关怀

• 医务礼仪的内涵

• 医务礼仪的特点

• 不可选项性

• 不确定性

• 不对称性

• 不均衡性

• 医务礼仪的作用

• 医务礼仪和相关科学的关系

1.

2. 关注患者体验服务新模式

• 医务礼仪的演进

• 生理诉求

• 心理诉求

• 社会诉求。

1.

拉升患者体验的服务措施。

1.

四心服务

2.

实例碰头：一家三甲医院患者满意度持续排名靠后，新院长到任后用了什么办法一年跃升前十？

一、

医护人员专精样貌练出

1.

1. 新时代医护人员专精样貌核心要求

• 职业底线：整洁、严谨、卫生、庄重，亲和五大核心准则

• 样貌三重价值：医院品牌门面、医疗安全屏障、医患交流纽带

• 常见样貌扣分点盘查：妆容过重、工装褶皱、配饰杂乱、仪态散漫，口罩佩戴不规范

•

患者视角：什么样的医护样貌更容易获得信任、减少质疑

1.

2. 得体医护工装的三大核心作用

• 安全防护作用

• 专精信任作用

•

职业素养作用

1.

3. 医护衣物服饰准则化礼仪规范

• 医护工装穿着硬性准则

• 口罩规范佩戴专项解说

• 帽子佩戴准则

1.

4. 医护准则化仪容和仪态管控

• 医护仪容统一准则

• 头发管控

• 面部妆容

• 手部卫生和指甲规范

• 气味管控

• 医护四大基础仪态准则实训

• 站姿

• 坐姿

• 走姿

• 动作礼仪

• 医护举止服务规范

• 搀扶支援端治疗盘

• 持病历夹上下楼梯进出电梯

• 出入房门

• 推治疗车

• 推平车或者担架车

• 推轮椅

1.

5. 医护积极的视觉语言以及神情

• 亲切自然，眼神真诚、热情微笑，具体来看，

• 做到3要3不要6个

• 特殊岗位或者情境需共情

1.

医护交往礼仪

• 点头礼

• 欠身礼

• 鞠躬礼

• 带出礼

• 引见礼

1.

三、服务效能核心 —— 医疗全流程精细化精进

2.

1. 窗口岗位概述

• 窗口岗位服务特点

• 对象多并且杂，差事重

• 受尊重程度不同

• 矛盾的随机性

• 窗口岗位服务差事

• 窗口岗位服务要则

• 窗口岗位服务三三六要则

• 质量管控基本办法-PDCA循环法

• 医技岗位细节管控—机、料、法、环，人

1.

2. 优质窗口服务岗位

• MOT要害时刻

• 窗口岗位服务规范

• 仪容仪表规范

• 医患交流语言规范

1.

3. 规范窗口岗位科学暖心的流程。

• 科学暖心岗位流程

• 岗前准备

• 岗前恭候

• 4类窗口岗位迎送流程和细节（导医、挂号收费，医技、取药）

• 窗口岗位服务禁忌

1.

抓手：

2.

《6S法则》

3.

《患者旅程地图》模板

4.

《各岗位服务准则SOP一页纸》模板

5.

《服务准则速查卡》

6.

《准则执行情况自查表》

四、岗位效能赋能 —— 医务事务高效时间和差事管控

• 门诊事务礼仪

• 门诊交流九步曲

• 门诊事务的特点

• 门诊事务礼仪规范

• 急诊事务礼仪

• 急诊事务的特点

• 急诊接诊服务规范

• 急诊抢救服务规范

• 病区事务礼仪

• 患者入院的礼仪

• 患者住院期间的礼仪

• 患者出院礼仪

• 手术室事务礼仪

• 手术前访视

• 手术中手术以及护理

• 手术后麻醉复苏

1.

2. 医护操作礼仪

• 操作前礼仪

• 操作中礼仪

• 操作后礼仪

1.

3. 其他岗位礼仪和规范

• 后勤岗服务礼仪

• 配餐服务规范

• 保洁服务规范

• 行政岗服务礼仪

五、高效医患交流 —— 降低内耗，拉升服务质感

1.

