课程背景
患者第一、服务至上是当今医疗业界经营的精髓，尤其对于医疗业界而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，换个角度看，必将对医院口碑造成影响。故而，优质的五星级医务服务成为医疗业界走向卓越的根本。
本课将借助几大模块，重点拉升参训人员职业化行为以及医患咨询交流等等，拉升参训人员整体职业素质，炼就业界之美好样貌，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的样貌，从而练出医院的美誉度和顾客的满意度；使医患之间能够零障碍交流，深得顾客的信赖和喜爱，为医院带来更大收益，为业界树立卓越的品牌样貌！
课程收益
【课程获益】
1、认知金牌医务服务品质的内涵
2、运用医护服务招数开展患者服务以及交流
3、整体拉升服务交流意识，迅速破解潜在医患矛盾冲突
【课程标的：】
在全院的不同岗位中，怎样拉升自己的服务本领，规范服务细节，从“动能”也就是参训者的价值点为基础，开展挖掘和调整。
第二章节：
医务人员服务礼仪训练
2.
1、医务人员职业样貌练出
1）医院系统男士职业样貌、仪表规范
2）医院系统女士职业样貌、仪表规范
2、医务人员的仪态训练
1）男士/女士准则站、坐、行、蹲的礼仪操练
3、医护人员招呼、带出、递接物品动作规范
1）楼梯间的招呼以及带出
2）递接物品的注意事项
4、引领以及送行的礼仪规范
1）来有声：迎，离有礼：送
小组操练：参训者两两一组实操训练，老师从旁指到
【课程标的：】
借助对样貌、仪态、动作的训练，在实际应用里，掌握规范的医务服务礼仪流程
第三章节：
医务人员同理心交流以及医患冲突防止
3.
1、交流的定义
视频：这是真正的有效交流吗？
2、实际事务中我遇到的问题是？
碰头：我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？
4.
3、同理心是破解医患怯场关系的根本
5. 1）同理心的定义以及准则
6. 2）常见的医务事务者错误的“交流”方式
7. 3）同理心在事务中的积极影响
4、怎样拉近和患者的关系之听的招数
1）有效聆听的训练
2）区分事实和评判
3）读懂对方的诉求
5、同理心之说的招数
1）带出患者的话术招数
2）怎样一句话处理反对意见
3）怎样一句话同频同理心
6、迅速处理患者情绪的234降火法
1）怎样开展迅速感谢拉近距离
2）用行动带出成统一战线
3）表决心和患者共同面对
综合操练；根据医院实际情况开展情境上手
【课程标的：】
借助培训使医务人员系统的研习同理心交流招数，服务好每一个到来的病患以及病患的家属，并有效处理医患关系
课程结束
课程大纲
【课程获益】
1、认知金牌医务服务品质的内涵
2、运用医护服务招数开展患者服务以及交流
3、整体拉升服务交流意识，迅速破解潜在医患矛盾冲突
【课程标的：】
在全院的不同岗位中，怎样拉升自己的服务本领，规范服务细节，从“动能”也就是参训者的价值点为基础，开展挖掘和调整。
第二章
节：
医务人员服务礼仪训练
2. 1、医务人员职业样貌练出
1）医院系统男士职业样貌、仪表规范
2）医院系统女士职业样貌、仪表规范
2、医务人员的仪态训练
1）男士/女士准则站、坐、行、蹲的礼仪操练
3、医护人员招呼、带出、递接物品动作规范
1）楼梯间的招呼以及带出
2）递接物品的注意事项
4、引领以及送行的礼仪规范
1）来有声：迎，离有礼：送
小组操练：参训者两两一组实操训练，老师从旁指到
【课程标的：】
借助对样貌、仪态、动作的训练，执行层面，掌握规范的医务服务礼仪流程
第三章
节：
医务人员同理心交流以及医患冲突防止
3. 1、交流的定义
视频：这是真正的有效交流吗？
2、实际事务中我遇到的问题是？
碰头：我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？
4. 3、同理心是破解医患怯场关系的根本
5. 1）同理心的定义以及准则
6. 2）常见的医务事务者错误的“交流”方式
7. 3）同理心在事务中的积极影响
4、怎样拉近和患者的关系之听的招数
1）有效聆听的训练
2）区分事实和评判
3）读懂对方的诉求
5、同理心之说的招数
1）带出患者的话术招数
2）怎样一句话处理反对意见
3）怎样一句话同频同理心
6、迅速处理患者情绪的234降火法
1）怎样开展迅速感谢拉近距离
2）用行动带出成统一战线
3）表决心和患者共同面对
综合操练；根据医院实际情况开展情境上手
【课程标的：】
借助培训使医务人员系统的研习同理心交流招数，服务好每一个到来的病患以及病患的家属，并有效处理医患关系
课程结束
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何承欣老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。