课程背景
在客服岗位中，员工每天需要面对大量来电、买方抱怨和重复交流，这种长期的高频交流和情绪劳动，很容易带来心理疲惫和职业倦怠。许多员工在持续的压力和情绪消耗中，逐渐出现心力下降、动力不足、难以从事务中获得成就感和价值感的现象。怎样在高压服务情境中保持稳定情绪、恢复事务动力，已成为客服队伍持续演进的要害课题。
可是，许多客服人员
天然地成为组织的”情绪劳动者“
，实操中，在面对压力时往往感到无力和迷茫，缺乏有效的办法来识别和管控自己的情绪，出现
”情绪劳动过载“
的现象。
那么，怎样支援员工恢复心力、重新看见事务的价值，并在面对高压买方时依然保持稳定情绪和专精服务本领，成为本次培训的核心标的。
本课基于刘寻老师版权课
《打破压力桎梏，运行层面，展现阳光自我》并充分结合从客服业界的事务情境定制实例并开展上手
，从
”身、心、社“周全系统、“全人健康”切入，落地时，
以积极心理学为理论基础，融合ACT、正念减压、表述性体验等等多元技艺，借助体验式操练、团辅交流和情境反思，支援员工恢复心力、重建价值感，并掌握实用的情绪调节和买方交流办法，从而在高压服务情境中保持阳光心态和稳定表现，持续拉升服务质量和职业幸福感。
同时，刘老师
格外在每天午后为管、客服人员规划了心理赋能团辅活动“催眠减压拉升幸福力”、“找到内心的力量”
——增强笃定、释放负能量，更好地支援客服人员锁住标的，有力前行。既能达成自我价值，又能拉升队伍协同效率。在数智化浪潮中，成为组织不可或者缺的”心智型职业经理人“！
课程收益
•
拉升队伍协同：
员工学会有效管控个人情绪和压力，有助于拉升队伍间的交流和协同，减少因情绪问题引发的冲突。
•
增强组织适应本领：
随着员工在面对压力时的化解本领拉升，整个组织的适应性和韧性也将得到增强，更好地化解外部环境的变化。
•
助推员工成长：
为员工提供抓手和打法，支援他们在职场中成长为能够有效管控情绪和压力的专精人士，这将直接反映在其事务表现和生产力上。
•
练就积极事务氛围：
员工能够有效地管控和调节自己的情绪，将助推积极、健康的事务环境，拉升整体事务满意度和员工忠诚度。
【工作坊八大产出（建议持续操练）】
1.
掌握1 套可在事务间隙即时采用的 3 分钟正念站姿减压操
：身体自有智慧，借助觉察身体的讯号，及时调整人生模式。
2.
掌握 1 套「3 分钟正念呼吸空间」技艺
：可在高压面试、业绩受挫、管控冲突前后迅速稳定情绪，防止情绪失控和决策偏差；
3.
识别我的情绪化解模式
：清晰识别个人在业务压力、管控定位和人际交流中的主要情绪消耗点，防止长期无意识内耗；
4.
形成 1 个可持续采用的「积极心理账户」办法
：借助简化版“三正日记”，为自己构筑低成本、可长期坚持的心理恢复制度；
5.
产出 1 张《个人价值罗盘图》：
重新校准“我为何这么拼”，看见事务投入和内在价值的偏差，为自我调整提供方向感。
6.
识别“不对抗的情绪转念方式”
：借助 OH 卡体验，操练将情绪从“问题”转化为“信号”，减少冲突中的防御和对立；
7.
识别 3 类常见的压力信号（自我 & 他人）
：能更早觉察队伍成员、买方和自身的情绪预警，防止压力累积导致的冲突升级或者关系破裂；
8.
构筑 1 位具备活人感的“真实搭子”支持关系
：在工作坊中形成非评判、可支持的同伴连接，拉升心理安全感，而非增加管控负担。
【工作坊八大核心抓手（可反复采用）】
•
个人价值罗盘图
：澄清“我为何而忙”，减少无效努力和价值冲突。
•
“我的纽扣人生”价值澄清抓手
：减少无效内耗，激发真实改变动机
•
“充分好”清单
：我的2026
发不会
•
三正日记
：借助记录三件正向经过，构筑稳定的积极心理账户。
•
情绪伙伴打卡 / 情绪日记
：支援参训者觉察每日情绪波动和压力状态，拉升自我觉察力。
•
压力状况自评表（赠送，参训者课后自测）
：迅速识别个人当前压力水平和主要压力来源。
•
我的压力画像
：将抽象压力具象化，降低防御，助推表述和领会。
•
4A正念压力源管控表
：支援参训者系统识别压力源，并选项最合适的化解路径，防止情绪硬扛。
【课程模型】ACT心理灵活性模型——我国公务员系统心理咨询中心认证疗法
1.