1. 医患关系怯场的原因和障碍

• 医患信任日益下降

• 医闹现象突出

• 医患交流不畅

• 医疗资源分布不都

• 法规政策不完善

• 医患交流的意义

• 拉升医务人员素质有利于练就关爱患者的意识

• 练出医院样貌，助推医院可持续演进的保障

• 构筑和谐医患关系是减少医疗纠纷的要害途径

• 顺应现代医学模式，拉升临床治疗成效的基础

• 维护患者权利，满足患者以及家属的诉求

• 助推医患关系，践行医学人文精神

1.

医患交流要素

• 医患交流的要则

• 以人为本

• 平等尊重

• 依法知情同意

• 诚实守信

• 携手带出

• 医患交流的方式

• 以预防为主的针对性交流

• 灵活交流

• 书面交流

• 集体交流

• 协调交流

• 解说交流

• 医患交流的时间

• 门诊患者、事务的特点和诊疗交流的9部曲

• 住院护理交流

• 入院前入院时

• 住院期间

• 出院时

• 出院后随访

• 护患交流中“六个一句”

• 医患交流常见忌语：

• 医患交流的内容

• 自我引见

• 弄懂患者资讯

• 病情诊断和治疗办法

• 治疗费用

• 情感交流

1.

3. 医患交流招数

• 语言招数

• 礼貌性语言

• 通俗性语言

• 赞美，鼓励性语言

• 暗示性语言

• 保护性语言

• 模糊性语言

• 不评价他人诊疗事务

• 聆听招数

• 有观察的聆听

• 有思索的聆听

• 有反馈的聆听

• 允许患者充分的表述

• 非语言交流招数

• 仪容仪表

• 面部神情

• 身体姿势

• 距离和方向

• 肢体接触

• 辅助性语言

• 共情招数告知坏消息招数SPIKES

• S 情境设置阶段

• P 评核患者的认知程度

• I 获得患者的许可

• K 医学专精资讯告知

• E 要有同理心

• S 打法和收束

1.

实例剖析：某医院借助3个月服务改进专项，门诊患者满意度从82%拉升至94%——完整复盘

2.

抓手：

3.

《患者投诉全流程记录跟踪表》

4.

《5-Why根因拆解表》

5.

《PDCA改进追踪表》

6.

《月度服务复盘会准则议程》

六、隐患防控和规范服务 —— 筑牢效能服务底线

7.

1. 医疗投诉概述

• 医疗投诉以及相关概念

• 医疗投诉的形式

• 医疗投诉的原因

• 医方因素

• 患者以及家属因素

• 社会因素

1.

2. 医疗投诉的意义

• 正确认识医疗投诉

• 做好投诉处理的意义

1.

3. 医疗投诉处理要则和流程

• 医疗投诉迎送的处理模式和方式

• 有效处理医疗投诉的原

• 首诉负责制

• 先处理情感再处理经过

• 设法将投诉者带离实地

• 耐心聆听、合理带出

• 同理心对待，换位思索、表述歉意和感谢

• 讲究时效，落地时，及时反馈。

• 医疗投诉处理步骤和流程

• 投诉受理

• 投诉处理

• 投诉改进

• 纠纷处理

1.

4. 患者投诉处理招数

• 医疗投诉迎送的处理模式和方式

1.

5. 医疗纠纷的处理

• 判断性质：医患纠纷，医疗纠纷、医疗事故

• 地方卫生行政部门协助处理

• 按照法律程序处理纠纷

1.

抓手：

2.

《医患交流准则话术卡》（含黄金句式和禁用语）

3.

《SPIKES模型话术模板》

4.

《患者知情同意交流记录表》

七、科室协同赋能 —— 全员联动拉升整体服务效能

5.

1. 医疗服务概述

• 医疗服务的特点

• 医疗服务的三个层级

• 医疗服务质量

• 优质医疗服务的内涵

1.

2. 炼就优质医疗服务的打法

• 以患者为中心，践行人文精神

• 练出专精样貌、拉升职业修养

• 精进服务流程，改进就医体验

• 加强医患交流，助推医患和谐

• 做好服务补救，树立医院信誉

• 创造惊喜服务拉升买方忠诚度

1.

抓手：

2.

《医患交流准则话术卡》（含黄金句式和禁用语）

3.

《SPIKES模型话术模板》

4.

5.

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|刘荣老师