课程背景
课程依据行为学，管控学，心理学和服务相关理论，周全拆解企事业单位领导干部怎样激发员工服务意识的问题，借助管控中的情境实例研讨，让领 导 者深刻体会在中国的信念来由下和各级同仁交流交流、研习成长、科学决策、组织队伍
课程收益
支援管人者拉升部门员工的服务意识
课程大纲
一．服务意识拉升的意义
1. 服务理念引见
• 解说服务的核心价值和意义。
• 拆解服务在航天科技业界中的特殊性和意义。
2. 服务流程精进
• 梳理服务流程，识别潜在问题。
• 研习并实践有效的服务交流招数。
• 探讨怎样拉升服务响应速度和买方满意度。
3. 服务队伍建设
• 强调队伍协同在拉升服务质量中的作用。
• 研习队伍交流招数和协同办法。
二、怎样练出以买方为中心的公司信念
1、以买方诉求为导向，关注买方体验，致力于提供卓越的货品和服务
2、拆解买方为中心的公司信念：学会买方画像和心理拆解的办法
A买方画像构筑办法
实操活动：给买方画像
• 资料收集：
• 消费行为：
• 资料来源：
• 资料清洗和整合：
• 去除重复、错误或者无效资料。
• 按照买方ID或者其他标识开展整合，以便后续拆解。
• 借助文字描述、图表、可视化等等方式呈现买方画像。
运用买方画像：
• 将买方画像运用于公司的服务精进方面。
• 拟定针对不同类型买方的营销打法和方案。
B，买方心理拆解
• 调查法：
• 观察法：
• 个案法：
3、练出买方为中心的公司信念
• 公司愿景和价值观
• 拟定和愿景相符的价值观，强调买方至上、服务优先
• 领导层示范和促成
• 营造以买方为中心的事务环境
• 倡导以买方为中心的事务氛围，鼓励员工积极为买方破解难题
三、怎样构筑服务意识的激励制度
1、设立服务奖励：设立专门的服务奖励制度，对表现出色的员工开展表彰和奖励，激发员工拉升服务意识的积极性。
• 绩效挂钩：将服务意识纳入绩效考核架构，让员工明晰认识到服务意识和个人职业演进密切相关。
2、服务本领培训：定期组织服务本领培训，拉升员工的服务招数和交流本领，确保他们能够提供专精、高效的服务。
• 服务意识培训：借助实例拆解、情景还原等等方式，让员工纵深领会服务意识的意义，并在实际事务中践行。
• 跨部门培训：鼓励员工参与跨部门培训，弄懂其他部门的事务内容和诉求，增强协同意识和整体服务意识。
四、怎样构筑服务成效反馈制度
买方反馈：构筑有效的买方反馈渠道，及时弄懂买方对服务的评价和意见，往细里说，作为改进服务的依据。
员工反馈：鼓励员工提出改进服务的建议和意见，落地时，激发员工的参与感和归属感。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|刘艳萍老师
适合谁听
企事业单位各级管控干部。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。