2.
【返聘10+次的国家版权课】
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
【OH卡公司团建】
•
OH卡是心理学和艺术相结合的一种自由联想的潜意识探索的心灵图卡。
•
OH卡是既有趣又有效的心理疗愈抓手，能够根据活动主办方的诉求灵活规划不同的主题活动，例如
自我认知、情绪解压、生涯规划， 亲密/亲子关系、人际交流、队伍融合、年度复盘
等等。
1.
2.
【课程特色】
•
讲不同｜不走“对抗情绪”，“消除压力”的老路：
不讲“对抗情绪”、“消除压力”，在实际应用里，而是基于
ACT（接纳承诺疗法，就一线经验说，我国公务员系统心理咨询中心认证疗法）
、积极心理学和
正念减压（MBSR）技艺
，带出客服人员学会“看见—接纳—转化”，将情绪当作资讯和资源，与其共存，运行层面，执行层面，而非问题本身。
•
讲一招｜每一模块都有“当下可用”的心理动作（详见工作坊产出以及抓手表单）：
从 3 分钟正念呼吸空间、站姿减压操，到“充分好”清单、4A 压力源管控表，每一讲都配一项可立即上手、能在事务情境复用的减压抓手。
•
讲本质｜直面情绪劳动和心理疲惫
：
不做情绪安抚，不搞说教培训，
锁住客服岗位的情绪劳动和职业倦怠
，借助价值觉察和体验操练，支援员工恢复心力、重建事务意义。
课程大纲
DAY1 心力恢复和职业动力重建
开场导入：破冰分组&课堂约定（
不是培训，运行层面，是共同探索，自我成长的旅程
）
一分钟调整身心状态：情绪共鸣，落地时，快乐减压
1.
团体操练：正念伸展，回到当下
1.
一、重构健康和绩效的关系——科学认知赋能
2. （一）健康新定义：客服人的职业资本
3. 1，没有健康，就没有幸福
4. 2，健康是职场人的职业基石
5. 3，心力是高质量服务的核心资源
6. 小组交流碰头：结合业界实例——客服事务中最消耗心力的三个时刻
7. （二） 消极健康观念VS.积极健康观念
8. 1、情绪压抑不等于专精客服
9. 2、长期情绪消耗会导致职业倦怠
10. 3，升级积极健康四维模型：身心平衡
11. 小组碰头：哪种压力最容易让客服人员失去动力？
二、你是否具备阳光心态的积极力量？
（一）她的幸福，运行层面，你的投射
12. 1，
测试
：积极心理学视野下的“正能量”指数
2，经典科学实验VS清华幸福科技实验室结论
（二）构筑“积极情感的储蓄账户”
引入：幸福五元素：心态真能决定绩效和幸福！
1，翻转实验：阳光心态，正面思索
2、
日常积极账户储蓄操练
：增大排量的三正日记
记录我的成长资产档案：今天客服事务中的三个积极瞬间
14.
一、客服职业倦怠的真实发生制度
15. （一）职业倦怠的三大表现
16. 1，情绪耗竭
17. 2，去人格化
18. 3、成就感降低
19. 交流提问：你有没有出现过这些感受？
20. （二）为何客服业界格外容易倦怠
21. 客服三种典型心理压力：
22. 1，情绪劳动
23. 2、重复劳动
24. 3，评价压力
25.
二、重新看见事务的价值
26. （一）一个问题：
27. 倘若“活人感”的客服消失，会发生什么？
28. （二）故事操练：我的客服时刻
29. 小组分享：那一刻的感受为何？
30.
一、增能减压的持续打法（15分钟）
32.
彩虹法笃定拉升赋能操练
：一起向未来
33.
二，强大的自我催眠和自我暗示（“千万不要想粉红色的大象!”）
34.
三、催眠中的意象对话和解读
35. （一）意象对话的招数
36. （二）意象解读
收束回顾：ORID锁住式会话（2人小组分享+小组代表）5-10分钟
37.
39.
