服务人员职业形象——服务形象管理

一、服务样貌第一印象：职业化仪容仪表准则规范

1. 样貌就是个人品牌

• 第一印象的“55-38-7法则”（视觉，声音、语言占比）

• 实例拆解：专精样貌管控打法

1.

面部仪容礼仪——炼就亲和力面容

• 女员工妆容管控准则

• 服务岗淡妆四要素：底妆、眉型、唇色，腮红极简搭配要求

• 禁止浓妆、夸张眼影、艳丽口红等等服务妆容雷区

• 面部毛发、痘痘、口罩印痕日常打理招数

• 男员工面部整洁规范

• 每日胡须清理，发型修剪要求

• 控油护肤，杜绝油光满面细节要点

• 发型，饰品、指甲通用准则

• 长发盘发，短发利落化要求，禁止彩色夸张发色

• 耳环，项链、手镯、手表佩戴数量和款式限制

• 指甲长度、美甲样式，手部卫生硬性规定

1.

3. 工装服饰穿搭礼仪

• 事务服全套穿着细则

• 工服扣子、领口，下摆、工牌正确佩戴位置

• 内衣不外露，衣物平整无褶皱、污渍及时清理要求

• 鞋袜搭配隐形样貌管控

• 统一鞋子款式、颜色要求，保持鞋面干净

• 丝袜破损，脏污及时更换规范

• 实地样貌自查交流：全员互相查验仪容仪表问题，讲师点评纠错

• 上午课间休息（10:50-11:10，运行层面，20分钟）

一、

优雅服务仪态：肢体语言传递温度（实操重点）

1.

四大基础静态仪态

• 迎宾准则站姿

• 门口迎宾语站姿、店内待命站姿两种姿态分解

• 防止歪靠墙壁、交叉抱臂、插兜、抖腿禁忌动作

• 迎送坐姿礼仪

• 买方洽谈、

• 吧台迎送、

• 窗口办公落座起身流程

• 双腿摆放，

• 手部放置得体姿势

• 指引蹲姿，拾物礼仪

• 低处取商品，捡拾杂物单侧优雅蹲姿

• 弯腰幅度将控，规避走光、不雅体态

• 行走仪态

• 店内穿行步速将控，不奔跑、不冲撞顾客

• 侧身礼让买方通行姿态

1.

2. 万 能服务动作和眼神神情管控

• 指引、递物、奉茶、收款准则动作

• 远距离方位五指并拢指引动作

• 双手递接票据，商品、会员卡规范动作

• 神情和眼神亲和力训练

• 服务式微笑训练：8颗牙准则微笑、温柔浅笑区分运用

• 对视交流范围，运行层面，杜绝紧盯、翻白眼、冷漠无神神情

1.

三、全流程线下迎送礼仪：从迎宾到送别完整服务闭环

2.

1. 开场迎宾礼仪

• 买方进门第一时间迎送话术和动作

• 3秒主动问候，主动开门、主动上前迎接流程

• 区分闲逛买方、意向买方不同迎送分寸

• 主动寒暄礼仪，在实际应用里，迅速拉近距离

• 安全寒暄话题清单，禁止隐私提问清单

1.

2. 买方咨询、引见、成交交流礼仪

• 聆听礼仪：不打断、耐心回应细节

• 引见货品动作、站位礼仪（站买方侧45°方位）

• 收款，开单、打包双手递接全套规范

1.

3. 送客收尾礼仪

• 成交买方欢送话术、开门目送礼仪

• 未下单闲逛买方体面送别，留存复购机会

1.

4.买方投诉应急迎送礼仪

• 情绪安抚肢体礼仪：俯身聆听、神情共情

• 道歉用语、处置流程礼仪红线

• 冲突情境克制行为禁忌

1.

四、线上通讯礼仪+实景综合上手+课程落地规划

2.

1. 微信，电话、视频线上服务礼仪

• 电话接听礼仪：响铃3声内接听，开场白、结束语规范

• 微信文字礼仪：回复时效、神情包、称呼、朋友圈边界

• 视频通话仪容、来由、着装礼仪要求

1.

分组实景还原考核

1. 情境1：买方进店全程迎送一条龙上手

2. 情境2：买方不满意投诉实地处置礼仪上手

3. 情境3：线上微信买方咨询交流礼仪展示

1.

课程收束+21天礼仪落地打卡清单

• 全课程核心要点汇总

• 每日仪容自查表、仪态习惯养成规划

• 实地答疑交流

1.

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