电力营业厅服务规范及待客沟通技巧

【课程获益】

1）树立电力窗口服务人员乐在事务职业心态，以积极的态度面对新的挑战

2）拉升迅速处理买方投诉的本领

3）拉升服务人员的实地服务意识，追求卓越服务

4）使参训者掌握服务交流招数，拉升服务质量

【课程标的：】

对比其他城市的窗口服务实例，看看自己的差距和拉升空间

第二章

节：

电力营业厅网点7+7服务规范

窗口样貌职业准则篇：

1、练出良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，换个角度看，第一印象只有一次机会

2、笃定是职业样貌的开始

1）窗口事务人员制服着装规范

2）制服、工号，腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色，长发要求、短发要求

4）淡妆以及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等等

3、服装自检自查

1）窗口事务人员的样貌要求

2）窗口事务人员日常着装的 TPO 要则

3）窗口事务人员事务装着岗位规范

4 ) 窗口事务人员事务着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论

导入

：作为窗口职员的你，实操中，今天“7+7”了么？

柜员动作操

导入

：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

2、笑相问训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

3、双手接训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

4、快准办训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

5、巧交流训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

6、双手递训练：（解说动作要点、服务用语、实地上手）

7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

【课程标的：】

借助职业化的样貌+行为规范服务行为以及拉升综合服务素养

第三章

节：

厅堂买方交流的定义以及亲和力待客招数

1、 买方有效交流的定义

视频：这是真正的有效交流吗？

2、 实际事务中我遇到的问题是？

碰头：我们在窗口事务当中实际遇到的问题有哪些？

3、 交流的轮廓模型

操练：怎样在交流中构筑此轮廓

结论：1）交流的意义取决于买方的回应

2）怎么说比说什么更要害

3）先跟后带是交流的精髓

4、怎样拉近和买方的关系——听的招数

碰头：窗口人员和买方交流的进程中应该听什么？

1、聆听寻找买方心理诉求

1）服务聆听的那些事：实例拆解

5、怎样让买方更喜欢——说的招数

2）怎样一句话处理反对意见

3）怎样一句话同频同理心

实例：为何营业厅在迎送买方时把握不好服务效率

实战操练：根据窗口网点服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手

【课程标的：】

在和买方交流的进程中，由于人的性格千差万别，怎样迅速有效的运用心理学的招数达成1、有效迅速交流 2、亲和力的构筑，这是本章探讨的重点

第四章

节：

营业厅实地投诉处理招数实操

买方从预投诉——投诉——最终形成工单的进程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的进程，在处理买方投诉的时候，怎样把握节奏，具体来看，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解题打法？投诉处理后怎样迅速恢复情绪迎送下一位买方？本章一一揭晓

1、营业厅投诉原因汇总

实例碰头：到底是我的错还是买方的错？

头脑风暴：买方投诉产生的原因

1）正确认识买方投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、买方投诉抱怨的处理要则

1）买方投诉背后的动机

2）买方投诉的处理要则

3、投诉处理万 能法则——黄金5步骤

1）怎样迅速有效隔离买方—隔离法的运用

2）怎样充分安抚买方情绪—感性聆听

3）你说到要害点了吗—询问细节

4）怎样找到买方不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马破解型、短期破解型、暂时破解不了

6）回访买方

4、投诉处理后的自我情绪迅速调节

1）管控而不是将控情绪

2）迅速自我情绪恢复法

3）情绪压力管控的治本办法：建议作业以及操练

情景上手：买方嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP买方插队办理业务，引发其他买方不满

没收买方假币，引发买方不满怎样处理

【课程标的：】

这一章节从买方投诉原因，动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受买方的诉求，运用5步棸开展投诉处理

课程抓手：投诉处理5步法模型

课程结束

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博闻智咨询|何承欣老师