银行服务意识提升及待客服务技能训练

【课程获益】

1）树立厅堂服务人员乐在事务的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

2）拉升处理买方投诉以及投诉防止化解的本领

3）拉升服务人员的实地服务意识，追求卓越服务

4）使参训者掌握服务交流招数，拉升服务质量

【课程标的：】

对比其他城市的窗口服务实例，看看自己的差距和拉升空间并在心态和意识上开展拉升

第二章

节：

打开买方心门的亲和力待客招数

1、 买方有效交流的定义

视频：这是真正的有效交流吗？

2、 实际事务中我遇到的问题是？

碰头：我们在银行事务当中实际遇到的问题有哪些？

3、 交流的轮廓模型

操练：怎样在交流中构筑此轮廓

结论：1）交流的意义取决于买方的回应

2）怎么说比说什么更要害

3）先跟后带是交流的精髓

4、怎样拉近和买方的关系——听的招数

碰头：厅堂人员和买方交流的进程中应该听什么？

1、聆听寻找买方心理诉求

1）服务聆听的那些事：实例拆解

5、怎样让买方更喜欢——说的招数

1）怎样一句话处理反对意见

2）怎样一句话同频同理心

实例：为何营业厅在迎送买方时把握不好服务效率

实战操练：根据窗口网点服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手

【课程标的：】

在和买方交流的进程中，由于人的性格千差万别，怎样迅速有效的运用心理学的招数达成1、有效迅速交流 2、亲和力的构筑，这是本章探讨的重点

第三章

节：

营业厅网点投诉处理招数实操

1、网点投诉原因汇总

实例碰头：到底是我的错还是买方的错？

头脑风暴：买方投诉产生的原因

1）正确认识买方投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、冲突和投诉化解、规避招数

1）投诉防止——不同区域的化解招数

2）冲突化解技艺：SCP事实、感受、需要

3，投诉处理万 能法则——黄金5步骤

1）怎样迅速有效隔离买方—隔离法的运用

2）怎样充分安抚买方情绪—感性聆听

3）你说到要害点了吗—询问细节

4）怎样找到买方不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马破解型、短期破解型、暂时破解不了

6）回访买方

4、投诉处理后的自我情绪迅速调节

1）管控而不是将控情绪

2）迅速自我情绪恢复法

3）情绪压力管控的治本办法：建议作业以及操练

情景上手：买方嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP买方插队办理业务，引发其他买方不满

没收买方假币，引发买方不满怎样处理

【课程标的：】

这一章节从买方投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，换个角度看，做到真正同理、感受买方的诉求，运用5步棸开展投诉处理

课程抓手：投诉处理5步法模型

第四章

节：

基于服务流程的服务体验练出

思索：我们的买方是谁？他们特点为何？对服务要求为何？

1、买方体验是公司生存的命脉

2、买方满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位准则服务

3）满意的买方服务

4）买方峰值体验：惊喜服务

3、怎样炼就买方“难忘”的峰值体验

1）买方的惊喜时刻

2）深度买方连接

收束：我的岗位中怎样创造“峰值体验”

【课程标的：】

带出参训者怎样炼就难忘的买方体验，练出银行品牌样貌

课程结束

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|何承欣老师