银行服务意识提升及抗压能力、积极心态训练

【课程获益】

1）拉升厅堂人员乐在事务的积极心态以及抗挫折本领

2）研习情绪管控和买方同理心的本领

3）拉升服务人员的实地服务意识，追求卓越服务

【课程标的：】

职场压力管控助你更好的开启职场生活，弄懂自己的压力模式，并拉升自我情绪管控本领

第二章

节、积极心态和抗挫折本领训练

2. 实例拆解：小宇是怎样成为金牌客诉专员的？

1、 积极信念练出招数1—SCP自我调节

2、 积极信念练出招数2—觉察感受情绪背后的需要

1. 实例拆解：大闹厅堂的买方到底想要什么？

1、 积极信念练出招数3—同理他人的内在需要

1. 实例操练：1、买方投诉安抚 2、买方增强信任

1、 当“不得不做某事”时的内在转念招数

1. 个人上手：“我是有选项的——找到积极事务动力”

1、 基于非暴力交流的共情艺术

1） 说事实而非判断

2） 谈感受需要

3） 弄懂同事/买方内心深处的诉求

1、 做一个责任担当的事务达人

1） 转变“都是别人的错”：推卸责任

2） 转变“我也是受害者”：指责他人

3） 转变“我也没办法”：拒绝承担

【课程标的：】

所有事务中消极的原因是由于我们具备错误的信念系统，推卸责任、负能量、以及外在表现的的懈怠内耗等等。怎样从心底练出积极信念？本章一一揭晓

第三章

节：

网点服务意识拉升

1、思索：你最满意的一次网点服务迎送

实例分享：《VIP大买方的投诉》

2、何为高品质的厅堂服务

3、怎样具备良好的服务意识

4、网点服务六维度练出

检视抓手：我是否达成网点六维度的准则？

5、优质买方服务四个维度我在什么水平?

小组碰头：你所经历最棒的优质服务？

7、优质买方服务从哪儿而来?

1） 买方感知vs.买方期望

2） 服务对于我的价值在哪？

3）职业价值观对服务意识的影响

抓手操练：个人服务效能拉升训练

【课程标的：】

对比其他银行的服务实例，看看自己的差距和拉升空间并在心态和意识上开展拉升

课程结束

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博闻智咨询|何承欣老师