一、我的纽扣故事——“倘若生命只剩6个月”
（一）开场提问：你现在最要害的三件事为何？为何？
小组分享：你正在为谁而努力？
（二）讲师收束：事务不是谋生，而是人生价值的延伸
二，体验式觉察：我真正重视什么？
（一）
人生900宫 × 我的价值罗盘。
（二）画出“我真正在意的方向”：对照现实和理想的差距。
（三）心理反思：人不是怕改变，从实践看，而是怕失去安全感
——觉察“我为何抗拒研习和成长”。
1、活动：我的时间账单：最浪费的2小时
2、表单和结晶物：《
我的价值罗盘图
》
3、行动规划：爱你老己，“马上”如愿
40.
DAY2 情绪管控和买方交流
一、情绪和压力的共生关系
情绪——压力的老朋友
（一）
团体活动：对情绪说“是”
1.
这些情绪在客服事务中想提醒我们什么？
2.
（二）情绪调节的个性化打法
1、压力之下，从实践看，谁更擅长情绪调节？
2、
神经脑科学的启示
：情绪压力管控，男女大不同
（三）灵活切换两种模式，落地时，达成事务和生活新均衡
3. 1，探索Doing VS.Being模式
4.
抓手：理想状态VS.
“充分好”清单
5.
团辅：我的2026“发不会”
2，最有效的情绪急救包（办公情境可用，非DeepSeek求生欲无效版）
评核和操练：3分钟正念呼吸空间技艺
6.
标的：不破解难题，先稳定内在状态
1，流程：抽卡→转念（情绪变“鲜花”）→赠予下家→闭环分享
2，反思和觉察：“这张’混乱’像待播种的土壤，运行层面，送给你探索新可能”
7.
午休后 格外活动
8.
1、心理放松和积极赋能：催眠减压拉升幸福力——
支援参训者放松身心，就一线经验说，拉升心理幸福感
2，心理赋能团辅活动：找到内心力量的”彩虹法“
——增强笃定、释放负能量
9.
一、压力的识别和管控（偏体验）
10. （一）重压之下，往细里说，不堪一击？
1，压力的定义和来源
2，职场人的常见压力表现
团辅活动
：绘制我的压力君/我的压力画像/压力气球
3、怎样识别自身以及队伍成员的压力的迹象
诊断抓手
：压力状况测试表
（二）OH卡体验2：压力探询（40-50分钟）
1，流程：选2张压力卡（感受/联想/评分/期待）
2，衔接：“找到压力源后，执行层面，我们研习用ACT转“问题”为资源
3，5层提问：感受—意义—需要
二、专精人士的压力管控：用力用心刚刚好
（一）五类最需要关注的应聘者/买方人格特点
1、
实例拆解：有效的压力管控
2、操练：正念减压之4A压力源管控法
11. （二）管人者的语言，运行层面，正在放大还是缓冲压力？
1、三种常见的减压方式：做一名锁住行动的Actor
2，往细里说，怎样防止消极对话影响压力调节？
1）视频
：杠一下很开心？
2）生活实验
：良言VS.恶语
3）觉察和碰头：觉察操练：我最近一次“无意中施压”的瞬间
——你是否向队伍/家庭传递负面情绪的资讯？
3、身心联动法：中科院运动处方
12. 巧用脑神经制度，运行层面，具体来看，管控愤怒情绪的小tips
13.
一，情境导入：去火星探险
（一）OH卡牌活动：
“到火星去探险”
故事接龙：参训者反思自己和队伍在不确定情境中的反应
（一） 从“到火星去探险”中洞察人际交流
1、分享和探索：人际交流中的隐含信念和价值观
2、收束人际交流的要害要素以及不同的交流模式和决策风格。
二、行为模式复盘
（一）队伍决策惯性拆解
1、谁主导
2、谁沉默
3，在实际应用里，谁承担隐患
（二）个人定位觉察
1、惯性位置
2、影响力来源
3、能量消耗点
三，现实迁移：客服投诉处理中的交流。
（一）职场行为模式映射
（二）惯性对绩效的影响
结晶输出：
《队伍行为惯性觉察表》
1.
复盘收束&ORID行动规划
一、激活成长，具体来看，雕塑梦想
（一）说出你的梦想：参与者用绘画表述个人梦想和愿景。
（二）借力队伍，雕塑梦想：参与者和队伍成员携手，借助集体创作来具体表述和雕塑他们的个人梦想。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|刘寻老师
适合谁听
本课面向在服务岗位中长期承担高频交流和情绪劳动的客服以及相关从业人员、格外适合需要在买方压力、服务绩效和情绪管控之间保持稳定状态的服务型职场人群。• 一线客服人员： 电话客服、在线客服、售后服务人员等等、日常需要处理大量买方咨询。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。